Cómo afrontar los retos de la gestión de siniestros: conclusiones de Riskworld 2025

En Riskworld 2025, los líderes del sector se reunieron en una interesante sesión titulada «Risk Unscripted: Conversaciones de 360° — Afrontar los retos de la gestión de siniestros». El debate, moderado por Kimberly George, directora global de marca de Sedgwick, y Mark Walls, vicepresidente de comunicaciones y análisis estratégico de Safety National, ofreció un análisis en profundidad de algunas de las cuestiones más acuciantes que plantea actualmente la gestión de siniestros.

Rotación de peritos y tendencias en la gestión de los administradores externos (TPA)
El debate se inició centrándose en la gestión de los administradores externos (TPA) y en el desafío constante que supone la rotación de peritos. Muchos participantes señalaron la frustración que supone perder a un perito justo cuando empezaban a sentirse cómodos con su forma de trabajar.

Se puso de manifiesto un tema clave: las estrategias de retención son fundamentales. El establecimiento de relaciones con los peritos desempeña un papel importante a la hora de mantener el compromiso del personal. Algunas empresas destacaron la importancia de hacer que los peritos se sientan vinculados a los clientes a los que atienden, fomentando una cultura de «estamos juntos en esto».

Dada la creciente escasez de peritos, las organizaciones que logran reducir la rotación de personal suelen dar prioridad a:

• Ofrecer formación periódica y experiencia práctica, como sesiones de mediación.
• Garantizar que los peritos se sientan reconocidos y valorados por su esfuerzo.
• Fomentar la participación social y la cohesión del equipo para crear un entorno de trabajo cohesionado.
• Desarrollar programas de formación reglada para apoyar a los nuevos peritos, fomentando sus habilidades y su desarrollo profesional.

Otro aspecto fundamental es reconocer las diferencias generacionales en las expectativas laborales. Muchos profesionales jóvenes prefieren modelos de trabajo a distancia o híbridos, pero estos requieren un cuidadoso proceso de fomento de la confianza y programas de formación estructurados para mantener la eficacia. Las empresas que adoptan estrategias de trabajo híbrido logran el éxito al dedicar los días en la oficina a la colaboración y los días en casa al trabajo concentrado.

El auge de la IA en la gestión de siniestros
A continuación, la conversación se centró en la inteligencia artificial (IA) y su papel cada vez más importante en la gestión de siniestros. En sectores como el inmobiliario comercial, los profesionales están explorando formas de aprovechar la IA para mejorar la tramitación de los siniestros de responsabilidad civil general (GL).

En Sedgwick, las herramientas de inteligencia artificial ya han transformado la elaboración de resúmenes médicos, lo que ayuda a los peritos a revisar la información esencial de los casos con mayor rapidez. El sector de responsabilidad civil general busca ahora mejoras similares, en particular modelos de paquetes de reclamación basados en la inteligencia artificial para agilizar los procesos.

Además, la IA puede evaluar a los abogados de la defensa y de la parte demandante, predecir los posibles resultados de los casos y ayudar a los peritos a perfeccionar su toma de decisiones. Al analizar los gastos medios de los acuerdos extrajudiciales, la IA puede generar sugerencias y recomendaciones que orienten a los profesionales de siniestros hacia soluciones rentables.

Estas innovaciones están diseñadas para ayudar a los peritos, no para sustituirlos, una distinción fundamental a medida que la integración de la inteligencia artificial sigue evolucionando.

Equilibrio entre la automatización y la experiencia humana
Una de las principales preocupaciones de los profesionales del sector de los siniestros es el impacto de la inteligencia artificial en el empleo. A muchos peritos les preocupa que la automatización pueda sustituir sus funciones, pero los expertos del sector sostienen que la inteligencia artificial se aprovecha mejor como sistema de apoyo que como sustituto.

Las herramientas basadas en inteligencia artificial pueden mejorar los flujos de trabajo de comunicación, lo que ayuda a los peritos a responder de forma más eficiente a las distintas partes interesadas. Por ejemplo, la tecnología aplicada a la gestión de siniestros puede encargarse de las actualizaciones administrativas, lo que permite a los profesionales centrarse en las complejidades de la resolución de siniestros en lugar de tener que atender constantemente consultas sobre el estado de los mismos.

Dicho esto, la adopción de la IA debe ser responsable y cuidadosa. Algunas organizaciones han señalado errores iniciales en la implementación de la IA para la revisión de contratos, siendo la precisión una de las principales preocupaciones. Los modelos de IA requieren un aprendizaje continuo, y los peritos deben seguir participando activamente para garantizar un uso justo y eficaz.

En el caso de las reclamaciones de alta frecuencia y bajo valor, la IA tiene un gran potencial para mejorar la eficiencia. Sin embargo, las organizaciones deben evitar prometer más de lo que pueden cumplir en cuanto a las capacidades de la IA antes de que los modelos estén realmente preparados para su aplicación en el mundo real.

El camino a seguir
En la sesión se hizo hincapié en que el futuro de la gestión de siniestros se basará en un enfoque equilibrado: aprovechar la tecnología para mejorar los procesos, al tiempo que se mantiene la experiencia humana indispensable para la resolución de siniestros complejos.

Gracias a los continuos avances en inteligencia artificial y a las estrategias de retención del talento, las organizaciones pueden reforzar sus operaciones de gestión de siniestros y, al mismo tiempo, garantizar que los peritos se sientan valorados, respaldados y capacitados para prestar un servicio excepcional.

Este debate colaborativo e impulsado por los propios profesionales, celebrado en Riskworld 2025, puso de relieve la importancia de adelantarse a los retos del sector, apostar por la innovación continua y forjar relaciones duraderas en la gestión de siniestros.

A medida que evoluciona el panorama de las reclamaciones, la clave del éxito consistirá en adoptar estrategias que se adapten tanto al progreso tecnológico como a los factores humanos esenciales para una resolución excepcional de las reclamaciones.