Navegando pelos desafios do tratamento de sinistros: insights da Riskworld 2025

Na Riskworld 2025, líderes do setor reuniram-se para uma sessão envolvente, Risk Unscripted: 360° Conversations – Tackling Claims Handling Challenges (Risco sem roteiro: conversas em 360° – Enfrentando os desafios do tratamento de sinistros). A conversa, conduzida por Kimberly George, diretora global de marca da Sedgwick, e Mark Walls, vice-presidente de comunicações e análise estratégica da Safety National, proporcionou uma análise aprofundada de algumas das questões mais urgentes na gestão de sinistros atualmente.

Rotatividade de avaliadores e tendências de gestão de TPA
A discussão começou com foco na gestão de administradores terceirizados (TPA) e no desafio contínuo da rotatividade de avaliadores. Muitos participantes mencionaram a frustração de perder um avaliador justamente quando estavam a se acostumar com o seu estilo de trabalho.

Um tema importante surgiu: as estratégias de retenção são importantes. O estabelecimento de relações com os avaliadores desempenha um papel significativo na manutenção do envolvimento dos talentos. Algumas empresas enfatizaram a importância de fazer com que os avaliadores se sintam ligados aos clientes que atendem, promovendo uma cultura de «estamos nisto juntos».

Com a crescente escassez de ajustadores, as organizações que conseguem minimizar a rotatividade geralmente priorizam:

• Oferecer formação regular e experiência prática, como sessões de mediação.
• Garantir que os avaliadores se sintam reconhecidos e valorizados pelos seus esforços.
• Incentivar o envolvimento social e a coesão da equipa para criar um ambiente de trabalho coeso.
• Desenvolver programas de formação formal para apoiar novos avaliadores, fomentando as suas competências e crescimento profissional.

Outro componente vital é reconhecer as diferenças geracionais nas expectativas no local de trabalho. Muitos profissionais mais jovens preferem modelos de trabalho remoto ou híbrido, mas estes requerem uma construção cuidadosa de confiança e programas de formação estruturados para manter a eficácia. As empresas que adotam estratégias de trabalho híbridas obtêm sucesso ao usar os dias no escritório para colaboração e os dias em casa para trabalho focado.

A ascensão da IA na gestão de sinistros
A conversa passou então para a inteligência artificial (IA) e o seu papel em evolução no tratamento de sinistros. Em setores como o imobiliário comercial, os profissionais estão a explorar formas de aproveitar a IA para melhorar o processamento de sinistros de responsabilidade civil geral (GL).

Na Sedgwick, as ferramentas de IA já transformaram os resumos médicos, ajudando os avaliadores a analisar informações críticas de casos mais rapidamente. O setor de GL agora busca melhorias semelhantes, particularmente modelos de pacotes de demanda orientados por IA para otimizar processos.

Além disso, a IA pode pontuar os advogados de defesa e do requerente, prevendo os resultados prováveis dos casos e ajudando os avaliadores a refinar a sua tomada de decisão. Ao analisar os gastos médios com acordos, a IA pode gerar sugestões e recomendações, orientando os profissionais de sinistros para resoluções economicamente viáveis.

Essas inovações foram concebidas para apoiar os avaliadores, e não para substituí-los — uma distinção fundamental à medida que a integração da IA continua a evoluir.

Equilibrando automação e experiência humana
Uma das principais preocupações entre os profissionais da área de sinistros é o impacto da IA nos empregos. Muitos avaliadores temem que a automação possa substituir as suas funções, mas especialistas do setor argumentam que a IA é mais eficaz quando usada como um sistema de apoio, e não como um substituto.

As ferramentas baseadas em IA podem melhorar os fluxos de trabalho de comunicação, ajudando os avaliadores a responder a várias partes interessadas de forma mais eficiente. Por exemplo, a tecnologia de sinistros pode lidar com atualizações administrativas, permitindo que os profissionais se concentrem nas complexidades da resolução de sinistros, em vez de responder constantemente a perguntas sobre o estado dos processos.

Dito isto, a adoção da IA deve ser responsável e refinada. Algumas organizações relataram erros iniciais na implementação da IA para revisões de contratos, sendo a precisão uma grande preocupação. Os modelos de IA exigem aprendizagem contínua, e os avaliadores devem permanecer ativamente envolvidos para garantir um uso justo e eficaz.

Para reclamações de alta frequência e baixo valor, a IA tem um potencial significativo para melhorar a eficiência. No entanto, as organizações devem evitar promessas exageradas sobre as capacidades da IA antes que os modelos estejam realmente prontos para aplicações no mundo real.

O caminho a seguir
A sessão enfatizou que o futuro do tratamento de sinistros dependerá de uma abordagem equilibrada — aproveitando a tecnologia para aprimorar os processos e, ao mesmo tempo, manter a experiência humana crítica necessária para a resolução de sinistros complexos.

Com os avanços contínuos em IA e retenção estratégica de talentos, as organizações podem fortalecer as suas operações de tratamento de sinistros, garantindo ao mesmo tempo que os avaliadores se sintam valorizados, apoiados e capacitados para prestar um serviço excecional.

Esta discussão colaborativa e orientada pelos pares na Riskworld 2025 reforçou a importância de se manter à frente dos desafios do setor, abraçar a inovação contínua e construir relações duradouras na gestão de sinistros.

À medida que o panorama dos sinistros evolui, a chave para o sucesso será adaptar estratégias que se alinhem tanto com o progresso tecnológico quanto com os elementos humanos essenciais para uma resolução excepcional dos sinistros.