Réforme de la gestion des réclamations : une nouvelle responsabilité pour les assureurs affiliés à Lloyds et les agents de recouvrement

Des changements importants concernant les obligations en matière de gestion des réclamations s'annoncent pour les assureurs sous-traitants de Lloyds et les gestionnaires de sinistres délégués (DCAs), ce qui entraînera de nouvelles responsabilités réglementaires et une obligation accrue de rendre compte des résultats obtenus dans le cadre du règlement des litiges avec les clients.

À compter du 1er juillet 2026, les assureurs affiliés à Lloyds et les agents de souscription (DCA) seront directement responsables de la gestion de leurs propres plaintes relevant du règlement externe des litiges (EDR), y compris les affaires renvoyées à l'Autorité australienne des plaintes financières (AFCA) et à l'OAIC, etc. La responsabilité relative aux obligations en matière de règlement interne des litiges (IDR) prendra effet à compter du 1er janvier 2027.

Bien plus qu'un simple changement de processus

Il ne s'agit pas simplement d'un changement administratif. Cela marque un tournant majeur en matière de responsabilité réglementaire et opérationnelle.

Les organisations devront démontrer :

• Gestion efficace des plaintes déposées auprès de l'AFCA et d'autres organismes de règlement des litiges en ligne
• Des dossiers et une défense bien préparés et fondés sur des preuves
• Réponses IDR conformes et justifiables
• Des cadres appropriés en matière de gouvernance, de contrôle et de reporting
• Un traitement cohérent des réclamations, conforme aux exigences réglementaires

Pour de nombreux assureurs agréés par Lloyd's et agents de souscription, ces obligations entraînent de nouveaux risques en matière de conformité, de nouvelles exigences opérationnelles et des besoins en ressources qui n'existent peut-être pas encore au sein de leurs organisations.

L'importance de la préparation opérationnelle

La mise en place d'un cadre de gestion des réclamations conforme ne se limite pas à l'élaboration de procédures écrites. Elle nécessite une combinaison adéquate d'expertise, de gouvernance, de contrôle et de capacités opérationnelles.

Parmi les éléments clés à prendre en compte, on peut citer :

• Accès à du personnel expérimenté dans le domaine des enquêtes sur les plaintes et du règlement des litiges
• Des processus conformes aux exigences réglementaires et aux attentes du secteur
• Des structures de gouvernance et de reporting adaptées
• La capacité à gérer efficacement les dossiers relevant de l'AFCA, y compris les requêtes et les procédures de conciliation
• Des ressources évolutives capables de s'adapter aux fluctuations du volume de réclamations

À l'approche des dates de mise en œuvre, les organisations devraient évaluer si leur modèle opérationnel actuel est en mesure de répondre à ces nouvelles obligations.

Renforcer les capacités ou tirer parti de l'expertise existante

Il n'existe pas d'approche unique pour répondre à ces nouvelles exigences. Certaines organisations peuvent choisir de mettre en place et de gérer en interne un système de traitement des plaintes, tandis que d'autres peuvent préférer s'appuyer sur une expertise et une infrastructure déjà existantes.

Il reste essentiel de veiller à ce que les réclamations soient traitées de manière cohérente, équitable et conforme aux exigences réglementaires, tout en garantissant des résultats positifs pour les clients.

Les organisations devraient vérifier si elles ont accès à :

• Spécialistes expérimentés en IDR et EDR
• Mise en place de cadres pour le traitement et l'examen des plaintes
• Connaissance de la réglementation australienne et expertise en matière de gouvernance
• Ressources capables de gérer des dossiers complexes relevant de l'AFCA
• Mécanismes de reporting et de contrôle visant à garantir le respect des obligations réglementaires

Se préparer à la transition

Les changements à venir offrent aux organisations l'occasion de revoir leur dispositif de gestion des réclamations et de s'assurer qu'il reste adapté à ses objectifs dans un environnement de plus en plus réglementé.

En tant qu'organisme titulaire d'une licence AFSL, Sedgwick dispose d'un dispositif éprouvé de gestion des réclamations qui couvre à la fois les procédures de règlement interne des litiges (IDR) et de règlement externe des litiges (EDR), notamment les enquêtes sur les réclamations, les soumissions à l'AFCA, les conciliations et les obligations de déclaration réglementaires.

À l'approche des dates de transition, le moment est venu pour les assureurs et les DCA d'évaluer leur état de préparation et de déterminer le modèle opérationnel le mieux à même de les aider à remplir leurs obligations futures.

Pour les organisations qui ont besoin d'aide pour gérer les réclamations liées à l'IDR et à l'EDR dans le cadre du nouveau dispositif, Sedgwick propose une solution éprouvée et évolutive qui leur permet de respecter leurs obligations réglementaires tout en garantissant une satisfaction client optimale et une conformité irréprochable.