Réforme de la gestion des plaintes : une nouvelle responsabilité pour les détenteurs de couverture Lloyds et les DCA

Des changements importants dans les obligations de gestion des plaintes approchent pour les titulaires de couverture Lloyds et les administrateurs délégués des réclamations (DCA), apportant de nouvelles responsabilités réglementaires et une responsabilité accrue quant aux résultats de résolution des litiges des clients.

À partir du 1er juillet 2026, les titulaires de couverture Lloyds et les DCA deviendront directement responsables de la gestion de leurs propres plaintes en matière de résolution externe des différends (EDR ), y compris les questions transmises à l’Autorité australienne des plaintes financières (AFCA) et à l’OAIC, etc. La responsabilité des obligations en matière de résolution interne des différends (IDR) suivra à compter du 1er janvier 2027.

Plus qu’un simple changement de processus

Ce n’est pas simplement un changement administratif. Cela représente un changement important dans la responsabilité réglementaire et opérationnelle.

Les organisations devront démontrer :

• Gestion efficace des plaintes liées à l’AFCA et autres plaintes liées à l’EDR
• Des soumissions et représentations bien préparées, fondées sur des preuves
• Réponses IDR conformes et défendables
• Cadres appropriés de gouvernance, de supervision et de rapports
• Gestion constante des plaintes conforme aux attentes réglementaires

Pour de nombreux détenteurs de couverture Lloyds et DCA, ces obligations introduisent de nouveaux risques de conformité, des exigences opérationnelles et des exigences en ressources qui n’existent peut-être pas encore au sein de leurs organisations.

L’importance de la préparation opérationnelle

Établir un cadre de gestion des plaintes conforme exige plus que des procédures documentées. Cela requiert la bonne combinaison d’expertise, de gouvernance, de supervision et de capacité opérationnelle.

Les considérations clés incluent :

• Accès au personnel expérimenté dans l’enquête sur les plaintes et le règlement des différends
• Processus alignés sur les attentes réglementaires et de l’industrie
• Gouvernance appropriée et structures de rapport
• La capacité de gérer efficacement les dossiers de l’AFCA, y compris les soumissions et les conciliations
• Des ressources évolutives capables de répondre à des volumes fluctuants de plaintes

À l’approche des dates de mise en œuvre, les organisations devraient évaluer si leur modèle opérationnel actuel est équipé pour répondre à ces obligations en évolution.

Développer des capacités ou tirer parti de l’expertise existante

Il n’existe pas d’approche universelle pour répondre aux nouvelles exigences. Certaines organisations peuvent choisir de développer et de maintenir une capacité interne de gestion des plaintes, tandis que d’autres peuvent chercher à tirer parti de l’expertise et de l’infrastructure établies.

Ce qui demeure crucial, c’est de s’assurer que les plaintes sont gérées de façon cohérente, équitable et conforme aux attentes réglementaires, tout en offrant des résultats positifs aux clients.

Les organisations devraient considérer si elles ont accès à :

• Spécialistes expérimentés en IDR et EDR
• Cadres établis de gestion des plaintes et d’enquête
• Connaissances en réglementation australienne et expertise en gouvernance
• Ressources capables de gérer des dossiers complexes de l’AFCA
• Mécanismes de rapport et de surveillance qui soutiennent les obligations de conformité

Préparation à la transition

Les changements à venir offrent une occasion aux organisations de revoir leur cadre de gestion des plaintes et de s’assurer qu’il reste adapté à ses besoins dans un environnement de plus en plus réglementé.

En tant qu’organisation agréée par l’AFSL, Sedgwick dispose d’une capacité établie de gestion des plaintes soutenant à la fois les questions de résolution des différends internes (IDR) et de résolution externe des différends (EDR), y compris les enquêtes de plaintes, les soumissions de l’AFCA, les conciliations et les exigences réglementaires de rapport.

Avec les dates de transition qui approchent, c’est le moment pour les titulaires de couverture et les DCA d’évaluer leur préparation et de déterminer le modèle opérationnel qui soutient le mieux leurs obligations futures.

Pour les organisations cherchant un soutien pour gérer les plaintes IDR et EDR dans le cadre du nouveau cadre, Sedgwick peut offrir une solution établie et évolutive pour répondre aux obligations réglementaires tout en maintenant des résultats solides pour la clientèle et la conformité.