Casestudy: De gezondheid van baby's beschermen en merkintegriteit waarborgen

Inleiding: van crisis naar controle - het terugroepen van zuigelingenvoeding in het hele land

Als het bij een terugroepactie gaat om producten voor baby's en jonge kinderen, staat er uitzonderlijk veel op het spel - zowel wat betreft het vertrouwen van de consument als het toezicht van de regelgevende instanties.

Tijdens een routine-inspectie van de fabriek ontdekte een toonaangevende fabrikant van zuigelingenvoeding de aanwezigheid van insecten en larven in bepaalde productieruimten. Uit voorzorg heeft het bedrijf een vrijwillige terugroepactie in gang gezet, die gevolgen heeft voor meer dan 5 miljoen eenheden van verschillende SKU's.

Dit was niet alleen een van de grootste terugroepacties in de geschiedenis van het bedrijf, maar ook een van de eerste. Zonder eerdere ervaring met het managen van een terugroepactie van deze omvang, stond de fabrikant voor grote logistieke en operationele uitdagingen. Ondertussen kreeg de terugroepactie snel aandacht in de traditionele en sociale media, waardoor de bezorgdheid onder het publiek toenam en de risico's voor de reputatie toenamen.

Uitdaging

Aanvankelijk probeerde de fabrikant de terugroepactie intern te regelen. Binnen 24 uur na de openbare aankondiging raakte het contactcenter van het bedrijf echter overbelast, wat leidde tot systeemcrashes, gemiste vragen van consumenten en toenemende frustratie en bezorgdheid onder de getroffen gezinnen.

Daarnaast beschikte het bedrijf niet over de nodige infrastructuur om de enorme hoeveelheid geretourneerde producten te verwerken en op te slaan, waardoor de logistieke uitdagingen nog groter werden. Omdat het vertrouwen van de consument op het spel stond en de druk van de regelgevende instanties toenam, had het bedrijf dringend behoefte aan een gestructureerde, deskundige respons.

Oplossing

De fabrikant onderkende de omvang en urgentie van de situatie en ging in zee met Sedgwick Brand Protection om de communicatie over de terugroepacties en het productmanagement in eigen hand te nemen.

De fabrikant was zich bewust van de kritieke aard en de enorme omvang van de terugroepactie en wendde zich tot Sedgwick Brand Protection om snel de controle over zowel de terugroepcommunicatie als het productmanagement op zich te nemen. Ons team werd onmiddellijk gemobiliseerd om een gestructureerde, strategische respons te implementeren - met een naadloze coördinatie, duidelijke communicatie met de belanghebbenden en het effectief terughalen en opslaan van het product.

Snelle inzet van callcenters:

• Binnen 24 uur richtte Sedgwick Brand Protection een speciaal callcenter op dat zich richt op terugroepacties. Het callcenter werd snel uitgebreid tot 300 medewerkers die 24 uur per dag, 7 dagen per week actief waren.
• Vier maanden lang beheerde ons team op deskundige wijze alle inkomende en uitgaande communicatie om ervoor te zorgen dat consumenten en retailpartners duidelijke begeleiding, tijdige ondersteuning en voortdurende geruststelling ontvingen tijdens het evenement.
• Dit omvatte:
  • Verificatie van consumenten en oplossen van problemen - bevestigen van getroffen consumenten, beantwoorden van vragen en plannen van vervangende zendingen.
  • Coördinatie tussen retailers en distributeurs - beheer van de terugroeplogistiek in de hele toeleveringsketen en naleving van de wettelijke rapportage.
  • Escalatie en risicobeperking - kritieke problemen snel aanpakken, verkeerde informatie voorkomen en het vertrouwen van het publiek versterken.

Uitgebreid ophalen en verwerken van producten:

• Naast de communicatie-inspanningen leidde Sedgwick Brand Protection het fysieke terughalen en veilig verwerken van de getroffen inventaris.
• Dit omvatte:
  • Inspecties in de detailhandel door het hele land - het inzetten van een gespecialiseerde buitendienst naar meer dan 50.000 detailhandelslocaties om aangetaste productschappen en inventaris ter plaatse te inspecteren en te verwijderen.
  • Veilige productopslag en -verwerking - het overbrengen van de getroffen inventaris naar een onafhankelijke, veilige verwerkingsfaciliteit die wordt beheerd door Sedgwick Brand Protection.
  • Verwijdering volgens de regelgeving - inventarisatie van en toezicht op het beheer van 1,4 miljoen teruggeroepen eenheden, waarbij wordt gezorgd voor de juiste vernietiging of recycling in volledige overeenstemming met de regelgeving in de sector.

Resultaten 

Door de snelle inzet van deskundig recall management heeft Sedgwick Brand Protection niet alleen de veiligheid van de consument gewaarborgd, maar ook de fabrikant door een intense crisis geloodst, de volksgezondheid beschermd en de integriteit van het merk op de lange termijn behouden.

• 175.000+ vragen van consumenten afgehandeld - zonder wegvallende gesprekken of in gesprekssignalen, waardoor de betrokkenheid van de consument ononderbroken is en frustratie en bezorgdheid worden weggenomen.
• Bijna 1 miljoen onaangetaste eenheden behouden - onnodig productverlies en verstoring van de toeleveringsketen voorkomen.
• Meer dan 5.000 pallets met getroffen producten veilig verwerkt - voor een veilige en conforme verwerking tot de uiteindelijke gecertificeerde verwijdering.

Over Sedgwick Brand Protection

Het merk en de reputatie zijn de meest waardevolle en kwetsbare activa van een bedrijf. Merken belichamen alles wat een bedrijf doet en wat zijn klanten verwachten.

Niets zegt meer over de toewijding van een bedrijf aan zijn klanten dan zijn inspanningen om beloften op het gebied van veiligheid, kwaliteit en service na te komen. Daarom worden bedrijven vaak meer herinnerd om de manier waarop ze omgaan met een uitdaging in de markt dan om het probleem zelf. Wij weten wat er nodig is om terugroepacties te beheren op een manier die uw beloften aan klanten, partners in de toeleveringsketen en regelgevende instanties nakomt.

Sedgwick Brand Protection wordt vertrouwd door 's werelds toonaangevende merken en bedrijven en werkt samen met hen om de risico's te beheren en de impact van bedrijfs- en productcrises te minimaliseren. Sinds 1995 hebben we meer dan 7.000 van de meest gevoelige en tijdkritische product recall en herstel programma's beheerd, verspreid over 150+ landen en 50+ talen.

Ga voor meer informatie over onze oplossingen voor het terugroepen van producten en het reageren op incidenten naar: www.sedgwick.com/product-recall

5MM

getroffen eenheden over meerdere SKU's

1MM

onaangetaste eenheden behouden

Veldmacht ingezet om

50K

detailhandelslocaties

300

callcenter-agenten

24/7

werking voor 4 maanden

175K

genomen oproepen