2023 年 6 月 19 日
当然，保险业也不能幸免于当今动荡的经济环境。承保人正在感受到持续冲击对其品牌、员工队伍和财务业绩的不利影响。在我们目前经历的这种动荡时期，人们自然倾向于加倍努力保持稳定，维持现状。虽然这似乎有悖常理，但对于保险业中具有前瞻性思维的企业来说，这实际上是做出稳健决策和提高风险偏好的最佳时机。
在这篇博客中，我将探讨运营商应重点关注的三个领域，以推动组织变革，提高面对不确定性的应变能力。
自动化技术
几十年来，理赔流程的许多方面一直没有改变。随着直通式处理、机器人流程自动化 (RPA)、人工智能 (AI) 应用等保险科技的不断进步，如今的承保人有了一个理想的机会，可以利用技术主导的议程来重设其运营模式。
理赔流程中的自动化要素已经成熟--如果大规模实施，可以减少接触点数量和相关延误，提高效率，节约成本，并改善最终用户体验。我们的创新自动化解决方案就是一个很好的例子，该解决方案可帮助承运商处理大量水损，采用无接触/低接触方式，对复杂程度较低的住宅财产索赔进行人工干预。无论是自动受理、资格验证、与承保系统的沟通，还是理赔生命周期中的其他环节，技术驱动的流程颠覆都能对保险服务机构以及他们如何照顾投保人产生变革性影响。我们更希望 Sedgwick 的最新应用软件Sidekick 能够实现这一目标，该软件利用人工智能生成技术为我们的理赔专业人员的日常工作增添动力。
当然，开发和实施自动化工具（或与合适的供应商合作实施）需要大量的前期费用；一个强有力的、经过深思熟虑的商业案例将有助于确保这对企业来说是一个明智之举，也是时代的正确转变。这种类型的分析通常会引发前瞻性思维，进一步完善新的运营模式，并在后 COVID 时代的动态风险文化中增强应变能力。从长远来看，自动化带来的成本节约可用于重新投资更多技术或推动其他前沿议程，如兼并与收购、多元化、公平与包容（DEI）以及环境、社会与治理（ESG）工作--从而创造一个渐进变革的持续循环。
人力资本
虽然自动化可以处理理赔流程中的一些繁重工作，但即使是智能技术也是不可知的，因此无法替代人与人之间的联系。保险结果具有深刻的个人影响，因此不应将关怀备至的人情味视为可有可无。
技术在理赔中的广泛应用，再加上经济通胀、地缘政治紧张局势和其他破坏性因素，可能会让一些保险专业人士担心自己的职业保障。随着许多经验丰富的理赔员退休，人才危机迫在眉睫，加上劳动力持续短缺，员工的留用和发展对于领先机构和整个保险行业的可持续发展至关重要。赋予员工具有挑战性的任务，让他们能够为他人带来有意义的改变（而不是死板的 "打勾 "任务，后者通常可以自动完成），有助于员工的职业发展，建立忠诚度，并改善理赔结果。
在当今所有的不确定因素中，理赔工作比以往任何时候都更需要换位思考。在理赔流程中实现更高的自动化程度的同时，还必须有强有力的执行力、清晰的沟通以及重新部署人力资本的战略计划，以充分利用他们急需的软技能。承保人应培养自己的员工队伍，与技术建立和谐的关系，确保在正确的时间将适当的智能资源（无论是自动化资源还是人力资源）部署到正确的理赔案件中。
替代模式
解决如何建立智能复原力这一难题的第三个补充战略是采用新的风险管理方法。最常用的方法可能是与外部合作伙伴建立稳固和值得信赖的关系，这些合作伙伴可以在动荡时期之前、期间和之后为贵组织提供支持。合作伙伴提供的专业知识及其在技术和人力资本方面的投资可以为贵组织提供支持。执行良好的外包模式可以帮助保险公司更好地服务于利基市场，紧跟新兴趋势，应对人才短缺，提高效率，并专注于自身的核心竞争力。
这里值得一提的另一种替代模式是使用自保公司，自保公司是为其非承保母公司提供保险的全资子公司。当前严峻的市场形势催生了新的专属自保公司，促使现有的专属自保公司采取更多的数据导向战略，并揭示了更有效地处理小额索赔以更好地管理风险的必要性。
我们所处的后 COVID 经济风暴可能是一场漫长的风暴，但迅速果断的行动可以为保险业带来实实在在的好处。在预算紧张的情况下，变革的前景更加可怕，风险也更高。我们只能选择退缩，专注于现状，或者仰望天空，拨云见日。通过将前瞻性的自动化、人力资本和替代性风险管理解决方案正确地结合在一起，并在了解创新可能不适合传统机构的情况下加以平衡，保险机构可以在动荡时期根据其独特的市场和客户群调整其模式，从而坚持下去，甚至茁壮成长。
