2023 年 2 月 22 日
作者：Diane Charvat--消费者索赔部总经理；Anne Little--运营部助理副总裁
美国航空旅客最近遭遇了两次大规模的服务中断，许多航班暂时停飞、取消或推迟起飞，数千名度假和商务旅客被延误或流离失所。由于行程被打乱，机票持有者争先恐后地调整计划和更新预订。
在这些危机情况下，那些使用具有亲情计划优惠的信用卡预订旅行的人发现自己处于有利地位。当其他乘客排着长队等待客户服务或被搁置时，许多人求助于信用卡的消费者支持资源，以获得即时帮助。
这只是客户关怀计划在最关键时刻提供最高水平服务的一个例子。通过创造建立在同理心、高效率和强大技术知识基础上的积极体验，以及经常在具有挑战性的情况下 "力挽狂澜"，客户关怀计划不仅能照顾到客户，还能建立客户忠诚度。
考虑外包解决方案
当今的公司都希望与客户建立关系，以创造收入、与目标市场保持联系并培养品牌忠诚度。然而，客户关怀计划往往受到运营障碍、竞争压力、预算限制、培训资源不足和其他组织因素的阻碍。尤其是当前的劳动力短缺和动荡的劳动力状况，使得企业在招聘、留住和培养客户服务人员方面困难重重。在 "突发事件"（如产品召回、数据泄露、恶劣天气事件和重大旅行中断）发生时，人员配备方面的挑战更加严峻，因为此时客户的需求达到顶峰，风险往往也最大。
许多领先企业都在求助于外部合作伙伴，以帮助他们克服这些挑战、控制损失成本并为客户提供高水平的服务。实力雄厚的提供商利用广泛的人才网络和与安置机构的关系，确保客户的客户服务团队拥有适当的人员配备--不仅在人数方面，而且在行业经验和多语言能力方面。他们拥有必要的专业知识，可确保准确应用保单语言、遵守许可要求和其他投保计划法规，以及遵守金融服务行业严格的数据安全协议。
考虑外包方式的一个重要因素是，外部客户服务供应商能否真正成为客户组织的延伸。如果合作伙伴能花时间了解客户的组织文化、使命和核心价值观，就能与客户的运营更紧密地结合在一起，并与客户建立更好的联系。
利用现代技术
技术是企业努力提供理想客户体验的另一个领域。消费者已经厌倦了现在与客户服务相关的迷宫般的自动电话提示和漫长的等待时间--这些系统往往是为了提高组织效率和节约成本，而不是为了更好的最终用户体验。如今，客户需要自助服务网站和应用程序，在这些网站和应用程序上，他们可以快速、轻松地完成简单的交易，也可以通过电话或信息直接与真人代理联系，解决更复杂的问题。
如果实施得当，现代技术在提高效率的同时，还能提高客户满意度。例如，应用编程接口（API）使系统能够安全地实时交换信息。当客户来电时，系统集成可以通过电话号码自动识别来电者的身份。只需回答几个简短的问题来验证身份是否安全，客服代表就能立即看到来电者的相关账户信息：信用卡号、适用的保险范围和时限、旅行日期等。有效使用应用程序接口可以缩短通话时间，减少多余的问题，提供更个性化、更快速的解决方案。
智能受理和规则引擎是可以推动高级客户服务的额外工具。例如，我们的客户服务团队与一家酒店客户密切合作，开发了一种技术驱动型解决方案，用于及时处理度假村季票的退款。会员通过电脑或移动设备在我们的smart.ly平台上传退款文件并回答几个简单的问题。人工智能（AI）工具会对提交的文件进行扫描，并使用自动决策来确定退款请求是否有效；符合规定标准的退款请求会立即得到处理，以进行支付。有了这一解决方案，周期时间比以往任何时候都要短，客户很高兴能快速收到退款，而且几乎没有任何麻烦。
说到忠诚，关爱最重要
技术可以成为解决某些问题的巨大资产，但它并不能取代人工参与客户服务。在建立人与品牌之间的联系方面，人情味永远是重要的。
当潜在客户或顾客寻求帮助时，公司必须拿出看家本领，才有可能赢得或留住他们的信任和忠诚。公司必须拥有训练有素、精通客户各种需求的专业人员，以及符合客户不同偏好并能满足他们需求的技术。为了建立持久的联系，公司必须成功地平衡注重用户体验的创新工具和消费者关怀团队（无论是内部团队还是外包团队），使其既能提供专业知识，又能换位思考。
玛雅-安杰洛有一句名言："人们会忘记你说过的话，人们会忘记你做过的事，但人们永远不会忘记你给他们带来的感受。如果客户关怀计划设计得当，并以最佳状态运行，那么每一次互动都可以而且应该让人感觉是一次礼宾服务体验。
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