Reform af klagehåndteringen: et nyt ansvar for Lloyds-forsikringsformidlere og DCA’er

Der er store ændringer på vej i forpligtelserne vedrørende klagehåndtering for Lloyds Coverholders og delegerede skadesbehandlere (DCAs), hvilket medfører nye lovgivningsmæssige forpligtelser og øget ansvar for udfaldet af tvistbilæggelse med kunder.

Fra den 1. juli 2026 bliver Lloyds Coverholders og DCA’er direkte ansvarlige for at håndtere deres egne klager i forbindelse med ekstern tvistbilæggelse (EDR), herunder sager, der henvises til Australian Financial Complaints Authority (AFCA) og OAIC m.fl. Ansvaret for forpligtelser i forbindelse med intern tvistbilæggelse (IDR) træder i kraft fra den 1. januar 2027.

Mere end blot en procesændring

Dette er ikke blot en administrativ ændring. Det udgør en væsentlig ændring i det lovgivningsmæssige ansvar og det operationelle ansvar.

Organisationerne forventes at dokumentere:

• Effektiv håndtering af klager til AFCA og andre EDR-klageinstanser
• Velforberedte, evidensbaserede indlæg og repræsentation
• IDR-svar, der overholder kravene og kan forsvares
• Passende rammer for ledelse, tilsyn og rapportering
• En konsekvent klagehåndtering, der lever op til myndighedernes forventninger

For mange af Lloyds’ forsikringsformidlere og DCA’er medfører disse forpligtelser nye compliance-risici, driftsmæssige krav og ressourcebehov, som deres organisationer muligvis ikke har i øjeblikket.

Betydningen af operationel beredskab

At etablere en klagehåndteringsramme, der overholder lovgivningen, kræver mere end blot dokumenterede procedurer. Det kræver den rette kombination af ekspertise, ledelse, tilsyn og operationel kapacitet.

De vigtigste overvejelser omfatter:

• Adgang til personale med erfaring inden for klagebehandling og tvistbilæggelse
• Processer, der er tilpasset lovgivningsmæssige krav og branchens forventninger
• Passende styrings- og rapporteringsstrukturer
• Evnen til at håndtere AFCA-sager effektivt, herunder indlæg og mægling
• Skalerbare ressourcer, der kan tilpasses svingende klagevolumener

Efterhånden som ikrafttrædelsesdatoerne nærmer sig, bør organisationerne vurdere, om deres nuværende driftsmodel er rustet til at opfylde disse nye forpligtelser.

Opbygning af kompetencer eller udnyttelse af eksisterende ekspertise

Der findes ikke én universalløsning til at opfylde de nye krav. Nogle organisationer vælger måske at opbygge og vedligeholde interne systemer til håndtering af klager, mens andre måske vælger at udnytte eksisterende ekspertise og infrastruktur.

Det er fortsat afgørende at sikre, at klager håndteres konsekvent, retfærdigt og i overensstemmelse med myndighedernes forventninger, samtidig med at der opnås positive resultater for kunderne.

Organisationer bør overveje, om de har adgang til:

• Erfarne IDR- og EDR-specialister
• Etablerede rammer for klagebehandling og undersøgelser
• Australsk viden om lovgivning og ekspertise inden for god virksomhedsledelse
• Ressourcer, der kan håndtere komplekse AFCA-sager
• Rapporterings- og tilsynsmekanismer, der understøtter overholdelsen af forpligtelser

Forberedelse til overgangen

De kommende ændringer giver organisationerne mulighed for at gennemgå deres rammer for klagehåndtering og sikre, at de fortsat er egnede til formålet i et stadig mere reguleret miljø.

Som en organisation med AFSL-licens har Sedgwick et veletableret klagehåndteringssystem, der understøtter både interne tvistbilæggelsesprocedurer (IDR) og eksterne tvistbilæggelsesprocedurer (EDR), herunder klageundersøgelser, indsendelse af sager til AFCA, mægling og overholdelse af lovgivningsmæssige rapporteringskrav.

Nu hvor overgangsfristerne nærmer sig, er det på tide, at forsikringsformidlere og DCA’er vurderer deres forberedelse og fastlægger den driftsmodel, der bedst understøtter deres fremtidige forpligtelser.

For organisationer, der har brug for hjælp til at håndtere IDR- og EDR-klager i henhold til de nye rammer, kan Sedgwick tilbyde en velafprøvet og skalerbar løsning, der sikrer overholdelse af lovkravene og samtidig sikrer gode resultater med hensyn til kundetilfredshed og compliance.

Brochure om klagebehandling hos Sedgwick Australia