Automatisering af skader er ikke et alt-eller-intet-perspektiv

På baggrund af et stramt arbejdsmarked og forbrugernes forventninger om øjeblikkelig tilfredsstillelse er mange kunder ivrigt på udkig efter måder at gøre skadeprocessen mere effektiv på, uden at det går ud over slutbrugerens oplevelse.

Ofte antages automatisering - at få teknologiske værktøjer til at udføre opgaver, der normalt udføres af mennesker - at være det svar, de har søgt. Selv om automatisering har meget at tilbyde skadesområdet, minder jeg ofte vores kunder, kolleger og forretningspartnere om, at det ikke behøver at være alt eller intet.

Det er urealistisk at tro, at nutidens maskiner kan håndtere komplekse krav fra start til slut uden menneskelig indgriben. Men strategisk automatisering af administrative komponenter i skadesbehandlingen (snarere end hele processen) kan give de ønskede effektivitetsfordele, samtidig med at man bevarer den personlige involvering af en uddannet fagperson.

Strategiske muligheder

Som svar på kundernes efterspørgsel og for at optimere vores arbejdsgange har Sedgwick med succes anvendt automatiseringsteknologi inden for flere områder af skadebehandlingen.

Bekræftelse af berettigelse: Før vi behandler et krav, skal vi være sikre på, at den person, der indsender kravet, er berettiget til de ydelser, de anmoder om. Vi er nu i stand til at automatisere dette for visse programmer og forretningsområder takket være vores intelligente smart.ly-platform og brugen af API'er (Application Programming Interface).

For eksempel: En boligejer fra en af vores amerikanske forsikringskunder indtaster oplysninger i smart.ly om stormrelaterede skader på deres hjem. Ved hjælp af en API til sikker forbindelse til vores kunders systemer kan vi øjeblikkeligt validere boligejerens policedækning. Derefter tjekker smart.ly Federal Emergency Management Agency (FEMA)-databasen for at bekræfte, at stedet befandt sig i en naturkatastrofezone på den pågældende dato.

Ved at fremskynde bekræftelsen af berettigelse kan vi hjælpe forsikringstagerne hurtigere; det er især vigtigt under en katastrofe, hvor folk kan have brug for midlertidige boliger, reparationer eller andre former for akut hjælp.

Regelbaseret beslutningstagning: Ved hjælp af denne automatiseringstaktik kan vi kombinere flere datapunkter fra et krav og sammenholde dem med en "sandhedstabel" for at afgøre, om der er klare grunde til enten at godkende eller afvise anmodningen. Vores dygtige folk fortsætter med at udføre kvalitetskontrol, men vi har fundet en meget høj grad af pålidelighed ved at køre visse typer krav - som f.eks. garanti eller produkttilbagekaldelse - gennem en beslutningsmaskine som en del af vurderingsprocessen.

Validering af dokumenter: Mange af de fraværssager, vi håndterer, er foranlediget af graviditet. For at aktivere deres arbejdsgiverbetalte orlovsydelser skal medarbejderne indsende medicinsk dokumentation for graviditeten fra deres behandlende læge. Så snart en medarbejder uploader sine dokumenter til smart.ly, "læser" værktøjer med kunstig intelligens dem, som et menneske ville gøre det - uanset om de er gemt i PDF-, billed- eller tekstbaseret format. I løbet af få sekunder digitaliserer AI indholdet og validerer, om al påkrævet dokumentation er blevet leveret.

Denne hurtige proces giver vores kunders medarbejdere øjeblikkelig information og enkle trin at følge på et tidspunkt i deres liv, hvor de har langt vigtigere ting at tænke på.

Beregning af værdi: Automatiseringsteknologi er kernen i vores innovative løsning til hurtig sporing af boligskader med lav kompleksitet.

En kundes forsikringstager, som har haft en relativt lille vandskade i sit hjem, logger ind på smart.ly og besvarer en række målrettede spørgsmål om sit krav. Intuitive scripts beder forsikringstageren om at uploade fotos af skaden og angive målene på de berørte rum via deres mobile enhed. Smart.ly bruger derefter de indsendte oplysninger, det relevante politiksprog og en uafhængig prisdatabase for byggebranchen til at beregne værdien af tabet og foreslå et afregningsbeløb inden for 24 timer! Forsikringstageren kan derefter acceptere tilbuddet (som valideres af en taksator før betaling) og fortsætte med restaurering og reparationer gennem vores netværk af entreprenører, eller de kan vælge yderligere gennemgang af den relevante skadespecialist. (Det nuværende tilbud fokuserer på vandskader, og vi satser på at tilføje vind- og haglskader til modellen på kort sigt).

Vores evne til at automatisere værdiberegninger gør det muligt for forsikringsselskaberne at behandle boligskader med lav kompleksitet til en brøkdel af prisen og på meget kortere tid end traditionelle håndteringsmetoder; det reducerer også den tid, det tager påvirkede husejere at få skader løst og komme tilbage til normalen efter en skade.

Opbygning af tillid til automatisering

Mens alle forsøger at maksimere effektiviteten, varierer lysten til at stole på automatisering og reducere menneskelig involvering i skadeprocessen meget fra organisation til organisation. Som serviceudbyder skal vi hos Sedgwick forstå kulturen hos hver enkelt kunde og deres vilje til at omfavne den slagsteknologidrevne løsninger.

Min erfaring er, at der er to nøgleelementer i en vellykket implementering af automatisering i en kundes program:

1. Gennemsigtighed og tilgængelighed af data: Vi skal være i stand til at demonstrere, hvilke aspekter af automatisering der er meget pålidelige og fungerer godt for et program, og hvilke der skal finjusteres yderligere. Vi kan og bør ikke forvente, at kloge kunder blot tager vores ord for gode varer.

2. Ægte partnerskab: Implementeringen af automatisering fungerer altid bedst, når kunden er stærkt engageret i eksperimenteringsprocessen. Det hjælper os med at vurdere deres åbenhed over for disse innovative løsninger, og hvor det er bedst at bevare den menneskelige involvering i håndteringen af deres krav.

Endelig er det vigtigt at bemærke, at automatisering ikke er den rigtige løsning på alle skadesudfordringer. Hændelser, der involverer personskade, tab af stor værdi og høj kompleksitet, for at nævne nogle få, er ikke de bedste steder at anvende denne taktik. Organisationer og tjenesteudbydere skal også anerkende de følelsesmæssige tilknytninger, som forskellige scenarier medfører, for at afgøre, hvordan man kan afbalancere fordelene ved effektivitet med den menneskelige berørings uerstattelighed.

> Få mere at vide - Læs om Sedgwicks people first, tech forward og datadrevne digitale oplevelse