Reform des Beschwerdemanagements: Eine neue Verantwortung für Lloyd’s-Coverholder und DCAs

Für Lloyd’s-Versicherungsmakler und beauftragte Schadenbearbeiter (DCAs) stehen erhebliche Änderungen hinsichtlich der Verpflichtungen im Beschwerdemanagement bevor, die neue regulatorische Pflichten und eine verstärkte Rechenschaftspflicht für die Ergebnisse bei der Beilegung von Kundenstreitigkeiten mit sich bringen.

Ab dem 1. Juli 2026 sind die Lloyd’s-Coverholder und DCAs direkt für die Bearbeitung ihrer eigenen Beschwerden im Rahmen der externen Streitbeilegung (EDR) verantwortlich, einschließlich der an die Australian Financial Complaints Authority (AFCA) und die OAIC usw. weitergeleiteten Fälle. Die Verantwortung für die Verpflichtungen im Rahmen der internen Streitbeilegung (IDR) tritt ab dem 1. Januar 2027 in Kraft .

Mehr als nur eine Prozessänderung

Dies ist nicht bloß eine administrative Änderung. Es handelt sich um eine erhebliche Verlagerung der regulatorischen Rechenschaftspflicht und der operativen Verantwortung.

Von den Organisationen wird erwartet, dass sie Folgendes nachweisen:

• Effektive Bearbeitung von AFCA- und anderen EDR-Beschwerden
• Sorgfältig vorbereitete, evidenzbasierte Stellungnahmen und Vertretung
• Vorschriftsmäßige und begründete IDR-Antworten
• Angemessene Rahmenbedingungen für Unternehmensführung, Aufsicht und Berichterstattung
• Einheitliche Bearbeitung von Beschwerden im Einklang mit den regulatorischen Anforderungen

Für viele Lloyd’s-Coverholder und DCAs bringen diese Verpflichtungen neue Compliance-Risiken, operative Anforderungen und Ressourcenbedarfe mit sich, die in ihren Organisationen derzeit möglicherweise noch nicht bestehen.

Die Bedeutung der Einsatzbereitschaft

Die Einrichtung eines vorschriftsmäßigen Rahmens für das Beschwerdemanagement erfordert mehr als nur dokumentierte Verfahren. Sie erfordert die richtige Kombination aus Fachwissen, Steuerung, Aufsicht und operativer Leistungsfähigkeit.

Zu den wichtigsten Überlegungen gehören:

• Zugang zu Mitarbeitern mit Erfahrung in der Untersuchung von Beschwerden und der Beilegung von Streitigkeiten
• Prozesse, die auf regulatorische und branchenbezogene Erwartungen abgestimmt sind
• Angemessene Steuerungs- und Berichtsstrukturen
• Die Fähigkeit, AFCA-Angelegenheiten, einschließlich Stellungnahmen und Schlichtungsverfahren, effektiv zu bearbeiten
• Skalierbare Ressourcen, die auf schwankende Beschwerdezahlen reagieren können

Da die Umsetzungsfristen näher rücken, sollten Unternehmen prüfen, ob ihr derzeitiges Betriebsmodell in der Lage ist, diesen sich weiterentwickelnden Verpflichtungen gerecht zu werden.

Kompetenzen aufbauen oder vorhandenes Fachwissen nutzen

Es gibt keinen einheitlichen Ansatz zur Erfüllung der neuen Anforderungen. Manche Organisationen entscheiden sich möglicherweise dafür, interne Kapazitäten für das Beschwerdemanagement aufzubauen und zu pflegen, während andere darauf setzen, auf bestehendes Fachwissen und die vorhandene Infrastruktur zurückzugreifen.

Entscheidend ist nach wie vor, dass Beschwerden einheitlich, fair und im Einklang mit den behördlichen Erwartungen bearbeitet werden und dabei positive Ergebnisse für die Kunden erzielt werden.

Organisationen sollten prüfen, ob sie Zugang zu folgenden Ressourcen haben:

• Erfahrene IDR- und EDR-Spezialisten
• Etablierte Rahmenbedingungen für die Bearbeitung und Untersuchung von Beschwerden
• Kenntnisse über australische Regulierungsvorschriften und Fachwissen im Bereich Governance
• Ressourcen, die in der Lage sind, komplexe AFCA-Angelegenheiten zu bearbeiten
• Berichts- und Überwachungsmechanismen zur Unterstützung der Compliance-Verpflichtungen

Vorbereitung auf den Übergang

Die bevorstehenden Änderungen bieten Unternehmen die Gelegenheit, ihr Beschwerdemanagement zu überprüfen und sicherzustellen, dass es in einem zunehmend regulierten Umfeld weiterhin zweckmäßig ist.

Als AFSL-lizenziertes Unternehmen verfügt Sedgwick über ein etabliertes Beschwerdemanagementsystem, das sowohl die interne Streitbeilegung (IDR) als auch die externe Streitbeilegung (EDR) abdeckt, einschließlich der Untersuchung von Beschwerden, der Einreichung von Anträgen bei der AFCA, der Schlichtung sowie der Erfüllung aufsichtsrechtlicher Meldepflichten.

Da die Übergangsfristen näher rücken, ist es nun an der Zeit, dass Versicherungsnehmer und DCAs ihre Bereitschaft prüfen und das Betriebsmodell festlegen, das ihre künftigen Verpflichtungen am besten unterstützt.

Für Unternehmen, die Unterstützung bei der Bearbeitung von IDR- und EDR-Beschwerden im Rahmen des neuen Regelwerks benötigen, bietet Sedgwick eine bewährte, skalierbare Lösung, mit der sich die regulatorischen Verpflichtungen erfüllen lassen und gleichzeitig hervorragende Ergebnisse in Bezug auf Kundenzufriedenheit und Compliance erzielt werden.

Broschüre zur Bearbeitung von Beschwerden bei Sedgwick Australia