Opbygning af loyalitet gennem kundepleje

Af Diane Charvat - administrerende direktør, forbrugerkrav; og Anne Little - AVP, drift

Amerikanske flyrejsende blev for nylig udsat for to store serviceafbrydelser, der midlertidigt stoppede, aflyste eller udsatte mange starter og efterlod tusindvis af ferie- og forretningsrejsende forsinkede og fordrevne. Da deres rejseplaner blev forstyrret, skyndte billetindehaverne sig at tilpasse deres planer og opdatere deres reservationer.

I disse krisesituationer havde de, der bookede rejser med kreditkort med fordele fra affinitetsprogrammer, en fordel. Mens medpassagerer ventede på kundeservice i lange køer eller på ventetid, henvendte mange sig til deres kreditkorts forbrugersupportressourcer for at få øjeblikkelig hjælp.

Dette er blot et eksempel på kundeplejeprogrammer, der leverer det højeste serviceniveau, når det betyder mest. Ved at skabe positive oplevelser baseret på empati, effektivitet og stærk teknisk viden - og ofte "redde dagen" under udfordrende omstændigheder - tjener de ikke kun til at tage sig af mennesker, men også til at opbygge kundeloyalitet.

Overvej outsourcede løsninger

Virksomheder i dag ønsker at skabe relationer til kunder for at generere indtægter, holde forbindelsen til deres målmarked og fremme brandloyalitet. Men kundeplejeinitiativer hindres ofte af operationelle forhindringer, konkurrencepres, budgetbegrænsninger, utilstrækkelige uddannelsesressourcer og andre organisatoriske faktorer. Især den nuværende mangel på arbejdskraft og arbejdsstyrkens turbulente tilstand gør det vanskeligt for virksomheder at ansætte, fastholde og udvikle folk til kundeserviceroller. Bemandingsudfordringerne forstærkes under "bølger" - som f.eks. produkttilbagekaldelser, databrud, dårligt vejr og store rejseafbrydelser - når kundernes behov er på sit højeste, og indsatsen ofte er på sit højeste.

Mange førende organisationer henvender sig til eksterne partnere for at få hjælp til at overvinde disse udfordringer, kontrollere tabsomkostninger og levere pleje på højt niveau til deres kunder. Veletablerede udbydere udnytter brede talentnetværk og relationer til vikarbureauer for at sikre, at kundernes kundeserviceteams er passende bemandet - ikke kun med hensyn til antal medarbejdere, men også brancheerfaring og flersprogede kapaciteter. De har den nødvendige ekspertise til at sikre nøjagtig anvendelse af policens sprog, overholdelse af licenskrav og andre regler for forsikrede programmer og overholdelse af finanssektorens strenge datasikkerhedsprotokoller.

En vigtig faktor, når man overvejer en outsourcet tilgang, er, om en ekstern leverandør af kundepleje kan fungere som en ægte forlængelse af kundens organisation. En partner, der tager sig tid til at lære kundens organisationskultur, mission og kerneværdier at kende, vil lettere kunne integreres i driften og få bedre kontakt med kunderne.

Udnyttelse af moderne teknologi

Teknologi er et andet område, hvor organisationer kæmper med at give en ideel kundeoplevelse. Forbrugerne er blevet trætte af de labyrinter af automatiserede telefonbeskeder og lange ventetider, der nu er forbundet med kundeservice - systemer, der ofte tjener til at fremme organisatorisk effektivitet og besparelser snarere end en bedre slutbrugeroplevelse. Kunder i dag vil have selvbetjeningswebsteder og -apps, hvor de hurtigt og nemt kan gennemføre enkle transaktioner, samt direkte forbindelse til live-agenter via telefon eller beskeder for at løse mere komplekse problemer.

Når de implementeres korrekt, giver moderne teknologier mulighed for at øge effektiviteten og samtidig forbedre kundetilfredsheden. For eksempel gør programmeringsgrænseflader (API'er) det muligt for systemer at udveksle oplysninger i realtid på en sikker måde. Når en kunde ringer, kan systemintegrationen gøre det muligt automatisk at identificere den, der ringer op, ved hjælp af telefonnummeret. Med et par korte spørgsmål for at validere identiteten af sikkerhedshensyn kan en repræsentant straks se opkalderens relevante kontooplysninger: kreditkortnummer, gældende dækninger og tidsrammer, rejsedatoer og så videre. Effektiv brug af API'er kan føre til kortere opkaldstider, færre overflødige spørgsmål og mere personlige og hurtigere løsninger.

Intelligente indtags- og regelmotorer er yderligere værktøjer, der kan drive kundeservice på højt niveau. For eksempel arbejdede vores team for forbrugerpleje tæt sammen med en hotelkunde om at udvikle en teknologidrevet løsning til hurtig behandling af tilbagebetalinger af sæsonkort til feriesteder. Medlemmerne uploader deres refusionsdokumentation og svarer på et par enkle spørgsmål i vores smart.ly-platform via en computer eller mobilenhed. Værktøjer med kunstig intelligens (AI) scanner indsendelserne og bruger automatiseret beslutningstagning til at afgøre, om refusionsanmodninger er gyldige; dem, der opfylder de definerede kriterier, behandles straks med henblik på betaling. Med denne løsning på plads er cyklustiderne lavere end nogensinde, og kunderne er glade for at modtage deres refusioner hurtigt og med så lidt besvær.

Når det drejer sig om loyalitet, tæller omsorg

Teknologi kan være et enormt aktiv i løsningen af nogle problemer, men det er ikke meningen, at den skal træde i stedet for menneskelig involvering i kundepleje. Det personlige præg vil altid være vigtigt for at skabe forbindelser mellem mennesker og brands.

Når en potentiel kunde eller en kunde rækker ud efter hjælp, skal virksomheden være i topform for at have en chance for at sikre eller fastholde deres tillid og loyalitet. Den skal have uddannede fagfolk, der er velbevandrede i kundernes mangeartede behov, samt teknologi, der passer til kundernes forskellige præferencer og møder dem, hvor de er. For at opbygge langvarige forbindelser skal virksomheder have succes med at afbalancere innovative værktøjer med fokus på brugeroplevelsen og et forbrugerplejeteam - uanset om det er internt eller outsourcet - der leverer både ekspertise og empati.

Maya Angelou sagde som bekendt: "Folk vil glemme, hvad du sagde, folk vil glemme, hvad du gjorde, men folk vil aldrig glemme, hvordan du fik dem til at føle." Når kundeplejeprogrammer er designet korrekt og fungerer optimalt, kan og bør enhver interaktion føles som en concierge-oplevelse.

> Få mere at vide - Læs om Sedgwicks løsninger til forbrugerpleje til transport og rejser, ulykker og sundhed, detailhandel og andre specialer