16. december 2021
Af James Norman, direktør for international forretningsudvikling
Med en ung befolkning, stærk menneskelig kapital og store regionale forsikringsknudepunkter er potentialet i den afrikanske forsikringssektor velkendt.
Som det næsthurtigst voksende forsikringsmarked efter Latinamerika har det sit helt eget landskab med etablerede lokale, regionale og internationale aktører. Men udfordringerne kan være unikke, herunder fødevaresikkerhed, tørke, fattigdom, høj arbejdsløshed, økonomisk udstødelse, høj og ustabil valuta, korruption og manglende infrastruktur. I lyset af de muligheder og trusler, Afrika står over for, hvad er så fremtiden for håndtering af forsikringsskader?
En nylig KPMG-undersøgelse af globale forsikringsdirektører nævnte, at de fem største trusler mod sektoren i 2022 vil være:
- Lovgivningsmæssig risiko
- Skattemæssig risiko
- Risiko for dårligt omdømme
- Cyber
- Nye teknologier
Transformering af skadebehandling - fra infrastruktur til kundeinteraktion
De trusler, der fremhæves i KPMG-rapporten, viser, at globale problemer vil påvirke de regionale markeder med visse nuancer. For eksempel er cyber ikke helt modent som produktlinje, og det er mere sandsynligt, at disruptiv teknologi vil være en trussel i Afrika, mens det er mindre sandsynligt, at omdømmerisiko vil figurere i top tre for kontinentet. Afrika er godt positioneret til at reagere på udfordringerne, selv om kontinentet, som KPMG rapporterede, bliver nødt til at slutte sig til de 68 %, der sagde, at de ville øge udgifterne til innovation og teknologi.
Virkeligheden er, at markedet står ved en strategisk skillevej. Der er et voksende økosystem af insurtechs, færdigheder og uddannelse, bedre regulering, voksende tilpasning af enterprise risk management og governance, risiko og compliance samt stærk interesse for fusioner og opkøb. Men det kan være svært at udforme den rigtige digitale køreplan for en transformation af skadebehandlingen. Der er usikkerhed om, hvordan et godt investeringsafkast ser ud for innovation, det uløste problem med falske krav, en flad værdikæde, der har brug for mere konvergens, og hvordan den kan blive mere dynamisk, og behovet for at sætte kunden i centrum.
Strategiske næste skridt
Hvordan kan vi hjælpe med at transformere den afrikanske forsikrings- og skadessektor i 2022 ved at gå ud over den traditionelle og forventede fortælling? Det starter med et skift fra det forældede forsikringstilbud til et, der er drevet af teknologi med en autentisk afrikansk følelse. Skadeprocessen bør samle forsikringsstrategien og den teknologiske kapacitet med menneskelig indsigt og bløde færdigheder for at forbedre kundeoplevelsen. I sidste ende vil denne tilgang løse lækager, reducere svindel og forbedre skadesprocenterne - hvilket fører til bedre fastholdelse og geninvestering.
For at understøtte denne tilgang har organisationer brug for en smidig, innovativ driftsmodel, der passer til det rigtige kundesegment. Forsikringsselskaberne ligger inde med et væld af oplysninger om kunderne, mens underwriting- og skadebehandlingsvirksomheder har indsigt i skadeslandskabet. Disse data kan bruges til at identificere vaner, adfærd og tendenser, som kan hjælpe med at finde ud af, hvordan man kan udvikle bedre produkter og forbedre krydssalgsmulighederne med eksisterende kunder. Dette illustrerer behovet for at have et holistisk overblik over de forskellige dele af markedet. For eksempel ved at bruge telematik i forbindelse med motorkrav eller ved at indsamle data fra intelligente enheder i forbindelse med sundhedsforsikring.
En lige så vigtig faktor at tage i betragtning er det store antal økonomisk udstødte, underservicerede kunder i traditionelle segmenter, som har brug for adgang, produkter og støtte. Det er vigtigt at levere skadeprocessen til dem på en forenklet måde ved hjælp af både digitale og traditionelle metoder. Endnu mere vigtigt er det at udvikle forskellige skadebehandlingsstrategier for forskellige segmenter, som hjælper organisationer med at komme videre til næste vækstfase. Husk, at det, der måske fungerer i dag på større markeder med et dybere fodaftryk som Nigeria eller Kenya, måske endnu ikke kan tilpasses i Etiopien eller Zimbabwe.
At transformere skadebehandlingen og fortsætte med at opbygge momentum i Afrika kræver en solid strategi med eksperter, der forstår de nye globale trusler, og som forudser mulighederne. At begynde at opbygge et mere bæredygtigt og modstandsdygtigt økosystem vil kræve stærke partnerskaber på tværs af alle markedsaktører. I sidste ende vil det ændre fortællingen om forsikring fra at blive betragtet som en nødvendighed til at være en vækstindustri.
