19 juni 2023
De verzekeringsbranche is natuurlijk niet immuun voor het tumultueuze economische klimaat waarin bedrijven vandaag de dag opereren. Verzekeraars voelen de negatieve impact van de aanhoudende schokken op hun merken, personeel en financiële prestaties. Tijdens perioden van onrust zoals we die nu meemaken, is de natuurlijke neiging om de stabiliteit te versterken en de status quo te handhaven. Hoewel het misschien contra-intuïtief lijkt, is dit het moment bij uitstek voor vooruitdenkende spelers in de verzekeringswereld om robuuste beslissingen te nemen en hun risicobereidheid te verhogen.
In deze blog verken ik drie gebieden waarop vervoerders hun inspanningen moeten richten om organisatorische verandering te stimuleren en veerkracht te bevorderen in het licht van onzekerheid.
Automatiseringstechnologie
Veel aspecten van het claimproces zijn decennialang onveranderd gebleven. Met de voortdurende vooruitgang in insurtech, zoals straight-through processing, robotische procesautomatisering (RPA), kunstmatige intelligentie (AI)-toepassingen en nog veel meer, hebben verzekeraars vandaag de dag een ideale kans om hun bedrijfsmodellen opnieuw in te stellen met behulp van een door technologie geleide agenda.
Elementen van het schadetraject zijn rijp voor automatisering - die, als ze op grote schaal worden geïmplementeerd, het aantal contactmomenten en de daarmee samenhangende vertragingen kan verminderen, een grotere efficiëntie kan bevorderen, kostenbesparingen kan opleveren en de ervaring van de eindgebruiker kan verbeteren. Een goed voorbeeld is onze innovatieve, geautomatiseerde oplossing om vervoerders te helpen grote hoeveelheden waterschade af te handelen met behulp van een no-touch/low-touch benadering van menselijke tussenkomst bij laagcomplexe claims voor woningen. Of het nu gaat om het automatiseren van de intake, het valideren van de geschiktheid, de communicatie met acceptatiesystemen of andere onderdelen van de claimlevenscyclus, technologiegedreven procesverstoring kan een transformerende invloed hebben op verzekeringsmaatschappijen en de manier waarop zij zorg dragen voor polishouders. We hopen dat Sidekick, Sedgwick's nieuwste applicatie die gebruik maakt van generatieve AI om de manier waarop onze schade-experts hun dagelijkse werk uitvoeren te verbeteren, precies dat zal doen.
De ontwikkeling en implementatie van automatiseringstools (of de samenwerking met de juiste leverancier om dit te doen) brengt zeker aanzienlijke kosten met zich mee; een sterke en goed doordachte business case zal helpen garanderen dat het een slimme zet is voor het bedrijf en de juiste verandering voor die tijd. Dit type analyse leidt over het algemeen tot toekomstgericht denken, waardoor nieuwe bedrijfsmodellen toekomstbestendig worden en de veerkracht in een post-COVID dynamische risicocultuur wordt vergroot. De kostenbesparingen die automatisering op de lange termijn oplevert, kunnen worden gebruikt om te herinvesteren in meer technologie of om andere speerpuntagenda's te stimuleren, zoals fusies en overnames, diversiteit, gelijkheid en inclusie(DEI) en inspanningen op het gebied van milieu, maatschappij en goed bestuur (ESG).
Menselijk kapitaal
Hoewel automatisering een deel van het zware werk in het claimproces voor zijn rekening kan nemen, is zelfs intelligente technologie agnostisch en dus geen vervanging voor menselijk contact. Verzekeringsresultaten hebben zeer persoonlijke gevolgen, dus een zorgzame menselijke benadering mag niet als overbodig worden beschouwd.
Door het toenemende gebruik van technologie bij schadeclaims - in combinatie met economische inflatie, geopolitieke spanningen en andere verstorende factoren - maken sommige verzekeringsprofessionals zich zorgen over hun baanzekerheid. Met een dreigende talentencrisis als gevolg van de pensionering van veel doorgewinterde schade-experts en een aanhoudend tekort aan arbeidskrachten, is het behouden en ontwikkelen van werknemers van cruciaal belang voor de duurzaamheid van toonaangevende organisaties en de verzekeringsbranche als geheel. Door mensen uitdagende opdrachten te geven waarbij ze een verschil kunnen maken voor anderen (in tegenstelling tot routinematige "check the box" taken, die vaak geautomatiseerd kunnen worden) kunnen werknemers groeien in hun carrière, loyaliteit opbouwen en de resultaten van claims verbeteren.
Te midden van alle onzekerheid van vandaag is empathie in claims meer dan ooit nodig. De implementatie van meer automatisering in het claimproces moet gepaard gaan met een sterke uitvoering, duidelijke communicatie en strategische plannen voor het herinzetten van menselijk kapitaal op een manier die gebruik maakt van hun broodnodige zachte vaardigheden. Vervoerders moeten hun personeel ontwikkelen om een harmonieuze relatie met technologie op te bouwen en ervoor te zorgen dat de juiste intelligente resource - geautomatiseerd of menselijk - wordt ingezet voor de juiste claims op het juiste moment.
Alternatieve modellen
Een derde aanvullende strategie voor het oplossen van het raadsel hoe intelligente veerkracht op te bouwen, is door nieuwe benaderingen te kiezen voor risicobeheer. Misschien wel de meest populaire is het aangaan van sterke en vertrouwde relaties met externe partners die uw organisatie kunnen ondersteunen - voor, tijdens en na perioden van onrust. Partnerschappen bieden de voordelen van hun expertise en hun investeringen in technologie en menselijk kapitaal die de investeringen van uw organisatie kunnen versterken. Goed uitgevoerde outsourcingmodellen kunnen verzekeraars helpen om nichemarkten beter te bedienen, opkomende trends te volgen, tekorten aan talent op te vangen, efficiëntie te bevorderen en zich te concentreren op hun kerncompetenties.
Een ander alternatief model dat hier het vermelden waard is, is het gebruik van captives, volledige dochterondernemingen die verzekeringen aanbieden aan hun niet-verzekeraar moederbedrijf. De huidige harde markt heeft nieuwe captives doen ontstaan, bestaande captives ertoe aangezet meer datagestuurde strategieën toe te passen en een licht geworpen op de behoefte aan een effectievere afhandeling van kleinere claims om de risico's beter te beheren.
De post-COVID economische storm waarin we ons bevinden kan lang duren, maar snelle en doortastende actie kan echte voordelen opleveren voor de verzekeringssector. Wanneer budgetten krap zijn, is het vooruitzicht van verandering veel enger en zijn de risico's veel groter. De keuze is om je gewoon terug te trekken en je te richten op de status quo, of om naar de hemel te kijken en verder te kijken dan de wolken. Met de juiste mix van op de toekomst gerichte automatisering, menselijk kapitaal en alternatieve oplossingen voor risicobeheer - en als tegenwicht het inzicht dat innovatie misschien niet de juiste keuze is voor traditionele vestigingen - kunnen verzekeringsorganisaties volhouden en zelfs gedijen in perioden van onrust door hun modellen aan te passen aan hun unieke markten en klantenbestanden.
