Omgaan met uitdagingen bij de afhandeling van claims: inzichten uit Riskworld 2025

Op Riskworld 2025 kwamen marktleiders bijeen voor een boeiende sessie, Risk Unscripted: 360° Conversations – Tackling Claims Handling Challenges. Het gesprek, geleid door Kimberly George, Global Chief Brand Officer bij Sedgwick, en Mark Walls, Vice President of Communications and Strategic Analysis bij Safety National, bood een diepgaande kijk op enkele van de meest urgente kwesties in het huidige claimbeheer.

Trends op het gebied van verloop onder schade-experts en TPA-beheer
De discussie begon met een focus op het beheer van externe beheerders (TPA's) en de voortdurende uitdaging van het verloop onder schade-experts. Veel deelnemers gaven aan dat het frustrerend was om een schade-expert te verliezen net toen ze gewend waren geraakt aan zijn of haar manier van werken.

Er kwam een belangrijk thema naar voren: retentiestrategieën zijn belangrijk. Het opbouwen van een relatie met schade-experts speelt een belangrijke rol bij het behouden van talent. Sommige bedrijven benadrukten het belang om schade-experts het gevoel te geven dat ze verbonden zijn met de klanten die ze bedienen, waardoor een cultuur van 'we doen dit samen' wordt bevorderd.

Nu het tekort aan schade-experts toeneemt, geven organisaties die erin slagen het personeelsverloop tot een minimum te beperken, vaak prioriteit aan:

• Het aanbieden van regelmatige trainingen en praktijkervaring, zoals bemiddelingssessies.
• Ervoor zorgen dat schade-experts zich erkend en gewaardeerd voelen voor hun inspanningen.
• Het stimuleren van sociale betrokkenheid en teambinding om een hechte werkomgeving te creëren.
• Ontwikkeling van formele trainingsprogramma's ter ondersteuning van nieuwe schade-experts, waarbij hun vaardigheden en professionele groei worden gestimuleerd.

Een ander essentieel onderdeel is het erkennen van generatieverschillen in verwachtingen op de werkplek. Veel jongere professionals geven de voorkeur aan modellen voor werken op afstand of hybride werken, maar deze vereisen zorgvuldige vertrouwensopbouw en gestructureerde trainingsprogramma's om effectief te blijven. Bedrijven die hybride werkstrategieën toepassen, boeken succes door kantoordagen te gebruiken voor samenwerking en thuisdagen voor geconcentreerd werk.

De opkomst van AI in claimbeheer
Het gesprek verschoof vervolgens naar kunstmatige intelligentie (AI) en de veranderende rol daarvan in de afhandeling van claims. In sectoren zoals commercieel vastgoed onderzoeken professionals manieren om AI in te zetten om de afhandeling van algemene aansprakelijkheidsclaims (GL) te verbeteren.

Bij Sedgwick hebben AI-tools medische samenvattingen al getransformeerd, waardoor schade-experts cruciale informatie over zaken sneller kunnen beoordelen. De GL-sector is nu op zoek naar soortgelijke verbeteringen, met name AI-gestuurde vraagpakketmodellen om processen te stroomlijnen.

Bovendien kan AI advocaten van de verdediging en eisers beoordelen, waarschijnlijke uitkomsten van zaken voorspellen en schade-experts helpen hun besluitvorming te verfijnen. Door de gemiddelde schikkingskosten te analyseren, kan AI prompts en aanbevelingen genereren, waardoor schade-experts worden begeleid naar kosteneffectieve oplossingen.

Deze innovaties zijn bedoeld om schade-experts te ondersteunen, niet om hen te vervangen – een cruciaal onderscheid nu de integratie van AI zich steeds verder ontwikkelt.

Balans tussen automatisering en menselijke expertise
Een belangrijk punt van zorg onder schade-experts is de impact van AI op banen. Veel schade-experts zijn bang dat automatisering hun functie zal vervangen, maar experts uit de sector stellen dat AI het best kan worden gebruikt als ondersteunend systeem in plaats van als vervanging.

AI-gestuurde tools kunnen communicatieworkflows verbeteren, waardoor schade-experts efficiënter kunnen reageren op meerdere belanghebbenden. Zo kan claimtechnologie administratieve updates afhandelen, waardoor professionals zich kunnen concentreren op de complexiteit van het afhandelen van claims in plaats van voortdurend vragen over de status te beantwoorden.

Dat gezegd hebbende, moet de invoering van AI op verantwoorde wijze gebeuren en verfijnd worden. Sommige organisaties meldden vroege misstappen bij de implementatie van AI voor contractbeoordelingen, waarbij nauwkeurigheid een belangrijk punt van zorg was. AI-modellen vereisen continu leren en schade-experts moeten actief betrokken blijven om een eerlijk en effectief gebruik te garanderen.

Voor hoogfrequente claims met een lage waarde heeft AI een aanzienlijk potentieel om de efficiëntie te verbeteren. Organisaties moeten echter vermijden om te hoge verwachtingen te wekken over de mogelijkheden van AI voordat de modellen echt klaar zijn voor toepassingen in de praktijk.

De weg vooruit
Tijdens de sessie werd benadrukt dat de toekomst van schadeafhandeling zal berusten op een evenwichtige aanpak: technologie inzetten om processen te verbeteren en tegelijkertijd de cruciale menselijke expertise behouden die nodig is voor het oplossen van complexe schadeclaims.

Met voortdurende verbeteringen op het gebied van AI en strategisch talentbehoud kunnen organisaties hun schadeafhandeling versterken en tegelijkertijd ervoor zorgen dat schade-experts zich gewaardeerd, ondersteund en gesterkt voelen om uitzonderlijke service te leveren.

Deze gezamenlijke, door collega's aangestuurde discussie tijdens Riskworld 2025 onderstreepte nogmaals hoe belangrijk het is om voorop te blijven lopen bij uitdagingen in de sector, voortdurende innovatie te omarmen en duurzame relaties op te bouwen op het gebied van claimbeheer.

Naarmate het schadevergoedingslandschap evolueert, zal de sleutel tot succes liggen in het aanpassen van strategieën die aansluiten bij zowel technologische vooruitgang als de menselijke elementen die essentieel zijn voor een uitzonderlijke afhandeling van schadeclaims.