作者：Steve Crystal，国际索赔欺诈主管，Cert CILA APCIP
英国和美国的保险市场在应对理赔欺诈挑战方面经验丰富，但世界其他国家的情况如何呢？
现在，保险公司--无论是在全球开展业务的保险公司，还是只在本地市场开展业务的保险公司--都越来越希望减轻欺诈的威胁。主要目标往往相似：保护声誉，帮助留住真正的客户。而在过去几年中，我们看到第三个目标的出现，部分原因是有组织犯罪分子将其活动范围扩展到了传统领域之外。由于法规、系统和地缘政治问题都会对计划和结果产生影响，因此不能轻率地对待这一目标，即具备在所有产品线开展跨境调查的能力。
不同的经历，相似的立场
根据我的经验，各国在索赔欺诈方面都处于不同的阶段--有的处于起步阶段，有的则比较先进。但是，尽管立法、监管、合规、文化、市场方法和政策措辞各不相同，我们却有一个共同点，那就是我们对索赔欺诈的风险态度。无论我们身处何地，使用何种语言，欺诈都被视为坏消息。
例如，我注意到亚洲市场的部分地区正处于起步阶段--该地区对合作解决这一问题有着无与伦比的热情和激情。我们正积极与香港的客户合作，在那里我们引入了资源和战略，帮助保险公司加强他们的方法。
南非市场在这一过程中处于较高级的阶段，长期以来一直认识到存在的问题，因而渴望发现和遏制欺诈行为。事实上，南非市场的代表机构--保险犯罪调查局（Insurance Crime Bureau）曾报告称，南非的理赔欺诈发生率明显偏高，据估计，高达 30% 的理赔案件都包含一些令人担忧的因素。这一惊人的估计值是我所见过的世界上最高的，当然也是应对风险的主要原因。
然而，在这种背景下，我们知道大多数理赔都是有效的，而对真正的保单持有人来说，最重要的是迅速识别和处理可疑的理赔，这是一个很好的平台，也是接受挑战，打败潜在的保险欺诈者的任务。在亚洲、非洲和世界各地，最佳实践可以阻止投机分子和有组织的索赔欺诈行为。
放眼世界，立足当地
我们以 "放眼全球，立足本地 "的心态帮助同事和客户应对索赔欺诈的挑战。必须认识到，没有放之四海而皆准的方法。关键的基石是赢得人心，加强索赔筛查流程，最重要的是合作。不同的语言、时区、观点和文化总是需要考虑的，但接受它们是找到解决方案和机遇的关键驱动力。
在全球范围内，我们将继续关注的一个趋势是对数据驻留和隐私监管的日益重视。欺诈行为不会完全不受国界限制，因此我们必须想方设法相互分享调查结果和数据，利用跨境合作的优势，同时保持适当的本地保护和合规水平。
技术的应用
最近，索赔欺诈领域的技术发展势头迅猛。事实上，这可能是我在 2022 年与同事和客户接触时被问及最多的话题。虽然技术能提高欺诈检测能力，但它不是万能的，也不会是完整的解决方案。对技术信息的解读至关重要，这也是人工干预的基础。技术固然重要，但它无法替代训练有素的理赔人员，因此我们必须首先确保同事的流程、技能和同理心到位。以我们的 "关爱至上 "理念为指导，在整个理赔过程中都需要人工参与，以提高我们发现欺诈的几率，并通过调查与个人建立适当的联系。
索赔欺诈并不总是很容易进行统计分析，因为游戏规则并不是固定不变的。犯罪者的思维方式不同，往往是随机的，动机/方法也会发生变化。技术可以用来帮助我们标记索赔中的模式、交叉引用和异常情况，但一定程度的个人解读可以帮助我们了解技术告诉我们的核心内容，并确保支持正确的客户旅程。
展望未来
蓄意编造索赔的欺诈者无疑会投入大量精力，寻找并利用欺诈防御系统（包括技术）的弱点。世界各地的机构决不能低估欺诈者击败系统的决心，并应采取 "机器与人 "合作的方法，而不是将这一挑战视为 "机器与人 "的较量。将理赔流程数字化并不是解决欺诈问题的主要办法；要想显著降低欺诈率，就必须双管齐下--技术与人的互动相结合。
请继续关注我的同事、美洲地区专业运营高级副总裁琳达-维斯内斯基（Linda Wisneski）和英国调查服务总监伊恩-卡曼（Ian Carman）即将发表的博客。
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