2022 年 5 月 11 日
国际首席客户官 Eric Malterre 和国际业务开发总监 James Norman 报道
从地缘政治到气候变化，再到对大流行病再次爆发的担忧，不稳定因素似乎无处不在。
当前的商业风险比比皆是，包括网络安全、不断上升的通货膨胀、供应链问题以及继续对全球劳动力产生连锁反应的 "大辞职"。虽然管理市场的不可预测性似乎从来没有像现在这样具有挑战性，但这种干扰的汇聚提供了一个机会，让我们退后一步，以更广阔的视野来审视贵组织的索赔管理方法--着眼于重新构想可能无法有效运作的流程。
合作伙伴关系
索赔管理合同历来以价格为导向，有严格的服务水平协议和关键绩效指标（KPI）。现在，人们更加注重发展全面的、以合作伙伴关系为基础的关系，服务提供商倾听客户的声音，与客户一起找出痛点，重新设计流程，最终目的是改善客户体验，提高效率。这种合作方式，加上智能技术的可用性，正在改变风险管理者看待大型复杂理赔管理项目的方式；如今，人们非常重视利用最佳的人员、数据和洞察力。
如果说我们从 COVID-19 和过去两年的不确定性中学到了什么，那就是风险意识和准备工作的重要性。与经纪商和服务提供商的积极互动与合作对于准确了解您所面临的风险和促进变革创新至关重要。在考虑您的组织时，请扪心自问：我们是否做好了应对下一次重大灾难事件的准备，我们是否对数据和保险保障水平感到满意？如果最坏的情况发生，我们知道该找谁来帮助我们管理局面吗？我们是否拥有强大的服务合作伙伴关系？我们是否获得了良好的服务？
每个组织都希望有一个让自己放心的计划结构--既能在危机中为客户和员工提供支持，又能保护自己的声誉风险和品牌。
文化一致性
在代表保险公司处理客户索赔时，服务提供商在保持和发展客户业务方面发挥着重要作用。服务提供商必须融入客户的组织，使自己与客户的业务保持一致，并成为客户业务的延伸；这是理解和领会客户理赔理念的最佳途径。
不难看出，客户希望与具有相似核心价值观和品牌声誉的合作伙伴合作。许多客户正在寻找的服务供应商都拥有健全的环境、社会和治理（ESG）战略；有凝聚力、以价值为导向的企业文化；以及促进新一代人才发展的学习和发展计划。
灾难应对
气候变化大大加剧了当今世界的不稳定性和不可预测性。更大、更频繁的台风、飓风和野火意味着仅靠事务性的应对措施已远远不够。当灾难发生时，及时的人工干预和人员到位至关重要。技术专长仍然是最重要的，但在任何规模的事件中，您的客户和员工都必须相信您有能力和真诚的愿望来纠正错误。
新一代的损失理算师必须接受以人为本的沟通技巧培训，并在危机期间以同理心提供服务。这都是全面、战略性理赔管理方法的一部分。
技术解决方案
如果说急需的人力因素是理赔管理的一面，那么另一面则与技术息息相关。为了提供卓越的客户体验并有效管理大型复杂的理赔项目，仅仅拥有一支技艺精湛的技术团队已远远不够。数据分析、数据科学、机器学习和人工智能是增加价值、洞察力和保证的重要工具。在这方面，技术驱动型理赔管理服务提供商与单纯利用技术处理理赔的服务提供商截然不同。
在 Sedgwick，我们每年都要处理大量的理赔数据，并通过巧妙地利用数据分析来实时观察理赔趋势。这使我们能够帮助客户更好地降低风险，更有效地管理理赔；这也凸显了长期合作伙伴关系真正发挥作用的原因。通过在合作关系中投入人才和技术，我们可以显著降低客户的风险敞口和未来的理赔成本。
全球化思维
与一个国家的客户发展长期关系可能会取得巨大成功，但将这种关系扩展到世界其他地区的业务却并非一帆风顺。全球性组织依赖于本地团队和在必要时扩大规模的能力，而这一切都必须在合规的框架内进行。纵观整个索赔组合的能力可以为您提供所需的洞察力，以识别并更好地预测风险的真正所在。它还能揭示企业可能面临的各类问题。有了这些信息，您就可以在全球范围内重新规划您的理赔管理计划，采取积极主动的措施，并将数据作为丰富洞察力和提高效率的助推器。
变革时刻
市场的不确定性提供了一个重新考虑现有模式和计划的机会，这样您就可以确保为未来可能带来的一切做好准备。现在，企业比以往任何时候都更需要可靠的理赔管理合作伙伴，这些合作伙伴应具有全球影响力、本地知识、技术技能、可扩展性、资产负债表实力和连通性。管理不可预测性的最佳方法就是发展并投资于长期合作伙伴关系。虽然有些人可能不愿意在市场不确定的情况下做出重大改变，但不稳定性为我们创造了一个绝佳的机会，让我们以不同的眼光看待问题，与时俱进：掌握主动权，按下重启键，加快进程。
> 了解更多- 查看 本文的扩展版本在塞奇威克的数字杂志 边缘第 18 期
