Reforma de la gestión de reclamaciones: una nueva responsabilidad para los agentes de Lloyds y las agencias de cobro

Se avecinan cambios significativos en las obligaciones relativas a la gestión de reclamaciones para los asegurados de Lloyds y los administradores de siniestros delegados (DCA), lo que conllevará nuevas responsabilidades normativas y una mayor rendición de cuentas en cuanto a los resultados de la resolución de litigios con los clientes.

A partir del 1 de julio de 2026, los agentes de seguros y los agentes de compensación de Lloyds pasarán a ser directamente responsables de la gestión de sus propias reclamaciones en el marco de la resolución externa de litigios (EDR), incluidos los asuntos remitidos a la Autoridad Australiana de Reclamaciones Financieras (AFCA) y a la OAIC, entre otros. La responsabilidad en materia de obligaciones de resolución interna de litigios (IDR) entrará en vigor a partir del 1 de enero de 2027.

Más que un cambio de proceso

No se trata simplemente de un cambio administrativo. Supone un cambio significativo en la rendición de cuentas normativa y la responsabilidad operativa.

Se espera que las organizaciones demuestren:

• Gestión eficaz de las reclamaciones presentadas ante la AFCA y otros organismos de resolución de litigios electrónicos
• Alegaciones y defensa bien preparadas y basadas en pruebas
• Respuestas al IDR conformes con la normativa y justificables
• Marcos adecuados de gobernanza, supervisión y presentación de informes
• Una gestión coherente de las reclamaciones que se ajuste a las expectativas normativas

Para muchos asegurados y agentes de cobros de Lloyds, estas obligaciones plantean nuevos riesgos de cumplimiento, exigencias operativas y necesidades de recursos que quizá no existan actualmente en sus organizaciones.

La importancia de la preparación operativa

Para establecer un marco de gestión de reclamaciones que cumpla con la normativa, no basta con contar con procedimientos documentados. Se requiere la combinación adecuada de experiencia, gobernanza, supervisión y capacidad operativa.

Entre los aspectos clave a tener en cuenta se incluyen:

• Acceso a personal con experiencia en la investigación de reclamaciones y la resolución de conflictos
• Procesos que se ajustan a las expectativas normativas y del sector
• Estructuras adecuadas de gobernanza y presentación de informes
• La capacidad de gestionar eficazmente los asuntos relacionados con la AFCA, incluidas las solicitudes y las conciliaciones
• Recursos escalables capaces de adaptarse a los cambios en el volumen de reclamaciones

A medida que se acercan las fechas de aplicación, las organizaciones deben evaluar si su modelo operativo actual está preparado para cumplir con estas obligaciones en constante evolución.

Desarrollar capacidades o aprovechar los conocimientos especializados existentes

No existe un enfoque único válido para todos a la hora de cumplir los nuevos requisitos. Algunas organizaciones pueden optar por crear y mantener una estructura interna de gestión de reclamaciones, mientras que otras pueden optar por aprovechar la experiencia y la infraestructura ya existentes.

Lo fundamental sigue siendo garantizar que las reclamaciones se gestionen de forma coherente, justa y conforme a las exigencias normativas, al tiempo que se obtienen resultados positivos para los clientes.

Las organizaciones deberían valorar si disponen de:

• Especialistas con amplia experiencia en IDR y EDR
• Marcos establecidos para la gestión y la investigación de reclamaciones
• Conocimientos sobre la normativa australiana y experiencia en materia de gobernanza
• Recursos capaces de gestionar asuntos complejos relacionados con la AFCA
• Mecanismos de información y supervisión que respaldan las obligaciones de cumplimiento

Prepararse para la transición

Los próximos cambios brindan a las organizaciones la oportunidad de revisar su marco de gestión de reclamaciones y garantizar que siga siendo adecuado para su finalidad en un entorno cada vez más regulado.

Como entidad con licencia AFSL, Sedgwick cuenta con un sistema consolidado de gestión de reclamaciones que abarca tanto los procedimientos de resolución interna de litigios (IDR) como los de resolución externa de litigios (EDR), lo que incluye la investigación de reclamaciones, la presentación de solicitudes ante la AFCA, las conciliaciones y el cumplimiento de los requisitos de información reglamentaria.

Ahora que se acercan las fechas de transición, es el momento de que los asegurados y las DCA evalúen su grado de preparación y determinen el modelo operativo que mejor se adapte a sus obligaciones futuras.

Para las organizaciones que necesiten ayuda para gestionar las reclamaciones relacionadas con el IDR y el EDR en el marco del nuevo régimen, Sedgwick ofrece una solución consolidada y adaptable que les permite cumplir con las obligaciones normativas sin dejar de lado la satisfacción del cliente y el cumplimiento normativo.