2022 年 3 月 2 日
作者：斯蒂芬-埃利奥特（Stephen Elliott），工商管理硕士、法学博士、CISSP、CSM，IT 创新与决策优化高级副总裁
有时，新技术的出现并不直接取代旧技术，而是与旧技术相融合，并增强旧技术的功能。
理赔流程中仍然充斥着手工操作的传统应用程序，因此，在不建立全新系统的情况下，仍存在巨大的自动化机会。这就是机器人流程自动化（RPA）的用武之地。
理赔人员可能要花费大量时间在不影响索赔总体结果的活动上。识别影响小、重复性强且耗时的任务，并将其从理赔专员转移到能充当理赔专员的机器人身上，这就是 RPA 的意义所在。机器人流程自动化是指使用专门工具 "记录 "用户操作，并使用像用户一样的机器人将其自动化。RPA 在计算机上记录并回放操作，就像宏一样，但功能更强大，可用于任何应用。在某些情况下，可以利用人工智能(AI) 根据索赔内容做出不同的选择。
好处
RPA 是技术的桥梁--在理赔流程中将旧系统与新功能连接起来。聊天机器人通常会从对话中收集数据，但没有自动应用编程接口（API）将数据输入后端系统。此外，审查员可能需要根据这些数据采取一些系统行动。在这些情况下，RPA 可以扮演审查员或员工的角色，输入数据、更改索赔状态、输入备注或执行其他非自动化的系统操作。
新的索赔受理流程也非常适合 RPA 自动化。如果单项索赔受理能力很强，那么包含多项索赔的电子表格就更强了！不仅限于新数据录入，RPA 机器人还能接收数据更改，并在系统中进行更改--逐屏导航并按要求进行编辑。
RPA 真正的优势在于它能跨越多个系统。通过 RPA，不存在 API 的系统之间的数据迁移要快得多。更不用说，它还能避免将重复性任务交给已经超负荷工作的员工。收购了拥有大量数据的遗留系统的公司，可以求助于 RPA将数据转换到自己的系统中，而不是试图与遗留系统创建复杂的 API。另一个好处是，数据验证和控制通常已经存在于用于创建索赔的屏幕中。使用 RPA 可以避免将这些验证编程到 API 中。
RPA 机器人永不休眠，可根据 24/7/365 发生的事件执行流程。如果发生需要立即关注的事件，如数据泄露后锁定特定账户，或服务台超负荷时手动重置密码流程，那么 RPA 机器人就可以使用。
机器人还可以监控多个系统。无论是检查仪表板，还是定期登录系统并验证功能，RPA 机器人都能在系统出现问题时通知管理员，否则就会被遗漏。
挑战
与所有技术一样，RPA 也有其自身的一系列挑战，因此要谨慎管理对 RPA 能解决什么问题和不能解决什么问题的期望。毕竟，RPA 机器人仍然缺乏审查员的人情味，不是回电给恼怒的索赔人的最佳解决方案。同样重要的是，RPA 系统的严谨性、控制和管理应类似于在 IT 部门实施新的编程语言或新的应用程序。版本控制、机器人投入生产前的适当测试、机器人使用时系统发生变化后的回归测试，这些都是 RPA 解决方案取得全面成功和维护的关键概念。
这种严格性，再加上在环境中运行另一个 IT 系统（RPA）的复杂性，很可能意味着成本超过了 RPA 的好处。最后，如果您的 IT 部门建立并维护自己的系统，那么完全有可能直接在系统中编入 RPA 所要实现的自动化功能，从而避免使用 RPA 机器人。
如果明智地使用 RPA，并且只将其用于最佳解决方案的情况下，那么 RPA 已显示出对理赔管理的巨大好处。更快的数据录入、自动化流程、降低成本以及增加理赔人员专注于理赔流程相关人员 的时间，这些都是关键驱动因素。
