Reform av klagebehandling: et nytt ansvar for Lloyd's Coverholders og DCAs

Det nærmer seg betydelige endringer i forpliktelsene til klagebehandling for Lloyd's Coverholders og Delegated Claims Administrators (DCAs), noe som medfører nye regulatoriske ansvarsområder og økt ansvarlighet for resultater av kundetvistløsning.

Fra 1. juli 2026 vil Lloyd's Coverholders og DCAs bli direkte ansvarlige for å håndtere sine egne klager om ekstern tvisteløsning (EDR) , inkludert saker som henvises til Australian Financial Complaints Authority (AFCA) og OAIC osv. Ansvaret for forpliktelser knyttet til intern tvisteløsning (IDR) vil følge fra 1. januar 2027.

Mer enn en prosessendring

Dette er ikke bare en administrativ endring. Det representerer et betydelig skifte i regulatorisk ansvarlighet og driftsansvar.

Organisasjoner forventes å demonstrere:

• Effektiv håndtering av AFCA- og andre EDR-klager
• Godt forberedte, evidensbaserte innleveringer og representasjon
• Kompatible og forsvarlige IDR-svar
• Passende rammeverk for styring, tilsyn og rapportering
• Konsekvent klagehåndtering i samsvar med regulatoriske forventninger

For mange Lloyd's Coverholders og DCA-er introduserer disse forpliktelsene nye compliance-risikoer, driftskrav og ressursbehov som kanskje ikke eksisterer i organisasjonene deres for øyeblikket.

Viktigheten av operativ beredskap

Å etablere et rammeverk for klagebehandling som er i samsvar med regelverket krever mer enn dokumenterte prosedyrer. Det krever den rette kombinasjonen av ekspertise, styring, tilsyn og operativ kapasitet.

Viktige hensyn inkluderer:

• Tilgang til personell med erfaring i klagebehandling og tvisteløsning
• Prosesser i samsvar med forventninger fra myndighetene og bransjen
• Hensiktsmessige styrings- og rapporteringsstrukturer
• Evnen til å håndtere AFCA-saker effektivt, inkludert innsendinger og mekling
• Skalerbare ressurser som kan håndtere svingende klagevolumer

Etter hvert som implementeringsdatoene nærmer seg, bør organisasjoner vurdere om deres nåværende driftsmodell er rustet til å oppfylle disse utviklende forpliktelsene.

Bygge kapasitet eller utnytte eksisterende ekspertise

Det finnes ingen universell løsning for å møte de nye kravene. Noen organisasjoner kan velge å bygge og vedlikeholde intern klagehåndteringskapasitet, mens andre kan se etter å utnytte etablert ekspertise og infrastruktur.

Det som fortsatt er avgjørende er å sikre at klager håndteres konsekvent, rettferdig og i samsvar med regulatoriske forventninger, samtidig som det gir positive resultater for kundene.

Organisasjoner bør vurdere om de har tilgang til:

• Erfarne IDR- og EDR-spesialister
• Etablerte rammeverk for klagebehandling og etterforskning
• Australsk regulatorisk kunnskap og ekspertise innen styring
• Ressurser som kan håndtere komplekse AFCA-saker
• Rapporterings- og tilsynsmekanismer som støtter opp om samsvarsforpliktelser

Forberedelser til overgangen

De kommende endringene gir organisasjoner en mulighet til å gjennomgå rammeverket sitt for klagehåndtering og sikre at det fortsatt er egnet for formålet i et stadig mer regulert miljø.

Som en AFSL-lisensiert organisasjon har Sedgwick en etablert klagehåndteringskapasitet som støtter både intern tvisteløsning (IDR) og ekstern tvisteløsning (EDR), inkludert klageundersøkelser, AFCA-innsendinger, mekling og rapporteringskrav i henhold til regulatoriske forskrifter.

Nå som overgangsdatoene nærmer seg, er det på tide for dekningsinnehavere og DCA-er å evaluere sin beredskap og bestemme driftsmodellen som best støtter deres fremtidige forpliktelser.

For organisasjoner som søker støtte med å håndtere IDR- og EDR-klager under det nye rammeverket, kan Sedgwick tilby en etablert, skalerbar løsning som bidrar til å oppfylle regulatoriske forpliktelser, samtidig som de opprettholder sterke kunde- og samsvarsresultater.

Brosjyre om klagehåndtering i Sedgwick Australia