Herausforderungen bei der Schadenbearbeitung meistern: Erkenntnisse aus der Riskworld 2025

Auf der Riskworld 2025 trafen sich führende Vertreter der Branche zu einer spannenden Veranstaltung mit dem Titel „Risk Unscripted: 360°-Gespräche – Herausforderungen im Schadenmanagement meistern“. Die von Kimberly George, Global Chief Brand Officer bei Sedgwick, und Mark Walls, Vice President für Kommunikation und strategische Analyse bei Safety National, moderierte Diskussion bot einen detaillierten Einblick in einige der drängendsten Themen des heutigen Schadenmanagements.

Fluktuation bei Schadensregulierern und Trends im TPA-Management
Die Diskussion begann mit einem Schwerpunkt auf dem Management von externen Verwaltungsdienstleistern (Third-Party Administrators, TPA) und der anhaltenden Herausforderung der Fluktuation bei Schadensregulierern. Viele Teilnehmer äußerten ihre Frustration darüber, dass sie einen Schadensregulierer gerade dann verlieren, wenn sie sich an dessen Arbeitsweise gewöhnt haben.

Ein zentrales Thema kristallisierte sich heraus: Strategien zur Mitarbeiterbindung sind entscheidend. Der Aufbau von Beziehungen zu den Schadensregulierern spielt eine wichtige Rolle dabei, talentierte Mitarbeiter zu binden. Einige Unternehmen betonten, wie wichtig es ist, den Schadensregulierern das Gefühl zu vermitteln, mit den von ihnen betreuten Kunden verbunden zu sein, und so eine Kultur des „Wir sitzen alle im selben Boot“ zu fördern.

Angesichts des zunehmenden Mangels an Schadensregulierern legen Unternehmen, denen es gelingt, die Fluktuation zu minimieren, häufig Wert auf Folgendes:

• Regelmäßige Schulungen und praktische Erfahrungen, beispielsweise in Form von Mediationssitzungen, anbieten.
• Sicherstellen, dass sich die Sachverständigen für ihre Bemühungen anerkannt und geschätzt fühlen.
• Förderung des sozialen Engagements und des Teamzusammenhalts, um ein harmonisches Arbeitsumfeld zu schaffen.
• Entwicklung formeller Schulungsprogramme zur Unterstützung neuer Schadensregulierer, zur Förderung ihrer Fähigkeiten und ihrer beruflichen Weiterentwicklung.

Ein weiterer entscheidender Faktor ist das Erkennen generationsbedingter Unterschiede bei den Erwartungen an den Arbeitsplatz. Viele jüngere Berufstätige bevorzugen Remote- oder hybride Arbeitsmodelle, doch diese erfordern einen sorgfältigen Aufbau von Vertrauen und strukturierte Schulungsprogramme, um die Effektivität aufrechtzuerhalten. Unternehmen, die hybride Arbeitsstrategien umsetzen, sind erfolgreich, indem sie die Tage im Büro für die Zusammenarbeit und die Tage zu Hause für konzentriertes Arbeiten nutzen.

Der Aufstieg der KI im Schadenmanagement
Anschließend wandte sich das Gespräch der künstlichen Intelligenz (KI) und ihrer sich wandelnden Rolle in der Schadenbearbeitung zu. In Branchen wie der gewerblichen Immobilienwirtschaft suchen Fachleute nach Möglichkeiten, KI zur Optimierung der Bearbeitung von Haftpflichtschäden (GL) einzusetzen.

Bei Sedgwick haben KI-Tools die Zusammenfassung medizinischer Befunde bereits revolutioniert und helfen den Sachbearbeitern dabei, wichtige Fallinformationen schneller zu prüfen. Der Bereich der allgemeinen Haftpflicht (GL) strebt nun ähnliche Verbesserungen an, insbesondere KI-gesteuerte Modelle für Schadenunterlagen, um Prozesse zu optimieren.

Darüber hinaus kann KI Verteidiger und Klägeranwälte bewerten, wahrscheinliche Fallausgänge vorhersagen und Schadensregulierern dabei helfen, ihre Entscheidungsfindung zu optimieren. Durch die Analyse der mittleren Vergleichskosten kann KI Hinweise und Empfehlungen generieren, die Schadensregulierer zu kosteneffizienten Lösungen führen.

Diese Innovationen sollen Schadensregulierer unterstützen und nicht ersetzen – ein entscheidender Unterschied angesichts der fortschreitenden Entwicklung der KI-Integration.

Das Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlichem Fachwissen
Ein zentrales Anliegen der Schadenregulierer sind die Auswirkungen der KI auf die Arbeitsplätze. Viele Schadenregulierer befürchten, dass die Automatisierung ihre Aufgaben ersetzen könnte, doch Branchenexperten argumentieren, dass KI am besten als Unterstützungssystem und nicht als Ersatz eingesetzt wird.

KI-gestützte Tools können Kommunikationsabläufe verbessern und Schadenregulierern dabei helfen, effizienter auf die verschiedenen Beteiligten einzugehen. So kann beispielsweise Schadenbearbeitungssoftware administrative Aktualisierungen übernehmen, sodass sich die Fachkräfte auf die komplexen Aspekte der Schadenregulierung konzentrieren können, anstatt ständig Statusabfragen zu beantworten.

Allerdings muss der Einsatz von KI verantwortungsbewusst und durchdacht erfolgen. Einige Unternehmen berichteten von anfänglichen Fehltritten bei der Einführung von KI zur Vertragsprüfung, wobei die Genauigkeit ein großes Problem darstellte. KI-Modelle erfordern kontinuierliches Lernen, und die Sachbearbeiter müssen aktiv eingebunden bleiben, um einen fairen und effektiven Einsatz zu gewährleisten.

Bei hochfrequenten, geringwertigen Schadensfällen birgt KI ein erhebliches Potenzial zur Effizienzsteigerung. Unternehmen müssen jedoch vermeiden, zu hohe Erwartungen an die Fähigkeiten der KI zu wecken, bevor die Modelle wirklich für den Einsatz in der Praxis bereit sind.

Der Weg in die Zukunft
In der Veranstaltung wurde betont, dass die Zukunft der Schadenbearbeitung auf einem ausgewogenen Ansatz beruhen wird – dem Einsatz von Technologie zur Optimierung von Prozessen bei gleichzeitiger Beibehaltung der entscheidenden menschlichen Fachkompetenz, die für die Bearbeitung komplexer Schadenfälle erforderlich ist.

Dank kontinuierlicher Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz und strategischer Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung können Unternehmen ihre Schadenbearbeitung optimieren und gleichzeitig sicherstellen, dass sich die Schadenregulierer wertgeschätzt, unterstützt und befähigt fühlen, einen außergewöhnlichen Service zu bieten.

Diese gemeinschaftliche, von Fachkollegen getragene Diskussion auf der Riskworld 2025 unterstrich, wie wichtig es ist, den Herausforderungen der Branche immer einen Schritt voraus zu sein, kontinuierliche Innovation voranzutreiben und dauerhafte Beziehungen im Schadenmanagement aufzubauen.

Angesichts der sich wandelnden Schadenregulierungslandschaft liegt der Schlüssel zum Erfolg darin, Strategien anzupassen, die sowohl dem technologischen Fortschritt als auch den menschlichen Faktoren Rechnung tragen, die für eine hervorragende Schadenabwicklung unerlässlich sind.