Estudo de caso: Proteger a saúde dos bebés e salvaguardar a integridade da marca

Introdução: da crise ao controlo - gestão de uma recolha de fórmulas para lactentes a nível nacional

Quando uma recolha envolve produtos destinados a bebés e crianças pequenas, os riscos são excecionalmente elevados - tanto em termos de confiança do consumidor como de escrutínio regulamentar.

Durante uma inspeção de rotina às instalações, um fabricante líder de fórmulas para lactentes identificou a presença de insectos e larvas em determinadas áreas de produção. Por uma questão de precaução, a empresa iniciou uma recolha voluntária, afectando mais de 5 milhões de unidades em várias unidades de manutenção de stock.

Esta foi não só uma das maiores recolhas na história da empresa, mas também uma das primeiras. Sem experiência anterior na gestão de uma recolha desta magnitude, o fabricante enfrentou desafios logísticos e operacionais significativos. Entretanto, a recolha de produtos ganhou rapidamente força nos meios de comunicação social tradicionais e sociais, aumentando a preocupação do público e intensificando os riscos para a reputação.

Desafio

Inicialmente, o fabricante tentou gerir a recolha internamente. No entanto, 24 horas após o anúncio público, o centro de contacto da empresa ficou sobrecarregado, o que levou a falhas no sistema, a não responder às perguntas dos consumidores e a uma frustração e preocupação crescentes entre as famílias afectadas.

Paralelamente, a empresa não dispunha das infra-estruturas necessárias para processar e armazenar o grande volume de produtos devolvidos, o que agravava ainda mais os desafios logísticos. Com a confiança dos consumidores em jogo e a pressão regulamentar a aumentar, a empresa precisava urgentemente de uma resposta estruturada e orientada por especialistas.

Solução

Reconhecendo a escala e a urgência da situação, o fabricante estabeleceu uma parceria com a Sedgwick Brand Protection para assumir o controlo das comunicações da recolha e da gestão do produto.

Reconhecendo a natureza crítica e o vasto âmbito da recolha, o fabricante recorreu à Sedgwick Brand Protection para assumir rapidamente o controlo das comunicações da recolha e da gestão do produto. A nossa equipa mobilizou-se imediatamente para implementar uma resposta estruturada e estratégica - assegurando uma coordenação perfeita, uma comunicação clara com as partes interessadas e uma recuperação e armazenamento eficazes do produto.

Implementação rápida do centro de atendimento:

• No espaço de 24 horas, a Sedgwick Brand Protection criou um centro de atendimento telefónico dedicado à recolha de produtos, aumentando rapidamente para 300 agentes a funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Durante quatro meses, a nossa equipa geriu habilmente todas as comunicações de entrada e saída, assegurando que os consumidores e os parceiros retalhistas recebiam orientações claras, apoio atempado e garantias contínuas durante todo o evento.
• Isto inclui:
  • Verificação dos consumidores e resolução de casos - confirmar os consumidores afectados, responder a perguntas e agendar envios de substituição.
  • Coordenação do retalhista e do distribuidor - gerir a logística da recolha em toda a cadeia de abastecimento e assegurar a conformidade com os relatórios regulamentares.
  • Escalonamento e atenuação dos riscos - resolver rapidamente os problemas críticos, evitar a desinformação e reforçar a confiança do público.

Recuperação e processamento abrangentes de produtos:

• Juntamente com os esforços de comunicação, a Sedgwick Brand Protection liderou a recuperação física e o processamento seguro do inventário afetado.
• Isto inclui:
  • Inspecções de retalho a nível nacional - envio de uma força de campo especializada para mais de 50.000 locais de retalho para inspecionar e remover as prateleiras de produtos afectados e o inventário no local.
  • Armazenamento e manuseamento seguros do produto - transferência do inventário afetado para uma instalação de processamento independente e segura gerida pela Sedgwick Brand Protection.
  • Eliminação em conformidade com a regulamentação - inventariação e supervisão da gestão de 1,4 milhões de unidades recolhidas, assegurando a destruição ou reciclagem adequadas em total conformidade com a regulamentação do sector.

Resultados 

Através da rápida implementação de uma gestão de recolha de produtos orientada por especialistas, a Sedgwick Brand Protection não só garantiu a segurança dos consumidores, como também orientou o fabricante durante uma crise intensa, salvaguardando a saúde pública e preservando a integridade da marca a longo prazo.

• Mais de 175.000 pedidos de informação de consumidores tratados - com zero chamadas não atendidas ou sinais de ocupado, assegurando um envolvimento ininterrupto do consumidor e aliviando a frustração e a preocupação.
• Cerca de 1 milhão de unidades não afectadas foram preservadas - evitando perdas desnecessárias de produtos e perturbações na cadeia de abastecimento.
• Mais de 5.000 paletes de produtos afectados processadas com segurança - garantindo um manuseamento seguro e conforme até à disposição final certificada.

Sobre a Sedgwick Brand Protection

A marca e a reputação são os activos mais valiosos e vulneráveis de uma empresa. As marcas incorporam tudo o que uma empresa faz e o que os seus clientes esperam.

Nada diz mais sobre o compromisso de uma empresa para com os seus clientes do que os seus esforços para cumprir as promessas de segurança, qualidade e serviço. É por isso que as empresas são muitas vezes mais recordadas pela forma como lidam com um desafio no mercado do que pelo problema em si. Sabemos o que é necessário para gerir as recolhas de forma a manter os seus compromissos para com os clientes, parceiros da cadeia de fornecimento e entidades reguladoras.

Com a confiança das principais marcas e empresas do mundo, a Sedgwick Brand Protection trabalha em parceria para gerir os riscos e minimizar os impactos de crises de produtos e negócios no mercado. Desde 1995, gerimos mais de 7.000 programas de recolha e reparação de produtos mais sensíveis e urgentes, em mais de 150 países e mais de 50 idiomas.

Para saber mais sobre as nossas soluções de recolha de produtos e resposta a incidentes, visite: www.sedgwick.com/product-recall

5MM

unidades afectadas em várias SKUs

1MM

unidades não afectadas preservadas

Força de campo destacada para

50K

locais de venda a retalho

300

agentes de call center

24/7

operação durante 4 meses

175K

chamadas efectuadas