Mengelola ketidakpastian dalam klaim

Oleh Eric Malterre, chief client officer, internasional, dan James Norman, direktur pengembangan bisnis internasional

Dari geopolitik hingga perubahan iklim hingga kekhawatiran akan wabah pandemi lainnya, ketidakstabilan tampaknya terjadi di mana-mana.

Risiko bisnis saat ini berlimpah, termasuk keamanan siber, kenaikan inflasi, masalah rantai pasokan dan Pengunduran Diri Besar-besaran, yang terus memberikan efek riak pada tenaga kerja global. Meskipun mungkin terasa seolah-olah mengelola ketidakpastian pasar tidak pernah semudah ini, konvergensi disrupsi ini memberikan peluang untuk melangkah mundur dan mengambil pandangan yang lebih luas terhadap pendekatan organisasi Anda terhadap manajemen klaim - dengan tujuan untuk menata ulang proses yang mungkin tidak berjalan secara efektif.

Kemitraan kolaboratif

Secara historis, kontrak manajemen klaim telah digerakkan oleh harga, dengan perjanjian tingkat layanan yang ketat dan indikator kinerja utama (KPI). Kini, terdapat lebih banyak fokus pada pengembangan hubungan yang holistik dan berbasis kemitraan, di mana penyedia layanan mendengarkan dan bekerja sama dengan klien untuk mengidentifikasi masalah dan mendesain ulang proses - dengan tujuan akhir untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong efisiensi. Pendekatan kolaboratif ini, dikombinasikan dengan ketersediaan teknologi cerdas, mengubah cara pandang para manajer risiko terhadap program manajemen klaim yang besar dan kompleks; saat ini terdapat penekanan kuat untuk memanfaatkan sumber daya manusia, data, dan wawasan yang terbaik.

Jika ada satu hal yang kita pelajari dari COVID-19 dan ketidakpastian dalam dua tahun terakhir, itu adalah pentingnya kesadaran dan kesiapan akan risiko. Interaksi dan kolaborasi proaktif dengan pialang dan penyedia layanan sangat penting untuk memahami eksposur Anda secara akurat dan memfasilitasi inovasi perubahan. Ketika Anda mempertimbangkan organisasi Anda, tanyakan pada diri Anda sendiri: Apakah kita siap untuk menghadapi kejadian bencana besar berikutnya, dan apakah kita puas dengan tingkat perlindungan data dan asuransi? Jika hal terburuk terjadi, apakah kita tahu siapa yang harus dihubungi untuk membantu kita mengelola situasi? Apakah kita memiliki hubungan mitra layanan yang kuat? Apakah kita mendapatkan layanan yang baik?

Setiap organisasi menginginkan struktur program yang dapat mereka yakini - yang dapat mendukung pelanggan dan karyawan mereka dalam suatu krisis sekaligus melindungi risiko reputasi dan merek mereka.

Penyelarasan budaya

Dalam menangani klaim nasabah atas nama perusahaan asuransi, penyedia layanan memainkan peran penting dalam mempertahankan dan mengembangkan bisnis klien mereka. Mereka harus menyelaraskan diri mereka dengan, dan menjadi perpanjangan tangan dari, operasi klien mereka dengan menanamkan diri mereka di dalam organisasi; ini adalah cara terbaik untuk memahami dan menghargai filosofi klaim mereka.

Tidak mengherankan jika klien ingin bekerja sama dengan mitra yang memiliki nilai inti dan reputasi merek yang serupa. Banyak yang mencari penyedia layanan dengan strategi lingkungan, sosial, dan tata kelola (ESG) yang kuat; budaya yang kohesif dan digerakkan oleh nilai; serta program pembelajaran dan pengembangan yang mempromosikan bakat generasi berikutnya.

Tanggapan terhadap bencana

Perubahan iklim secara signifikan berkontribusi terhadap volatilitas dan ketidakpastian di dunia saat ini. Angin topan, badai, dan kebakaran hutan yang lebih besar dan lebih sering terjadi berarti respons transaksional tidak lagi cukup. Intervensi manusia yang cepat dan sepatu bot di lapangan sangat penting ketika bencana terjadi. Keahlian teknis tetaplah yang terpenting, tetapi dalam peristiwa sebesar apa pun, pelanggan dan karyawan Anda harus percaya pada kemampuan dan keinginan tulus Anda untuk memperbaiki keadaan.

Generasi baru loss adjuster harus memiliki pelatihan dalam keterampilan komunikasi yang berpusat pada orang dan memberikan layanan dengan empati selama krisis. Ini semua merupakan bagian dari pendekatan strategis yang holistik terhadap manajemen klaim.

Solusi yang didukung teknologi

Jika elemen manusia yang sangat dibutuhkan merupakan satu sisi dari manajemen klaim, sisi lainnya adalah tentang teknologi. Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan mengelola program klaim yang besar dan kompleks secara efektif, tidak lagi cukup hanya dengan memiliki tim teknisi terampil yang ahli dalam bidangnya. Analisis data, ilmu data, pembelajaran mesin, dan kecerdasan buatan adalah alat penting yang menambah nilai, wawasan, dan kepastian. Dalam hal ini, penyedia manajemen klaim yang didukung teknologi sangat berbeda dengan penyedia layanan yang hanya menggunakan teknologi untuk memproses klaim.

Di Sedgwick, kami memproses data klaim dalam jumlah besar setiap tahunnya dan dapat melihat tren klaim secara real time melalui penggunaan analisis data yang cerdas. Hal ini memungkinkan kami untuk membantu klien kami memitigasi risiko dengan lebih baik dan mengelola klaim mereka dengan lebih efektif; hal ini juga menyoroti mengapa kemitraan jangka panjang benar-benar berhasil. Dengan menginvestasikan talenta dan teknologi ke dalam hubungan ini, kami dapat mengurangi eksposur risiko klien dan biaya klaim di masa depan secara terukur.

Berpikir secara global

Meskipun Anda mungkin sukses mengembangkan hubungan jangka panjang dengan klien di satu negara, namun memperluas hubungan tersebut ke operasi di belahan dunia lain tidak selalu mudah. Organisasi global bergantung pada tim lokal dan kemampuan untuk meningkatkan skala saat dibutuhkan - dan semuanya dalam kerangka kerja yang sesuai. Kemampuan untuk melihat seluruh portofolio klaim dapat memberikan Anda wawasan yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi dan memprediksi dengan lebih baik di mana letak risiko sebenarnya. Hal ini juga dapat mengungkapkan jenis-jenis masalah yang mungkin dihadapi oleh bisnis Anda. Berbekal informasi ini, Anda benar-benar dapat menata ulang program manajemen klaim Anda secara global dengan melihat langkah-langkah proaktif dan menggunakan data sebagai pendorong untuk memperkaya wawasan dan efektivitas.

Saatnya untuk berubah

Ketidakpastian pasar menawarkan kesempatan untuk mempertimbangkan kembali pola dan program yang ada sehingga Anda dapat memastikan kesiapan untuk apa pun yang akan terjadi di masa depan. Kini, lebih dari sebelumnya, organisasi membutuhkan mitra manajemen klaim yang dapat diandalkan dengan jangkauan global, pengetahuan lokal, keterampilan teknis, skalabilitas, kekuatan neraca keuangan, dan konektivitas. Cara terbaik untuk mengelola ketidakpastian adalah dengan mengembangkan dan berinvestasi dalam kemitraan jangka panjang saat ini. Meskipun beberapa orang mungkin enggan melakukan perubahan signifikan di tengah ketidakpastian di pasar, ketidakstabilan menciptakan peluang yang sempurna untuk melihat berbagai hal secara berbeda dan bergerak mengikuti perkembangan zaman: pegang kendali, tekan tombol reset, dan percepat prosesnya.

> Pelajari lebih lanjut - lihat versi yang diperluas dari artikel ini di majalah digital Sedgwick edge, edisi 18