2023 年 3 月 30 日
在劳动力市场紧缩和消费者期望即时满足的背景下，许多客户都在急切地寻找既能提高理赔流程效率，又不影响最终用户体验的方法。
很多时候，自动化--让技术工具执行通常由人工完成的任务--被认为是他们一直在寻找的答案。虽然自动化在理赔领域大有可为，但我经常提醒我们的客户、同事和业务合作伙伴，自动化不一定是万能的。
认为当今的机器可以在没有任何人工干预的情况下自始至终处理复杂的索赔是不现实的。然而，战略性地将理赔裁定的管理部分（而非整个流程）自动化，可以在保留训练有素的专业人员亲自参与的同时，提供所需的效率优势。
战略机遇
为满足客户需求并优化我们的工作流程，世德维克已在索赔处理的多个领域成功采用了自动化技术。
资格确认:在处理任何理赔申请之前，我们必须确认提交理赔申请的人员有资格获得他们申请的福利。借助智能smart.ly平台和应用程序接口 (API) 的使用，我们现在能够为某些计划和业务线自动完成这项工作。
例如我们的一家美国承运商客户的住宅投保人在 smart.ly 中输入了其住宅遭受暴风雨破坏的信息。通过使用 API 安全连接到我们客户的系统，我们可以立即验证房主的保单覆盖范围。然后，smart.ly 会检查联邦紧急事务管理局 (FEMA) 的数据库，以确认该地点在相关日期是否位于自然灾害区。
加快资格确认使我们能够更快地帮助投保人；这在灾难期间尤为重要，因为此时人们可能需要临时住所、维修或其他形式的紧急援助。
基于规则的决策： 利用这种自动化策略，我们可以将索赔中的多个数据点结合起来，并将其与 "真值表 "进行比对，以确定是否有明确的理由批准或拒绝该请求。我们的优秀员工会继续进行质量控制，但我们发现，作为裁决流程的一部分，通过决策引擎来运行某些类型的索赔（如保修或产品召回）具有很高的可靠性。
文件验证： 我们处理的许多缺勤案例都是由怀孕引起的。要激活雇主提供的休假福利，员工必须提交主治医生出具的有关怀孕的医疗文件。一旦员工将文件上传到 smart.ly，人工智能工具就会像人类一样 "阅读 "这些文件--无论它们是以 PDF、图片还是文本格式保存的。只需几秒钟，人工智能就能将内容数字化，并验证是否提供了所有必需的文件。
这一快速流程为我们客户的员工提供了即时信息和简单的操作步骤，而此时他们的生活中还有更重要的事情要做。
价值计算： 自动化技术是我们快速跟踪低复杂性住宅财产索赔的创新解决方案的核心。
一位客户的投保人的房屋受到了相对轻微的水渍损害，他登录 smart.ly，回答了一系列有关索赔的针对性问题。直观的脚本会提示投保人上传受损照片，并通过移动设备提供受影响空间的尺寸。Smart.ly 会使用所提交的信息、相关保单语言和独立的建筑行业定价数据库计算损失价值，并在 24 小时内提出理赔金额！然后，投保人可以接受该报价（在付款前由理赔员进行验证），并通过我们的承包商网络进行修复和修理，也可以选择由相应的索赔专家进行进一步审查。(目前提供的服务主要针对水渍，我们的目标是在短期内将风渍和冰雹渍添加到模型中）。
与传统的处理方法相比，我们的自动价值计算能力使保险公司能够以极少的成本和更短的时间处理复杂程度较低的住宅理赔；它还缩短了受影响的业主获得理赔并在损失后恢复正常所需的时间。
建立对自动化的信心
虽然每个人都在寻求最大限度地提高效率，但不同的组织对信任自动化和减少理赔流程中的人工参与的需求却大相径庭。作为服务提供商，我们 Sedgwick 必须了解每个客户的企业文化以及他们是否愿意接受此类技术驱动型解决方案。
根据我的经验，在客户的计划中成功实施自动化有两个关键因素：
1.数据透明度和可用性：我们必须能够有力地证明，自动化的哪些方面高度可靠，在项目中运行良好，哪些方面需要进一步调整。我们不能也不应该指望精明的客户仅仅相信我们的话。
2.真正的伙伴关系： 当客户大量参与实验过程时，自动化的实施效果总是最好的。这有助于我们衡量客户对这些创新解决方案的开放程度，以及在哪些方面最好保持人工参与理赔。
最后，需要注意的是，自动化并不是解决所有索赔难题的正确方法。例如，涉及人身伤害、大额损失和高度复杂性的事故就不适合采用这些策略。企业和服务提供商还必须认识到各种情况下的情感依恋，以确定如何平衡效率的好处和人情的不可替代性。
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