产品召回
面临召回？

案例研究：在旺季应对苯污染危机

在旺季管理产品召回的有效策略

导言：速度和战略如何决定召回的成败

产品召回本身就是一项挑战，而由污染问题引发的产品召回则更为复杂。无论是由于公共安全问题还是监管审查，污染召回都要求立即采取协调一致的应对措施，以保护消费者的信任、维护品牌声誉并确保符合法律规定。

在这样一个案例中，一个全球消费者品牌面临着因潜在苯污染而召回 400 多万件防晒霜的挑战。该产品的季节性特点加剧了这一局面，因为召回发生在夏季的高峰期--一个关键的销售期。

随着消费者和零售商的担忧与日俱增，该品牌需要迅速采取行动，在危机管理和遵守法规之间取得平衡，以维护其在竞争激烈的市场中的地位。

挑战：时间紧迫的全国性污染危机

此次召回是在一家第三方检测公司提出对流行的防晒产品系列中可能存在苯污染的担忧后引发的。由于消费者手中和零售商货架上已有数百万件产品，事态迅速升级，引起了全国媒体的关注。

从在二甲双胍和雷尼替丁中发现 N-亚硝基二甲胺 (NDMA)，到在洗手液和防晒霜中发现苯污染，独立检测机构已使企业面临产品危机的风险。这些发现常常迫使企业做出艰难的决定：出于谨慎而主动宣布召回，还是拖延时间，冒着因行动过慢而被视为疏忽的风险？

不幸的是，即使制造商采取了高姿态，在确认所有事实之前迅速宣布大规模召回，也可能会引发大量诉讼。在这种情况下，有效的召回管理可以成为降低法律和声誉风险的重要工具。

在这种情况下，产品的季节性特性增加了巨大的压力。由于销售窗口有限，公司需要从召回中迅速恢复。零售商和分销商要求立即提供解决方案，以防止进一步的损失，而消费者则寻求明确的解决方案。与此同时，该品牌还面临着媒体和监管部门的严格审查，需要采取迅速果断的行动来管理危机并防止长期损害。

解决方案：有效危机管理的多元方法

Sedgwick 品牌保护公司受聘管理此次全国性召回的执行工作。我们的战略方法确保了以客户为中心的持续沟通，并以快速物流为支撑，简化退货流程并促进退款。

  1. 主动沟通和消费者支持：
    • 在正式宣布召回之前，我们设立了专门的免费热线和呼叫中心，以处理预计会激增的消费者咨询。这一前瞻性措施使品牌能够尽早与消费者接触，解决他们关心的问题，并高效处理退款事宜。
    • 为了保持透明度，我们为消费者制定了清晰、及时的信息，确保所有接触点都能提供一致、令人放心的信息。
  2. 简化零售商与供应链的协作：
    • 我们与零售商和分销合作伙伴协调，管理受影响产品的大规模退货。由于认识到维护零售商关系的重要性，我们加快了产品回收速度，提供了现场支持，并确保了退货物流的无缝衔接。
    • 为了进一步支持零售合作伙伴，我们设计并交付了 20,000 多个定制包装，其中包含量身定制的说明，以确保顺利安全地退回产品。
  3. 后勤协调和安全产品处理：
    • 考虑到召回产品的数量和安全处理的需要，我们建立了一个集中存储设施，旨在进行安全、经济高效的处理。
    • 通过与我们的物流合作伙伴网络合作，我们对退回的产品进行了跟踪，以确保这些产品得到安全存储并符合监管要求，防止未经授权的转售，并为潜在的诉讼保留证据。

成果：通过战略规划和执行将影响降至最低

尽管挑战重重，Sedgwick 品牌保护公司还是精准地执行了召回计划，维护了品牌声誉，并确保完全符合法规要求。

主要成果包括

  • 高效的退货管理：为了管理来自主要零售商的全国范围内的大量退货，我们优化了检索和存储流程，确保在一个集中设施内快速收集和安全存储。
  • 降低成本，提高运营效率：通过集中存储和处理，我们大大降低了与多个仓库相关的配送成本，并优化了物流，从而有效管理高退货量。
  • 风险缓解：我们帮助保护品牌免受诉讼风险，确保所有召回产品得到安全存储，防止转售，并保存证据，以便在必要时采取法律行动。

主要收获：

  • 季节性召回需要快速行动：季节性产品的销售窗口很窄，因此更需要立即响应和恢复。公司必须做好准备，以应对旺季时引发的消费者咨询和零售商要求的激增。
  • 行业污染风险需要警惕：NDMA 和苯等污染物会影响整个产品类别。企业应保持警惕，监控行业召回情况，积极应对潜在风险。
  • 有效的物流和安全存储至关重要：安全管理、存储召回产品并确保在适当时进行认证销毁，是有效风险管理的重要组成部分。这种方法可确保符合法规要求，防止未经授权的转售，并保护品牌免受进一步的法律和声誉损害。

关于塞奇威克品牌保护

品牌和声誉是企业最宝贵也是最脆弱的资产。品牌体现了企业所做的一切以及客户的期望。

没有什么比公司在安全、质量和服务方面所做的努力更能体现其对客户的承诺了。这就是为什么人们记住的公司往往是他们处理市场挑战的方式，而不是问题本身。我们知道如何管理召回，以维护您对客户、供应链合作伙伴和监管机构的承诺。

Sedgwick Brand Protection 深受世界领先品牌和企业的信赖，我们通过合作管理风险，最大限度地降低市场业务和产品危机的影响。自 1995 年以来，我们已经管理了 7,000 多项最敏感、时间最紧迫的产品召回和补救计划，覆盖 150 多个国家和地区，使用 50 多种语言。

要进一步了解我们的产品召回和事件响应解决方案，请访问： www.sedgwick.com/product-recall

4MM+

受苯影响的单位

多个产品系列的销量超过

3 年

20K

定制退货包裹仅需 3 天即可送达

2K+

处理的受污染产品货盘数