Reformasi pengelolaan keluhan: tanggung jawab baru bagi pemegang polis Lloyds dan DCA

Perubahan signifikan terkait kewajiban pengelolaan pengaduan akan segera diberlakukan bagi para Pemegang Polis Lloyds dan Administrator Klaim yang Ditunjuk (DCAs), yang akan membawa tanggung jawab regulasi baru serta peningkatan akuntabilitas atas hasil penyelesaian sengketa pelanggan.

Mulai 1 Juli 2026, para pemegang polis Lloyds dan DCAs akan bertanggung jawab secara langsung atas pengelolaan pengaduan Penyelesaian Sengketa Eksternal (EDR) mereka sendiri, termasuk perkara yang diajukan ke Australian Financial Complaints Authority (AFCA) dan OAIC, dan sebagainya. Tanggung jawab atas kewajiban Penyelesaian Sengketa Internal (IDR) akan berlaku mulai 1 Januari 2027.

Lebih dari sekadar perubahan proses

Ini bukan sekadar perubahan administratif. Hal ini menandai pergeseran yang signifikan dalam hal akuntabilitas regulasi dan tanggung jawab operasional.

Organisasi diharapkan dapat menunjukkan:

• Penanganan yang efektif terhadap keluhan AFCA dan keluhan EDR lainnya
• Permohonan dan pembelaan yang disusun dengan baik dan didasarkan pada bukti
• Tanggapan IDR yang sesuai dengan ketentuan dan dapat dipertanggungjawabkan
• Kerangka kerja tata kelola, pengawasan, dan pelaporan yang tepat
• Penanganan keluhan yang konsisten dan sesuai dengan harapan regulator

Bagi banyak pemegang polis Lloyds dan DCA, kewajiban-kewajiban ini menimbulkan risiko kepatuhan baru, tuntutan operasional, dan kebutuhan sumber daya yang mungkin saat ini belum ada di dalam organisasi mereka.

Pentingnya kesiapan operasional

Membangun kerangka kerja pengelolaan pengaduan yang sesuai dengan ketentuan tidak hanya memerlukan prosedur tertulis. Hal ini juga membutuhkan kombinasi yang tepat antara keahlian, tata kelola, pengawasan, dan kemampuan operasional.

Beberapa hal penting yang perlu diperhatikan antara lain:

• Akses ke tenaga ahli yang berpengalaman dalam penyelidikan pengaduan dan penyelesaian sengketa
• Proses yang selaras dengan harapan regulator dan industri
• Struktur tata kelola dan pelaporan yang tepat
• Kemampuan untuk menangani urusan AFCA secara efektif, termasuk pengajuan dan mediasi
• Sumber daya yang dapat disesuaikan yang mampu menyesuaikan diri dengan fluktuasi volume keluhan

Seiring mendekatnya tanggal implementasi, organisasi perlu mengevaluasi apakah model operasional mereka saat ini sudah siap untuk memenuhi kewajiban-kewajiban yang terus berkembang ini.

Membangun kemampuan atau memanfaatkan keahlian yang sudah ada

Tidak ada pendekatan tunggal yang cocok untuk semua dalam memenuhi persyaratan baru ini. Beberapa organisasi mungkin memilih untuk membangun dan memelihara kemampuan pengelolaan pengaduan secara internal, sementara yang lain mungkin memilih untuk memanfaatkan keahlian dan infrastruktur yang sudah ada.

Yang tetap menjadi hal yang krusial adalah memastikan keluhan ditangani secara konsisten, adil, dan sesuai dengan harapan regulator, sekaligus memberikan hasil yang memuaskan bagi pelanggan.

Organisasi sebaiknya mempertimbangkan apakah mereka memiliki akses ke:

• Para ahli berpengalaman di bidang IDR dan EDR
• Kerangka kerja penanganan dan penyelidikan pengaduan yang telah ditetapkan
• Pengetahuan di bidang regulasi dan keahlian dalam tata kelola di Australia
• Sumber daya yang mampu menangani masalah-masalah AFCA yang kompleks
• Mekanisme pelaporan dan pengawasan yang mendukung kewajiban kepatuhan

Mempersiapkan transisi

Perubahan yang akan datang memberikan kesempatan bagi organisasi untuk mengevaluasi kerangka kerja pengelolaan pengaduan mereka dan memastikan kerangka kerja tersebut tetap sesuai dengan tujuannya di tengah lingkungan yang semakin diatur.

Sebagai organisasi yang memegang lisensi AFSL, Sedgwick telah memiliki sistem pengelolaan pengaduan yang mapan untuk menangani baik penyelesaian sengketa internal (IDR) maupun penyelesaian sengketa eksternal (EDR), termasuk penyelidikan pengaduan, pengajuan ke AFCA, mediasi, serta persyaratan pelaporan kepada otoritas pengawas.

Seiring mendekatnya tanggal transisi, kini saatnya bagi pemegang polis dan DCA untuk mengevaluasi kesiapan mereka serta menentukan model operasional yang paling sesuai untuk mendukung kewajiban mereka di masa depan.

Bagi organisasi yang membutuhkan dukungan dalam menangani keluhan terkait IDR dan EDR di bawah kerangka kerja baru ini, Sedgwick dapat menyediakan solusi yang telah teruji dan dapat disesuaikan untuk membantu memenuhi kewajiban regulasi sekaligus memastikan kepuasan pelanggan dan kepatuhan yang optimal.