Reforma na gestão de reclamações: uma nova responsabilidade para os corretores da Lloyds e as agências de cobrança

Estão prestes a entrar em vigor mudanças significativas nas obrigações relativas à gestão de reclamações para os corretores da Lloyds e os administradores de sinistros delegados (DCAs), trazendo novas responsabilidades regulatórias e uma maior prestação de contas quanto aos resultados da resolução de disputas com os clientes.

A partir de 1º de julho de 2026, os segurados e os agentes de cobrança (DCAs) da Lloyds passarão a ser diretamente responsáveis pela gestão de suas próprias reclamações no âmbito da Resolução Externa de Litígios (EDR), incluindo questões encaminhadas à Autoridade Australiana de Reclamações Financeiras (AFCA) e à OAIC, entre outras. A responsabilidade pelas obrigações relativas à Resolução Interna de Litígios (IDR) entrará em vigor a partir de 1º de janeiro de 2027.

Mais do que uma mudança de processo

Não se trata apenas de uma mudança administrativa. Representa uma mudança significativa na prestação de contas regulatória e na responsabilidade operacional.

Espera-se que as organizações demonstrem:

• Gestão eficaz das reclamações apresentadas à AFCA e de outras reclamações por meio de sistemas eletrônicos de resolução de litígios
• Alegações e representação bem preparadas e fundamentadas em evidências
• Respostas ao IDR em conformidade e justificáveis
• Estruturas adequadas de governança, supervisão e prestação de contas
• Tratamento consistente das reclamações, em conformidade com as expectativas regulatórias

Para muitos segurados e agentes de cobrança da Lloyds, essas obrigações trazem novos riscos de conformidade, exigências operacionais e necessidades de recursos que talvez ainda não existam em suas organizações.

A importância da prontidão operacional

O estabelecimento de uma estrutura de gestão de reclamações em conformidade com as normas exige mais do que apenas procedimentos documentados. É necessária a combinação certa de conhecimento especializado, governança, supervisão e capacidade operacional.

Entre as principais considerações estão:

• Acesso a pessoal com experiência em investigação de reclamações e resolução de litígios
• Processos alinhados às expectativas regulatórias e do setor
• Estruturas adequadas de governança e prestação de contas
• A capacidade de gerenciar com eficácia os assuntos relacionados à AFCA, incluindo petições e conciliações
• Recursos escaláveis capazes de responder a variações no volume de reclamações

À medida que as datas de implementação se aproximam, as organizações devem avaliar se seu modelo operacional atual está preparado para cumprir essas obrigações em constante evolução.

Desenvolver capacidades ou aproveitar os conhecimentos especializados já existentes

Não existe uma abordagem única para atender aos novos requisitos. Algumas organizações podem optar por desenvolver e manter uma estrutura interna de gestão de reclamações, enquanto outras podem procurar aproveitar a expertise e a infraestrutura já existentes.

O que continua sendo fundamental é garantir que as reclamações sejam tratadas de forma coerente, justa e em conformidade com as exigências regulatórias, ao mesmo tempo em que se proporcionam resultados positivos para os clientes.

As organizações devem verificar se têm acesso a:

• Especialistas experientes em IDR e EDR
• Estruturas estabelecidas para o tratamento e a investigação de reclamações
• Conhecimento sobre a regulamentação australiana e experiência em governança
• Recursos capazes de lidar com questões complexas relacionadas à AFCA
• Mecanismos de prestação de contas e supervisão que apoiam as obrigações de conformidade

Preparando-se para a transição

As mudanças que se aproximam representam uma oportunidade para as organizações revisarem seu quadro de gestão de reclamações e garantirem que ele continue adequado às necessidades em um ambiente cada vez mais regulamentado.

Como organização licenciada pela AFSL, a Sedgwick possui uma estrutura consolidada de gestão de reclamações que abrange tanto a Resolução Interna de Conflitos (IDR) quanto a Resolução Externa de Conflitos (EDR), incluindo investigações de reclamações, submissões à AFCA, conciliações e cumprimento das exigências regulatórias de prestação de contas.

Com a aproximação das datas de transição, este é o momento para que os segurados e as DCA avaliem sua preparação e determinem o modelo operacional que melhor atenda às suas obrigações futuras.

Para organizações que buscam apoio na gestão de reclamações relacionadas a IDR e EDR no âmbito do novo quadro regulatório, a Sedgwick pode oferecer uma solução comprovada e escalável para ajudar a cumprir as obrigações regulatórias, mantendo, ao mesmo tempo, excelentes resultados em termos de satisfação do cliente e conformidade.