2022 年 7 月 20 日
作者：损失理算执行副总裁 Steve Powell、重大事件应对高级经理 Clare Cordingley 和澳大利亚业务开发主管 Brad Mountford
您可能还记得，澳大利亚在 2019-2020 年经历了毁灭性的丛林大火，这场灾难成为全球头条新闻。
令人遗憾的是，在澳大利亚以外，很少有人知道一场代价更大、时间更近的灾难：今年早些时候肆虐澳大利亚东海岸的严重洪灾。事实上，2022 年初连续数周的暴雨造成的洪灾夺去了至少 23 人的生命，成为澳大利亚历史上损失第四大的自然灾害事件，迄今为止 CAT 索赔总额接近 48亿澳元。
动员起来提供帮助
当我们了解到悉尼和布里斯班等大城市以及 Maryborough 和 Lismore 等小城镇（我们的二层理赔办公室被洪水淹没）的 140,000 多处财产遭受破坏时，我们迅速进入全面灾难响应模式。由于技术人才持续短缺、与大流行病封锁相关的瓶颈问题挥之不去以及洪灾造成的损失范围巨大，我们认识到，即使我们的澳大利亚团队采取全员参与的方式，也不足以满足我们的客户及其众多受灾保户的紧急需求。
在这种时候，拥有深厚的全球人才基础就显得尤为重要！我们向 Sedgwick 全球的理赔员团队发出呼吁，很快就得到了大家的大力支持。最终，我们从美国、加拿大、墨西哥、英国和爱尔兰的团队中选出了 38 名同事，他们将为澳大利亚带来水灾理赔、商业和住宅损失理算以及维修解决方案方面的丰富专业技术知识。此外，这些才华横溢的同事表现出了对我们 "关怀客户 "理念的真诚承诺，并随时准备在灾难环境中工作，在那里人们经历了创伤，失去了家园、生意和财产。
利用技术
在抵达澳大利亚后不久，我们的每位国际理赔员都收到了一台平板电脑，并接受了关于他们将在损失现场用于数据采集的集成应用程序的速成培训。将统一的设备和通用的移动应用程序交到整个团队手中，使我们能够加快培训过程，让他们更快地投入现场工作。此外，应用程序的直观提示和预填充菜单选择有助于提高数据的一致性，确保每个人都能收集到符合澳大利亚规则和法规所需的所有信息。
我们的团队还利用卫星图像和无人机来了解道路滑坡和山体滑坡等难以到达的地点，并在不需要实地考察的情况下加快评估速度。(由于洪水保险的特殊性，大多数索赔都需要亲自检查）。在某些情况下，我们能够利用数字孪生技术收集洪灾损失数据，减轻超负荷工作的理赔团队的负担，使他们能够集中精力帮助他人。
建立联系，找到平衡
在澳大利亚的大部分时间里，我们的国际理算师都是以主要损失领域为中心进行分组。作为一名 CAT 理算师，在现场工作有时会让人感到孤立无援，但我们的国际团队在澳大利亚的经历却恰恰相反。尽管远离家乡，来自不同国家，但他们很快就成为了一个团结协作的团队。
他们在实地并肩工作，每天晚上汇报当天的情况，比较政策和覆盖范围，交流各自国家的最佳做法。他们互相做饭，照顾生病的队员，在工作感到力不从心时互相问候。我们在澳大利亚的运营为全球团队提供了出色的支持，从安全简报和政府更新到技术设备和理赔支持热线。(当他们的海外同事在工作中遇到一些澳大利亚特有的害虫和野生动物时，一些当地同事可能还会傻笑几声！）。总之，这次集体经历实现了塞奇威克的承诺，即 "我们作为一个公司、一个团队工作，并相互照顾"。
在整个抗洪救灾过程中，我们的目标是在处理似乎无穷无尽的需要援助的业主和照顾我们同事的身心健康之间取得平衡。反过来，确保我们辛勤工作的同事得到良好的照顾，也使我们能够更好地照顾我们的客户和他们的客户。
学习经历
我们的团队从洪水的破坏路径中总结出了一些宝贵的经验。
- 不断预测意外情况，做好一切准备--甚至是前所未有的降雨量以及随之而来的大范围破坏的可能性。
- 利用赛奇威克的全球影响力可带来多重益处。我们从世界各地汲取人才，能够迅速引进专业人才，满足当地的迫切需求。此外，我们正在试行一项计划，由英国的一个团队对澳大利亚的财产进行案头评估，以帮助我们加快更多的理赔申请。
- 我们在世界各地的同事有多少共同点。塞奇威克公司承诺 "关爱至上"，在危机中，我们的团队紧密团结在一起。我们的国际理赔员收获了一个新的专业联系网络和一群新朋友。
- 我们的工作不仅仅是理赔。在 CAT 情况下，我们是第一批响应者之一。我们服务的许多被保险人都希望有机会讲述他们的故事，而我们的理赔人员在进行检查时会倾听他们的诉说。令人遗憾的是，在我们走访的业主中，有相当一部分人的保单并不包括洪水损失；但是，我们仍然在那里通过表示同情和分享有关政府援助补助资格的信息来为他们提供支持。
在 "以人为本 "这一理念的激励下，全球世奇威克团队在成千上万澳大利亚人迫切需要我们的时候，为他们的生活带来了有意义的改变。无论何时何地，我们都将为下一次 CAT 活动做好准备。
特别感谢损失理算师道恩-布朗（Dawn Brown）为这篇文章所做的贡献，以及她为支持我们的同事和客户所做出的杰出努力。
