Mengatasi Tantangan Penanganan Klaim: Wawasan dari Riskworld 2025

Di Riskworld 2025, para pemimpin industri berkumpul dalam sesi interaktif berjudul " Risk Unscripted: 360° Conversations – Mengatasi Tantangan Penanganan Klaim". Diskusi yang dipimpin oleh Kimberly George, Global Chief Brand Officer di Sedgwick, dan Mark Walls, Vice President of Communications and Strategic Analysis di Safety National, memberikan wawasan mendalam tentang beberapa isu paling mendesak dalam manajemen klaim saat ini.

Perputaran Penilai dan Tren Manajemen Administrator Pihak Ketiga (TPA)
Diskusi dimulai dengan fokus pada manajemen administrator pihak ketiga (TPA) dan tantangan berkelanjutan terkait perputaran penilai. Banyak peserta menyoroti frustrasi akibat kehilangan penilai tepat saat mereka mulai terbiasa dengan gaya penanganan mereka.

Tema utama yang muncul: strategi retensi sangat penting. Membangun hubungan dengan penyesuai (adjusters) memainkan peran penting dalam menjaga keterlibatan talenta. Beberapa perusahaan menekankan pentingnya membuat penyesuai merasa terhubung dengan klien yang mereka layani, serta menumbuhkan budaya "kita semua berada dalam satu tim".

Dengan semakin meningkatnya kekurangan tenaga penyesuai, organisasi yang berhasil meminimalkan tingkat pergantian karyawan seringkali memprioritaskan:

• Memberikan pelatihan rutin dan pengalaman praktis, seperti sesi mediasi.
• Memastikan para penilai merasa dihargai dan diakui atas usaha mereka.
• Mendorong keterlibatan sosial dan kebersamaan tim untuk menciptakan lingkungan kerja yang harmonis.
• Mengembangkan program pelatihan formal untuk mendukung penyesuaian baru, mengembangkan keterampilan dan pertumbuhan profesional mereka.

Komponen penting lainnya adalah memahami perbedaan generasi dalam ekspektasi di tempat kerja. Banyak profesional muda lebih memilih model kerja jarak jauh atau hybrid, namun model ini memerlukan pembentukan kepercayaan yang hati-hati dan program pelatihan terstruktur untuk menjaga efektivitas. Perusahaan yang mengadopsi strategi kerja hybrid berhasil dengan memanfaatkan hari kerja di kantor untuk kolaborasi dan hari kerja di rumah untuk pekerjaan yang membutuhkan konsentrasi.

Perkembangan Kecerdasan Buatan (AI) dalam Pengelolaan Klaim
Pembicaraan kemudian beralih ke kecerdasan buatan (AI) dan perannya yang terus berkembang dalam penanganan klaim. Di industri seperti properti komersial, para profesional sedang menjajaki cara-cara untuk memanfaatkan AI guna meningkatkan proses penanganan klaim tanggung jawab umum (GL).

Di Sedgwick, alat kecerdasan buatan (AI) telah mengubah cara penyajian ringkasan medis, membantu penilai klaim meninjau informasi kasus kritis dengan lebih cepat. Sektor Asuransi Umum (GL) kini mencari peningkatan serupa, terutama model paket permintaan berbasis AI untuk mempermudah proses.

Selain itu, kecerdasan buatan (AI) dapat mengevaluasi pengacara pembela dan penggugat, memprediksi hasil kasus yang kemungkinan terjadi, dan membantu penilai klaim menyempurnakan proses pengambilan keputusan mereka. Dengan menganalisis pengeluaran penyelesaian median, AI dapat menghasilkan saran dan rekomendasi, membimbing profesional klaim menuju penyelesaian yang efisien secara biaya.

Inovasi-inovasi ini dirancang untuk mendukung para penyesuai (adjusters) rather than menggantikan mereka—perbedaan yang sangat penting seiring dengan terus berkembangnya integrasi kecerdasan buatan (AI).

Menyeimbangkan Otomatisasi dan Keahlian Manusia
Salah satu kekhawatiran utama di kalangan profesional klaim adalah dampak kecerdasan buatan (AI) terhadap pekerjaan. Banyak penilai klaim khawatir bahwa otomatisasi dapat menggantikan peran mereka, namun para ahli industri berpendapat bahwa AI sebaiknya digunakan sebagai sistem pendukung rather than pengganti.

Alat yang didukung oleh kecerdasan buatan (AI) dapat meningkatkan alur kerja komunikasi, membantu penilai klaim merespons berbagai pemangku kepentingan dengan lebih efisien. Misalnya, teknologi klaim dapat menangani pembaruan administratif, memungkinkan profesional untuk fokus pada kompleksitas penyelesaian klaim daripada terus-menerus menanggapi pertanyaan tentang status.

Demikianlah, penerapan kecerdasan buatan (AI) harus dilakukan secara bertanggung jawab dan terarah. Beberapa organisasi melaporkan kesalahan awal dalam menerapkan AI untuk tinjauan kontrak, dengan akurasi menjadi masalah utama. Model AI memerlukan pembelajaran berkelanjutan, dan para pengawas harus tetap terlibat secara aktif untuk memastikan penggunaan yang adil dan efektif.

Untuk klaim dengan frekuensi tinggi dan nilai rendah, kecerdasan buatan (AI) memiliki potensi besar untuk meningkatkan efisiensi. Namun, organisasi harus menghindari janji berlebihan mengenai kemampuan AI sebelum model-model tersebut benar-benar siap untuk diterapkan dalam aplikasi dunia nyata.

Langkah ke Depan
Sesi ini menekankan bahwa masa depan penanganan klaim akan bergantung pada pendekatan yang seimbang—menggunakan teknologi untuk meningkatkan proses sambil tetap mempertahankan keahlian manusia yang kritis yang diperlukan untuk penyelesaian klaim yang kompleks.

Dengan kemajuan berkelanjutan dalam kecerdasan buatan (AI) dan strategi retensi talenta, organisasi dapat memperkuat operasi penanganan klaim mereka sambil memastikan para penilai klaim merasa dihargai, didukung, dan diberdayakan untuk memberikan layanan yang luar biasa.

Diskusi kolaboratif yang dipimpin oleh sesama peserta di Riskworld 2025 ini mempertegas pentingnya tetap berada di depan tantangan industri, mengadopsi inovasi berkelanjutan, dan membangun hubungan yang kokoh dalam pengelolaan klaim.

Seiring dengan perkembangan lanskap klaim, kunci kesuksesan akan terletak pada penyesuaian strategi yang selaras dengan kemajuan teknologi dan unsur-unsur manusia yang esensial untuk penyelesaian klaim yang luar biasa.