Reforma da gestão de reclamações: uma nova responsabilidade para os segurados da Lloyds e as agências de cobrança

Estão iminentes alterações significativas às obrigações em matéria de gestão de reclamações para os Coverholders e os Administradores de Sinistros Delegados (DCAs) do Lloyds, o que acarreta novas responsabilidades regulamentares e uma maior responsabilização pelos resultados da resolução de litígios com os clientes.

A partir de 1 de julho de 2026, os segurados e os agentes de seguros da Lloyds passarão a ser diretamente responsáveis pela gestão das suas próprias reclamações no âmbito da Resolução Externa de Litígios (EDR), incluindo os casos remetidos para a Autoridade Australiana de Reclamações Financeiras (AFCA) e para a OAIC, entre outros. A responsabilidade pelas obrigações no âmbito da Resolução Interna de Litígios (IDR) entrará em vigor a partir de 1 de janeiro de 2027.

Mais do que uma mudança de processo

Não se trata apenas de uma alteração administrativa. Representa uma mudança significativa no que diz respeito à responsabilidade regulamentar e à responsabilidade operacional.

Espera-se que as organizações demonstrem:

• Gestão eficaz das reclamações apresentadas à AFCA e de outras reclamações relativas a sistemas de resolução de litígios eletrónicos
• Apresentações e representação bem preparadas e fundamentadas em dados concretos
• Respostas ao IDR em conformidade e fundamentadas
• Quadros adequados de governação, supervisão e prestação de contas
• Tratamento coerente das reclamações, em conformidade com as expectativas regulamentares

Para muitos segurados e agentes de cobrança da Lloyds, estas obrigações acarretam novos riscos de conformidade, exigências operacionais e necessidades de recursos que podem não existir atualmente nas suas organizações.

A importância da prontidão operacional

A criação de um quadro de gestão de reclamações em conformidade com as normas exige mais do que apenas procedimentos documentados. Exige a combinação certa de conhecimentos especializados, governação, supervisão e capacidade operacional.

Entre as principais considerações, destacam-se:

• Acesso a pessoal com experiência na investigação de reclamações e na resolução de litígios
• Processos alinhados com as expectativas regulamentares e do setor
• Estruturas adequadas de governação e de prestação de contas
• A capacidade de gerir eficazmente os assuntos relacionados com a AFCA, incluindo apresentações e conciliações
• Recursos escaláveis capazes de responder a variações no volume de reclamações

À medida que as datas de implementação se aproximam, as organizações devem avaliar se o seu atual modelo operacional está preparado para cumprir estas obrigações em constante evolução.

Desenvolver capacidades ou tirar partido dos conhecimentos especializados existentes

Não existe uma abordagem única para cumprir os novos requisitos. Algumas organizações podem optar por criar e manter uma estrutura interna de gestão de reclamações, enquanto outras podem procurar recorrer a conhecimentos especializados e infraestruturas já existentes.

O que continua a ser fundamental é garantir que as reclamações sejam tratadas de forma coerente, justa e em conformidade com as exigências regulamentares, proporcionando simultaneamente resultados positivos para os clientes.

As organizações devem verificar se têm acesso a:

• Especialistas experientes em IDR e EDR
• Estruturas estabelecidas para o tratamento e a investigação de reclamações
• Conhecimento sobre a regulamentação australiana e experiência em matéria de governação
• Recursos capazes de gerir questões complexas relacionadas com a AFCA
• Mecanismos de comunicação e supervisão que apoiam as obrigações de conformidade

Preparar-se para a transição

As alterações que se avizinham representam uma oportunidade para as organizações reverem o seu quadro de gestão de reclamações e garantirem que este continua a ser adequado ao seu objetivo num ambiente cada vez mais regulamentado.

Enquanto organização titular de uma licença AFSL, a Sedgwick dispõe de uma estrutura consolidada de gestão de reclamações que abrange tanto a Resolução Interna de Litígios (IDR) como a Resolução Externa de Litígios (EDR), incluindo investigações de reclamações, submissões à AFCA, conciliações e cumprimento dos requisitos de reporte regulamentar.

Com a aproximação das datas de transição, é chegado o momento de os segurados e as DCA avaliarem o seu grau de preparação e determinarem o modelo operacional que melhor se adapta às suas obrigações futuras.

Para as organizações que procuram apoio na gestão de reclamações relacionadas com IDR e EDR ao abrigo do novo quadro regulamentar, a Sedgwick pode oferecer uma solução comprovada e escalável para ajudar a cumprir as obrigações regulamentares, mantendo simultaneamente excelentes resultados em termos de satisfação do cliente e conformidade.