Fallstudie: Schutz der Gesundheit von Säuglingen und Wahrung der Markenintegrität

Einleitung: Von der Krise zur Kontrolle - Management eines landesweiten Rückrufs von Säuglingsnahrung

Wenn ein Rückruf Produkte betrifft, die für Säuglinge und Kleinkinder bestimmt sind, steht besonders viel auf dem Spiel - sowohl im Hinblick auf das Vertrauen der Verbraucher als auch auf die behördliche Kontrolle.

Bei einer routinemäßigen Betriebsinspektion stellte ein führender Hersteller von Säuglingsnahrung das Vorhandensein von Insekten und Larven in bestimmten Produktionsbereichen fest. Aus reiner Vorsicht leitete das Unternehmen einen freiwilligen Rückruf ein, von dem mehr als 5 Millionen Einheiten verschiedener Artikel betroffen waren.

Es handelte sich nicht nur um einen der größten Rückrufe in der Geschichte des Unternehmens, sondern auch um einen der ersten. Da der Hersteller keine Erfahrung mit der Durchführung eines Rückrufs dieser Größenordnung hatte, stand er vor erheblichen logistischen und operativen Herausforderungen. Gleichzeitig wurde der Rückruf in den traditionellen und sozialen Medien schnell bekannt, was die öffentliche Besorgnis verstärkte und das Reputationsrisiko vergrößerte.

Herausforderung

Zunächst versuchte der Hersteller, die Rückrufaktion intern zu verwalten. Doch innerhalb von 24 Stunden nach der öffentlichen Ankündigung war das Kontaktzentrum des Unternehmens überfordert, was zu Systemabstürzen, verpassten Verbraucheranfragen und zunehmender Frustration und Besorgnis bei den betroffenen Familien führte.

Gleichzeitig verfügte das Unternehmen nicht über die notwendige Infrastruktur, um die große Menge an zurückgegebenen Produkten zu verarbeiten und zu lagern, was die logistischen Herausforderungen noch vergrößerte. Da das Vertrauen der Verbraucher auf dem Spiel stand und der behördliche Druck zunahm, benötigte das Unternehmen dringend eine strukturierte, von Experten geleitete Reaktion.

Lösung

Der Hersteller erkannte das Ausmaß und die Dringlichkeit der Situation und ging eine Partnerschaft mit Sedgwick Brand Protection ein, um die Kontrolle über die Rückrufkommunikation und das Produktmanagement zu übernehmen.

Der Hersteller erkannte die kritische Natur und den großen Umfang des Rückrufs und wandte sich an Sedgwick Brand Protection, um schnell die Kontrolle über die Rückrufkommunikation und das Produktmanagement zu übernehmen. Unser Team setzte sich sofort in Bewegung, um eine strukturierte, strategische Reaktion zu implementieren, die eine nahtlose Koordination, eine klare Kommunikation mit den Beteiligten und eine effektive Rückholung und Lagerung der Produkte sicherstellte.

Schnelle Bereitstellung von Call Centern:

• Innerhalb von 24 Stunden richtete Sedgwick Brand Protection ein auf Rückrufe spezialisiertes Callcenter ein, das schnell auf 300 Mitarbeiter anwuchs, die 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche im Einsatz waren.
• Vier Monate lang kümmerte sich unser Team um die gesamte ein- und ausgehende Kommunikation und sorgte dafür, dass Verbraucher und Handelspartner während der gesamten Veranstaltung klare Anweisungen, rechtzeitige Unterstützung und kontinuierliche Sicherheit erhielten.
• Dazu gehören:
  • Überprüfung der Verbraucher und Lösung von Fällen - Bestätigung der betroffenen Verbraucher, Beantwortung von Anfragen und Planung von Ersatzlieferungen.
  • Koordinierung von Einzelhändlern und Distributoren - Verwaltung der Rückruflogistik in der gesamten Lieferkette und Sicherstellung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften bei der Berichterstattung.
  • Eskalation und Risikominderung - schnelles Eingehen auf kritische Anliegen, Vermeidung von Fehlinformationen und Stärkung des öffentlichen Vertrauens.

Umfassende Produktbeschaffung und -verarbeitung:

• Neben den Kommunikationsmaßnahmen leitete Sedgwick Brand Protection die physische Rückholung und sichere Verarbeitung der betroffenen Bestände.
• Dazu gehören:
  • Landesweite Einzelhandelsinspektionen - Einsatz eines spezialisierten Außendienstes an über 50.000 Einzelhandelsstandorten, um die betroffenen Produktregale und das Inventar vor Ort zu überprüfen und zu entfernen.
  • Sichere Produktlagerung und -handhabung - Übergabe der betroffenen Bestände an eine unabhängige, sichere Verarbeitungsanlage, die von Sedgwick Brand Protection verwaltet wird.
  • Gesetzeskonforme Entsorgung - Inventarisierung und Überwachung der Verwaltung von 1,4 Millionen zurückgerufenen Einheiten, Gewährleistung der ordnungsgemäßen Vernichtung oder des Recyclings in voller Übereinstimmung mit den Branchenvorschriften.

Ergebnisse 

Durch den raschen Einsatz eines von Experten gesteuerten Rückrufmanagements konnte Sedgwick Brand Protection nicht nur die Sicherheit der Verbraucher gewährleisten, sondern den Hersteller auch durch eine schwere Krise führen, die öffentliche Gesundheit schützen und die langfristige Integrität der Marke bewahren.

• Mehr als 175.000 Verbraucheranfragen wurden bearbeitet - ohne unterbrochene Anrufe oder Besetztzeichen, was eine ununterbrochene Zusammenarbeit mit den Verbrauchern sicherstellt und Frustrationen und Sorgen mindert.
• Fast 1 Million nicht betroffener Einheiten bleiben erhalten - so werden unnötige Produktverluste und Unterbrechungen der Lieferkette vermieden.
• Mehr als 5.000 Paletten mit betroffenen Produkten wurden sicher verarbeitet - für eine sichere und vorschriftsmäßige Handhabung bis zur endgültigen zertifizierten Entsorgung.

Über Sedgwick Brand Protection

Marke und Ruf sind die wertvollsten und verletzlichsten Güter, die ein Unternehmen besitzt. Marken verkörpern alles, was ein Unternehmen tut und was seine Kunden erwarten.

Nichts sagt mehr über das Engagement eines Unternehmens für seine Kunden aus als seine Bemühungen, die Versprechen in Bezug auf Sicherheit, Qualität und Service einzuhalten. Aus diesem Grund bleiben Unternehmen oft mehr in Erinnerung, wie sie mit einer Herausforderung auf dem Markt umgehen, als das Problem selbst. Wir wissen, was nötig ist, um Rückrufe so zu managen, dass Ihre Verpflichtungen gegenüber Kunden, Partnern in der Lieferkette und Aufsichtsbehörden eingehalten werden.

Die weltweit führenden Marken und Unternehmen vertrauen auf Sedgwick Brand Protection und arbeiten partnerschaftlich zusammen, um die Risiken zu managen und die Auswirkungen von Geschäfts- und Produktkrisen auf dem Markt zu minimieren. Seit 1995 haben wir mehr als 7.000 der sensibelsten und zeitkritischsten Produktrückruf- und Sanierungsprogramme in mehr als 150 Ländern und mehr als 50 Sprachen betreut.

Wenn Sie mehr über unsere Lösungen für Produktrückrufe und die Reaktion auf Zwischenfälle erfahren möchten, besuchen Sie uns: www.sedgwick.com/product-recall

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