2023 年 9 月 21 日
对于任何一个遭受财产损失的人来说，最好的情况是带来不便，最坏的情况是造成创伤并改变生活。但对于那些本就脆弱的人来说，这种经历可能会更加艰难。
为纪念 "世界老年痴呆症日"，我将在此强调老年痴呆症患者和其他弱势群体在理赔过程中面临的一些额外挑战，以及保险业如何在这些人最需要的时候给予他们最佳的照顾。
识别和照顾弱势客户
尽管任何人都有可能成为弱势群体，但具有弱势群体特征的人，如身体或精神健康状况、认知障碍、语言障碍、经济困难或被数字技术排斥的人，其风险会增加。生活中的一些事件，如丧亲之痛或失去家园以及暂时流离失所，也会使人变得脆弱。
这些群体可能有额外的需求，这可能会限制他们在索赔过程中做出决定或代表自身利益的能力，从而带来更大的伤害风险。在这种情况下，我们需要更深入地挖掘和确定识别、支持和保护这些弱势客户的进一步手段。
为了支持弱势客户，我们必须创新思维，跳出条条框框。每个人处理问题的方式都不尽相同，因此需要个性化的关怀。无论投保人是失明、失忆、抑郁还是焦虑，理赔专业人员都必须表现出更多的同情和理解，认真倾听，并提供有针对性的、一对一的帮助。
在我们日益数字化的世界里，那些没有参与数字化的人--无论是由于经济限制、不信任还是缺乏访问权--都处于弱势地位。在理赔流程的数字化方面提供量身定制的支持，以防止被数字化排除在外的客户落在后面，这一点至关重要。
我们的目标是创造一个有利的环境，让投保人披露任何潜在或实际的弱点，以便我们能够最好地满足他们的需求。在某些情况下，保险公司会告知我们客户的弱点，或者我们会收到客户应对不力的披露信息。例如，如果我们在理赔过程中发现屋主与人疏远，沟通能力下降，这可能表明他有心理健康方面的问题。此时，理赔人员可以与我们的客户关怀专家团队联系。
量身定制人对人的支持
支持弱势投保人的根本在于了解他们的个人需求，满足这些需求，然后监测和评估我们量身定制的支持是否改善了客户的生活。由于不存在 "一刀切 "的做法，客户的需求也千差万别。
在对受损房屋进行维修的同时，还可以提供舒适的住宿。如果临时搬迁对某位客户来说过于剧烈或具有破坏性，那么可以为他们量身定制住所，让他们的生活更加轻松。在一位肢体残疾客户的案例中，我们的护理专家为她安排了一套临时公寓（配有厨房和浴室），并对周围环境进行了调整，使她能够安全地穿梭于家居环境中。
房屋受损会影响整个家庭，弱势儿童也需要支持。在这种情况下，我们会与家长合作，尽可能减轻他们的负担。例如，对于患有自闭症的儿童来说，常规改变可能异常困难。一个小小的举动，比如帮助孩子使用他们通常使用的平板电脑或游戏系统，就能帮助家庭在本已紧张的时刻减轻压力。
照顾老年痴呆症患者
痴呆症是一组影响记忆、思维和社交能力的症状，全球约有 5500 万人患有痴呆症。可能导致痴呆症的疾病包括退化性脑部疾病阿尔茨海默氏症。记忆力减退是这种疾病的主要症状之一，索赔的并发症加上痴呆症的症状会从多方面影响一个人的日常生活和功能。
我们曾经为一位患有痴呆症的客户处理过洪水冲击索赔，她独自居住，家人只能偶尔探望。尽管她每天都有不同程度的困惑，而且一楼被洪水严重破坏，但她仍坚持留在家中。
根据她的需求和愿望，我们的团队在房子的一楼打造了一个舒适的起居空间，并安装了一扇新门，以确保隐私。为了防止客户忘记承包商的到访时间，我们在墙上挂了一个大日历，详细记录了关键日期，并指示承包商记录每次到访。此外，我们还就任何疑问与维修承包商进行联络。
通常情况下，支持理赔团队帮助弱势客户意味着承担单点联系人的角色。当客户只与一个人谈及他们的索赔时，对双方来说都简化了流程。理算团队可以专注于技术和程序性索赔问题，而护理专家则可以专注于投保人的具体需求。
在 Sedgwick，我们相信每个人都应该获得同样的结果，无论其脆弱程度如何。我们开创性地在理赔流程的早期识别弱势客户，并调整我们的服务，为依赖我们的人们提供正确的服务，对此我深感自豪。
> 了解更多 --了解 保险业联合抗击痴呆症倡议（Sedgwick 很荣幸成为该倡议的合作伙伴）以及我们的 英国专业护理团队为患有痴呆症和其他疾病的投保人提供支持的重要工作
