Naviguer dans les défis liés à la gestion des sinistres : Perspectives tirées de Riskworld 2025

Lors de Riskworld 2025, des leaders de l’industrie se sont réunis pour une séance captivante, Risk Unscripted : Conversations à 360° – Relever les défis liés à la gestion des sinistres. La conversation, animée par Kimberly George, directrice mondiale de la marque chez Sedgwick, et Mark Walls, vice-président des communications et de l’analyse stratégique chez Safety National, a permis de plonger en profondeur sur certains des enjeux les plus pressants en gestion des sinistres aujourd’hui.

Rotation des experts en sinistres et tendances de gestion des TPA
La discussion a débuté avec un accent sur la gestion des administrateurs tiers (TPA) et le défi persistant du roulement des ajusteurs. Beaucoup de participants ont souligné la frustration de perdre un expert alors qu’ils commençaient à se familiariser avec leur style de manipulation.

Un thème clé est apparu : les stratégies de rétention comptent. Établir des relations avec les experts en sinistres joue un rôle important pour maintenir l’engagement des talents. Certaines entreprises insistaient sur l’importance de faire en sorte que les experts se sentent connectés aux clients qu’ils servent, favorisant ainsi une culture du « nous sommes ensemble dans le coup ».

Avec la pénurie d’experts en sinistres en hausse, les organisations qui réussissent à minimiser le roulement privilégient souvent :

• Offrir une formation régulière et une expérience pratique, comme des séances de médiation.
• S’assurer que les experts se sentent reconnus et valorisés pour leurs efforts.
• Encourager l’engagement social et le rapprochement d’équipe afin de créer un environnement de travail cohérent.
• Développer des programmes de formation formels pour soutenir les nouveaux experts en sinistres, développer leurs compétences et leur développement professionnel.

Un autre élément essentiel est de reconnaître les différences générationnelles dans les attentes en milieu de travail. Beaucoup de jeunes professionnels préfèrent les modèles de travail à distance ou hybrides, mais ceux-ci nécessitent des programmes de formation rigoureux et structurés pour maintenir leur efficacité. Les entreprises qui adoptent des stratégies de travail hybride réussissent en utilisant les journées de bureau pour la collaboration et les journées à domicile pour un travail ciblé.

L’essor de l’IA dans la gestion des sinistres
La conversation s’est ensuite déplacée vers l’intelligence artificielle (IA) et son rôle évolutif dans la gestion des réclamations. Dans des secteurs comme l’immobilier commercial, les professionnels explorent des moyens d’exploiter l’IA pour améliorer le traitement des réclamations de responsabilité civile générale (GL).

Chez Sedgwick, les outils d’IA ont déjà transformé les résumés médicaux, aidant les experts en sinistres à examiner plus rapidement les informations critiques du dossier. Le secteur GL cherche maintenant des améliorations similaires, notamment des modèles de paquets de demande pilotés par l’IA pour rationaliser les processus.

De plus, l’IA peut évaluer les avocats de la défense et des plaignants, prédisant les résultats probables des dossiers et aidant les experts en sinistres à affiner leur prise de décision. En analysant les dépenses médianes de règlement, l’IA peut générer des prompts et des recommandations, orientant les professionnels des réclamations vers des solutions rentables.

Ces innovations sont conçues pour soutenir les experts plutôt que pour les remplacer — une distinction cruciale alors que l’intégration de l’IA continue d’évoluer.

Équilibrer automatisation et expertise humaine
Une préoccupation majeure chez les professionnels des réclamations est l’impact de l’IA sur les emplois. Beaucoup d’experts craignent que l’automatisation ne remplace leurs rôles, mais les experts de l’industrie soutiennent que l’IA est mieux utilisée comme un système de soutien plutôt que comme un substitut.

Les outils pilotés par l’IA peuvent améliorer les flux de communication et aider les experts à répondre plus efficacement à plusieurs parties prenantes. Par exemple, la technologie des réclamations peut gérer les mises à jour administratives, permettant aux professionnels de se concentrer sur la complexité de la résolution des réclamations au lieu de devoir constamment répondre à des demandes de statut.

Cela dit, l’adoption de l’IA doit être responsable et raffinée. Certaines organisations ont signalé des erreurs précoces dans la mise en œuvre de l’IA pour les révisions de contrats, la précision étant une préoccupation majeure. Les modèles d’IA exigent un apprentissage continu, et les experts doivent rester activement impliqués pour assurer une utilisation équitable et efficace.

Pour les réclamations à haute fréquence et faible valeur, l’IA a un potentiel significatif pour améliorer l’efficacité. Cependant, les organisations doivent éviter de trop promettre des capacités d’IA avant que les modèles ne soient vraiment prêts pour des applications réelles.

Le chemin à suivre
La séance a souligné que l’avenir de la gestion des sinistres reposera sur une approche équilibrée — en tirant parti de la technologie pour améliorer les processus tout en maintenant l’expertise humaine essentielle à la résolution complexe des sinistres.

Grâce aux avancées continues en IA et à la rétention stratégique des talents, les organisations peuvent renforcer leurs opérations de gestion des sinistres tout en s’assurant que les experts se sentent valorisés, soutenus et habilités à offrir un service exceptionnel.

Cette discussion collaborative et axée sur les pairs lors de Riskworld 2025 a renforcé l’importance de garder une longueur d’avance sur les défis de l’industrie, d’adopter l’innovation continue et de bâtir des relations durables en gestion des sinistres.

À mesure que le paysage des réclamations évolue, la clé du succès sera d’adapter des stratégies qui s’alignent à la fois sur le progrès technologique et les éléments humains essentiels à une résolution exceptionnelle des sinistres.