Les 48 premières heures : pourquoi l’engagement précoce de l’expert en sinistres change l’issue d’une réclamation

Dans les réclamations de biens, les 48 premières heures suivant un incident déterminent souvent si une réclamation est gérée efficacement ou si elle dégénère en une affaire beaucoup plus complexe, coûteuse et controversée.

Lorsqu’une perte survient, l’attention est naturellement portée sur la perturbation opérationnelle immédiate, les préoccupations de sécurité et la restauration de la continuité des activités. Cependant, l’une des décisions les plus cruciales prises durant cette période est souvent négligée : engager l’expert en sinistres tôt.

L’intervention précoce de l’expert en sinistres offre structure, coordination et contrôle à un moment où les réclamations sont les plus vulnérables à une escalade.

Pourquoi l’engagement précoce est important

Le rôle de l’expert en sinistres dans les premières étapes d’une réclamation va bien au-delà de l’évaluation des dommages. L’engagement précoce crée un cadre pour gérer stratégiquement la réclamation dès le premier jour.

1. Établir le contrôle tôt

Les environnements de réclamations peuvent rapidement devenir chaotiques, surtout après des incendies, des inondations, des tempêtes ou des défaillances structurelles. La nomination anticipée de l’expert en sinistres aide à établir un contrôle immédiat sur :

• Accès au site et sécurité
• Préservation des preuves
• Coordination des entrepreneurs et des experts
• Communication entre les parties prenantes
• Identification de la responsabilité et des occasions de recouvrement

Sans cette structure, des preuves cruciales peuvent être perdues, les risques pour la sécurité peuvent augmenter et les coûts peuvent s’intensifier rapidement.

2. Coordonner les bons experts

L’une des fonctions les plus précieuses de l’expert en sinistres est de s’assurer que les bons experts sont engagés au bon moment.

Selon la nature de la perte, cela peut inclure :

• Enquêteurs en incendie
• Ingénieurs en structure
• Hygiénistes
• Entrepreneurs en restauration
• Consultants en environnement
• Géomètres de métrage

Le moment de ces nominations est crucial. Les retards peuvent entraîner des dommages secondaires, de l’incertitude quant à la causalité et une exposition significativement accrue.

3. Mesures d’atténuation et de « sécurité »

La première priorité après tout incident est la sécurité de la vie. À partir de là, l’attention immédiate se porte sur la prévention de l’aggravation de la perte.

Les premières actions pour mettre en sécurité peuvent inclure :

• Sécuriser le périmètre
• Restriction de l’accès non sécuritaire
• Étanchement temporaire
• Extraction et séchage de l’eau
• Confinement environnemental
• Conservation des preuves

Ces actions protègent non seulement les personnes et les biens, mais réduisent aussi les dommages matériels en aval et les coûts d’interruption des activités.

4. Examen précoce des politiques

Un examen précoce de la police permet aux assureurs et courtiers d’identifier :

• Couverture applicable
• Limites et sous-limites
• Exclusions potentielles
• Exigences de notification
• Considérations de responsabilité et de recouvrement

Cette clarté aide toutes les parties à prendre des décisions éclairées dès le début du processus et réduit la probabilité de différends ultérieurs.

5. Communication précoce avec l’assuré et le courtier

Les réclamations sont souvent très stressantes pour les assurés. Un contact précoce de l’expert aide à établir les attentes, à réduire l’incertitude et à favoriser la coopération dès le départ. Une communication solide aux premiers stades peut réduire considérablement la confusion et les conflits tout au long de la durée de la réclamation.

Étude de cas 1 : Incendie de propriété commerciale

Un incendie s’est déclaré dans une propriété commerciale de deux étages avec un sous-sol souterrain. Le bâtiment a été construit avec un toit et un revêtement de murs en métal, soutenus par une charpente en acier et en bois.

Premières investigations sur la causalité

Les services d’urgence ont initialement restreint l’accès en raison de préoccupations de sécurité structurelle. Un enquêteur médico-légal des incendies a été nommé immédiatement pour déterminer l’origine et la cause de l’incendie. L’enquête a établi que l’incendie s’était propagé à partir d’une propriété voisine, fournissant une clarté précoce sur la causalité et soutenant l’évaluation de la responsabilité.

Mesures de sécurité immédiates

L’intervention précoce a permis la mise en œuvre de plusieurs mesures de sécurité essentielles :

• Une clôture périmétrique a été installée pour empêcher l’accès non autorisé
• Les risques pour la sécurité publique étaient maîtrisés
• La contamination à l’amiante a été identifiée tôt
• Des travaux d’encapsulation ont été entrepris rapidement pour empêcher la propagation de la fibre dans les zones résidentielles voisines

Contribution en génie des structures

Des ingénieurs en structure ont été nommés immédiatement et ont déterminé que le bâtiment n’était pas sécuritaire pour y entrer. Les restrictions d’accès étaient entièrement appuyées par des conseils d’experts, empêchant les tentatives de rentrée dangereuses de la part des locataires ou d’autres parties.

Conséquences clés

Cette affaire a démontré plusieurs avantages essentiels de l’intervention précoce de l’expert en sinistres :

• Le site a été sécurisé avant que les problèmes d’accès ne s’aggravent
• Conseils d’ingénierie précoces renforcés pour prendre des décisions sécuritaires
• Une coordination experte a empêché un accès dangereux
• Une communication précoce avec les courtiers et les parties prenantes a réduit la confusion et les différends potentiels

Étude de cas 2 : Inondation d’un motel et escalade de moisissure

Dans une autre affaire impliquant des dommages causés par l’inondation d’un motel, l’expert en sinistres n’a été nommé que trois jours après l’événement. Au moment où le site a été évalué, une contamination importante par moisissure s’était déjà développée sur toute la propriété.

Escalade due à un délai de réponse

La réponse tardive a permis :

• Croissance importante de moisissures
• Contamination sévère
• Fermetures supplémentaires de pièces
• Exposition accrue aux interruptions d’activité

Ce qui aurait pu être un processus de restauration gérable au départ est devenu une réclamation beaucoup plus importante pour dommages matériels et interruption d’activité.

Engagement immédiat d’experts

Lors de la nomination, l’expert en sinistres a immédiatement coordonné :

• Un hygiéniste pour évaluer la contamination et fournir des conseils de restauration
• Entrepreneurs spécialisés en restauration
• Programmes de déshumidification et de séchage
• Gestion du mouvement de l’air et de la contamination

Cependant, une grande partie des dommages secondaires était déjà survenue.

Conséquences clés

Cette affirmation mettait en lumière les conséquences financières d’un engagement différé :

• Les dommages matériels et les coûts d’interruption d’activité ont augmenté de façon significative
• Les temps d’arrêt prolongés inutilement
• La complexité de la restauration s’est accrue
• Une intervention précoce aurait probablement réduit le temps d’arrêt d’environ 50%

La valeur stratégique de l’engagement précoce des experts

Le rôle de l’expert en sinistres est souvent mal compris comme purement réactif ou administratif. En réalité, l’intervention précoce de l’expert en sinistres est une fonction proactive de gestion des risques. Les 48 premières heures servent à stabiliser les réclamations ou à pouvoir s’intensifier.

Lorsque les experts sont engagés tôt, ils aident à :

1. Réduire les coûts des réclamations
2. Coordonnez les experts critiques
3. Préserver les preuves
4. Améliorer la communication avec les parties prenantes
5. Accélérer la récupération et la restauration
6. Minimiser l’exposition aux interruptions d’activité
7. Protéger les résultats en matière de santé et de sécurité

Dernières réflexions

Les réclamations ne deviennent pas complexes du jour au lendemain. L’escalade se produit souvent dans les heures critiques qui suivent immédiatement un événement, avant que la causalité soit comprise, avant que les sites ne soient sécurisés et avant que des stratégies d’atténuation ne soient mises en place. Les preuves sont claires : une action précoce mène à de meilleurs résultats.

Les experts en sinistres ne retardent pas les réclamations. Ils fournissent la structure, l’expertise et la coordination nécessaires pour éviter que de petits problèmes ne deviennent des pertes majeures. Dans les réclamations de biens complexes, plus la causalité, l’atténuation et la prise de mesures sécuritaires seront prises plus tôt seront prises, meilleur sera le résultat pour les assureurs, courtiers et assurés. Notre équipe d’experts en sinistres expérimentés possède les connaissances et l’expertise nécessaires pour gérer les réclamations dès le début jusqu’à la résolution. Pour plus d’informations sur la façon dont nous pouvons vous aider, veuillez communiquer avec [email protected]