Relever les défis liés au traitement des sinistres : perspectives issues de Riskworld 2025

Lors du salon Riskworld 2025, les leaders du secteur se sont réunis pour une session passionnante intitulée « Risk Unscripted: 360° Conversations – Tackling Claims Handling Challenges » (Risques imprévus : conversations à 360° – Relever les défis liés au traitement des sinistres). La conversation, animée par Kimberly George, directrice mondiale de la marque chez Sedgwick, et Mark Walls, vice-président de la communication et de l'analyse stratégique chez Safety National, a permis d'approfondir certaines des questions les plus urgentes en matière de gestion des sinistres aujourd'hui.

Rotation des experts en sinistres et tendances en matière de gestion des administrateurs tiers (TPA)
La discussion a débuté en mettant l'accent sur la gestion des administrateurs tiers (TPA) et le défi permanent que représente la rotation des experts en sinistres. De nombreux participants ont fait part de leur frustration de perdre un expert en sinistres alors qu'ils commençaient tout juste à s'habituer à sa manière de travailler.

Un thème clé est ressorti : les stratégies de fidélisation sont importantes. L'établissement de relations avec experts un rôle significatif dans le maintien de l'engagement des talents. Certaines entreprises ont souligné l'importance de faire en sorte que experts liés aux clients qu'ils servent, en favorisant une culture du « nous sommes tous dans le même bateau ».

Face à la pénurie croissante d'experts en sinistres, les organisations qui parviennent à réduire leur taux de rotation du personnel accordent souvent la priorité aux éléments suivants :

• Offrir régulièrement des formations et des expériences pratiques, telles que des séances de médiation.
• Veiller à ce que experts reconnus et valorisés pour leurs efforts.
• Encourager l'engagement social et la cohésion d'équipe afin de créer un environnement de travail harmonieux.
• Développer des programmes de formation formels pour soutenir experts nouveaux experts, favoriser le développement de leurs compétences et leur épanouissement professionnel.

Un autre élément essentiel consiste à reconnaître les différences générationnelles en matière d'attentes professionnelles. De nombreux jeunes professionnels préfèrent les modèles de travail à distance ou hybrides, mais ceux-ci nécessitent la mise en place de programmes de formation structurés et visant à instaurer une relation de confiance afin de garantir leur efficacité. Les entreprises qui adoptent des stratégies de travail hybrides connaissent le succès en utilisant les journées au bureau pour la collaboration et les journées à domicile pour le travail nécessitant de la concentration.

L'essor de l'IA dans la gestion des sinistres
La conversation s'est ensuite orientée vers l'intelligence artificielle (IA) et son rôle en pleine évolution dans le traitement des sinistres. Dans des secteurs tels que l'immobilier commercial, les professionnels explorent les moyens de tirer parti de l'IA pour améliorer le traitement des sinistres en matière de responsabilité civile générale (RCG).

Chez Sedgwick, les outils d'IA ont déjà transformé les résumés médicaux, aidant experts plus rapidement les informations critiques relatives aux cas. Le secteur GL recherche désormais des améliorations similaires, en particulier des modèles de paquets de demande basés sur l'IA afin de rationaliser les processus.

De plus, l'IA peut évaluer les avocats de la défense et des plaignants, prédire les issues probables des affaires et aider experts leur prise de décision. En analysant les dépenses médianes liées aux règlements, l'IA peut générer des suggestions et des recommandations, guidant ainsi les professionnels des sinistres vers des résolutions rentables.

Ces innovations sont conçues pour aider experts que pour les remplacer, une distinction essentielle alors que l'intégration de l'IA continue d'évoluer.

Équilibre entre automatisation et expertise humaine
L'une des principales préoccupations des professionnels du sinistre est l'impact de l'IA sur l'emploi. De nombreux experts que l'automatisation ne remplace leurs fonctions, mais les experts du secteur affirment que l'IA est plus utile en tant que système d'assistance qu'en tant que substitut.

Les outils basés sur l'IA peuvent améliorer les flux de communication, aidant ainsi experts plus efficacement aux multiples parties prenantes. Par exemple, la technologie de gestion des sinistres peut prendre en charge les mises à jour administratives, permettant ainsi aux professionnels de se concentrer sur les complexités du règlement des sinistres plutôt que de répondre en permanence aux demandes de renseignements sur l'état d'avancement des dossiers.

Cela dit, l'adoption de l'IA doit être responsable et affinée. Certaines organisations ont signalé des erreurs initiales dans la mise en œuvre de l'IA pour la révision des contrats, la précision étant une préoccupation majeure. Les modèles d'IA nécessitent un apprentissage continu, et experts rester activement impliqués pour garantir une utilisation équitable et efficace.

Pour les réclamations fréquentes et de faible valeur, l'IA présente un potentiel considérable en termes d'amélioration de l'efficacité. Cependant, les organisations doivent éviter de surestimer les capacités de l'IA avant que les modèles ne soient véritablement prêts à être utilisés dans le monde réel.

La voie à suivre
La session a souligné que l'avenir du traitement des sinistres reposera sur une approche équilibrée, consistant à tirer parti de la technologie pour améliorer les processus tout en conservant l'expertise humaine indispensable à la résolution des sinistres complexes.

Grâce aux progrès continus en matière d'intelligence artificielle et de fidélisation stratégique des talents, les organisations peuvent renforcer leurs opérations de traitement des sinistres tout en veillant à ce que experts valorisés, soutenus et habilités à fournir un service exceptionnel.

Cette discussion collaborative entre pairs lors du Riskworld 2025 a renforcé l'importance de garder une longueur d'avance sur les défis du secteur, d'adopter l'innovation continue et d'établir des relations durables dans la gestion des sinistres.

À mesure que le paysage des sinistres évolue, la clé du succès résidera dans l'adaptation de stratégies qui s'alignent à la fois sur les progrès technologiques et sur les éléments humains essentiels à un règlement exceptionnel des sinistres.