Hervorming van het klachtenbeheer: een nieuwe verantwoordelijkheid voor Lloyds Coverholders en DCA’s

Er staan ingrijpende wijzigingen op stapel in de verplichtingen op het gebied van klachtenbeheer voor Lloyds-verzekeringsagenten en gedelegeerde schadebeheerders (DCA’s), wat nieuwe wettelijke verantwoordelijkheden met zich meebrengt en een grotere verantwoordingsplicht voor de uitkomst van geschillen met klanten.

Vanaf 1 juli 2026 worden Lloyds-verzekeringsagenten en DCA’s rechtstreeks verantwoordelijk voor de afhandeling van hun eigen klachten in het kader van externe geschillenbeslechting (EDR), met inbegrip van zaken die worden doorverwezen naar de Australian Financial Complaints Authority (AFCA) en het OAIC enz. De verantwoordelijkheid voor verplichtingen op het gebied van interne geschillenbeslechting (IDR) gaat in op 1 januari 2027.

Meer dan alleen een proceswijziging

Dit is niet louter een administratieve wijziging. Het betekent een ingrijpende verschuiving in de verantwoordingsplicht op regelgevingsgebied en de operationele verantwoordelijkheid.

Van organisaties wordt verwacht dat zij het volgende aantonen:

• Effectieve afhandeling van AFCA-klachten en andere EDR-klachten
• Goed voorbereide, op feiten gebaseerde pleidooien en belangenbehartiging
• Conforme en verdedigbare IDR-reacties
• Passende kaders voor bestuur, toezicht en verslaglegging
• Een consistente klachtenafhandeling die voldoet aan de wettelijke vereisten

Voor veel Lloyds-verzekeringsagenten en DCA’s brengen deze verplichtingen nieuwe nalevingsrisico’s, operationele eisen en benodigde middelen met zich mee die op dit moment wellicht nog niet binnen hun organisatie aanwezig zijn.

Het belang van operationele paraatheid

Het opzetten van een klachtenbeheersysteem dat aan alle voorschriften voldoet, vereist meer dan alleen gedocumenteerde procedures. Het vereist de juiste combinatie van expertise, bestuur, toezicht en operationele capaciteit.

Belangrijke aandachtspunten zijn onder meer:

• Toegang tot personeel met ervaring op het gebied van klachtenonderzoek en geschillenbeslechting
• Processen die zijn afgestemd op de verwachtingen van de regelgevende instanties en de sector
• Passende bestuurs- en rapportagestructuren
• Het vermogen om AFCA-zaken effectief af te handelen, met inbegrip van verzoekschriften en bemiddelingen
• Schaalbare middelen die kunnen inspelen op schommelingen in het aantal klachten

Naarmate de implementatiedata dichterbij komen, moeten organisaties nagaan of hun huidige bedrijfsmodel voldoende is toegerust om aan deze veranderende verplichtingen te voldoen.

Capaciteit opbouwen of gebruikmaken van bestaande expertise

Er bestaat geen standaardaanpak om aan de nieuwe eisen te voldoen. Sommige organisaties kiezen ervoor om zelf interne capaciteit voor klachtenbeheer op te bouwen en te onderhouden, terwijl andere er de voorkeur aan geven gebruik te maken van bestaande expertise en infrastructuur.

Het blijft van cruciaal belang dat klachten consistent, eerlijk en in overeenstemming met de wettelijke voorschriften worden afgehandeld, waarbij tegelijkertijd positieve resultaten voor de klant worden behaald.

Organisaties moeten nagaan of zij toegang hebben tot:

• Ervaren IDR- en EDR-specialisten
• Vastgestelde kaders voor klachtenafhandeling en onderzoek
• Kennis van de Australische regelgeving en expertise op het gebied van governance
• Partijen die in staat zijn om complexe AFCA-zaken te behandelen
• Rapportage- en toezichtmechanismen die nalevingsverplichtingen ondersteunen

Voorbereiding op de overgang

De aanstaande veranderingen bieden organisaties de kans om hun klachtenbeheersysteem onder de loep te nemen en ervoor te zorgen dat het in een steeds strenger gereguleerde omgeving aan de eisen blijft voldoen.

Als organisatie met een AFSL-vergunning beschikt Sedgwick over een beproefd klachtenbeheersysteem dat zowel interne geschillenbeslechting (IDR) als externe geschillenbeslechting (EDR) ondersteunt, met inbegrip van klachtenonderzoeken, AFCA-dossiers, bemiddelingen en rapportageverplichtingen aan de toezichthouder.

Nu de overgangsdata dichterbij komen, is dit het moment voor verzekeraars en DCA’s om te beoordelen of ze er klaar voor zijn en te bepalen welk bedrijfsmodel het beste aansluit bij hun toekomstige verplichtingen.

Voor organisaties die ondersteuning zoeken bij het afhandelen van IDR- en EDR-klachten binnen het nieuwe kader, biedt Sedgwick een beproefde, schaalbare oplossing waarmee zij aan hun wettelijke verplichtingen kunnen voldoen en tegelijkertijd uitstekende resultaten op het gebied van klanttevredenheid en naleving kunnen behalen.