30. juni 2022
Af Lauren Glover, leder af specialiseret pleje, UK
Pandemien førte til "tech-celeration" i hele verden, da næsten alt gik online - fra sundhedskonsultationer til shopping, bankforretninger og træningstimer.
Den digitale økonomi steg kraftigt, da der blev udtænkt nye løsninger til at løse en lang række problemer med nedlukning. Fordelene ved den teknologiske udvikling er håndgribelige, især i forsikringsbranchen, hvor forbedringer blev designet til kundeoplevelsen og driftseffektiviteten, samtidig med at omkostningerne blev reduceret. Men høster alle fordelene?
Ifølge forskningsarbejde udarbejdet af den førende velgørenhedsorganisation Good Things Foundation skønnes det, at 10 millioner mennesker i Storbritannien mangler grundlæggende digitale færdigheder, mens 14,9 millioner har et lavt niveau af digitalt engagement. I dokumentet Digital Nation UK 2021 står der også, at ca. 2,6 millioner mennesker er offline, og at 1,5 millioner hjem ikke har adgang til internettet. Folk med minimale digitale færdigheder havde otte gange større sandsynlighed for at være over 65 år.
Det har skabt en kløft mellem dem, der er digitalt inkluderede, og dem, der er digitalt ekskluderede, og som derfor er dårligt stillede i denne stadig mere online verden. Nogle synes simpelthen, at det er for dyrt, men omkring 42 % sagde, at de ikke var interesserede, og 46 % fandt det for kompliceret, mens andre sagde, at de bare ikke har tillid til digital teknologi.
Digitalt udelukket
Når vi arbejder med forsikringsskader, kommer vi ofte ind i folks liv, når de er blevet traumatiseret af en skade, og ikke alle reagerer på samme måde. Vi har alle forskellige tanker, følelser, udfordringer og evner. En størrelse passer ikke altid til alle, og derfor er det vigtigt at undgå at skubbe alle ned ad den samme rute - især når det kan komplicere og gøre tingene endnu sværere.
Sårbare mennesker er mere tilbøjelige til at være digitalt ekskluderede, herunder ældre mennesker og mennesker med langvarige sundhedsproblemer - uanset om det er fysisk eller psykisk relateret. Man mener, at det digitale engagement steg med fem år under pandemien. Men for dem, der ikke havde internetadgang eller knowhow, var det ekstremt vanskeligt. At give en enhed eller adgang til internettet betyder ikke nødvendigvis, at nogen vil bruge det.
Adgang, motivation, selvtillid og færdigheder
De fire hovedårsager til digital eksklusion er manglende adgang, motivation, selvtillid og færdigheder. For det første skal folk motiveres til at bruge disse værktøjer og forstå, hvorfor de er relevante og nyttige. At forstå, hvordan vi kan motivere forsikringskunder til at bruge teknologien effektivt, er en vigtig overvejelse på vores digitale udviklingsrejse. Hvis vi lancerer en ny portal, app eller tilføjer en digital proces, skal vi gå længere end bare at sende brugeren et link og forvente, at de forstår, hvad der så sker. Vi skal hjælpe kunderne med at forstå fordelene for dem. Vi skal også skræddersy vores støtte til at overvinde barrierer, uanset om de er relateret til adgang, motivation, selvtillid eller færdigheder.
Når man f.eks. designer en hjemmeside, bør målet være at sikre, at den fungerer for hver enkelt bruger. I praksis betyder det, at man skal bruge tid på at tale med og lytte til mennesker med handicap og deres familier. Derudover skal man investere tid i at teste produkterne og tjenesterne med kunderne i alle faser. Nøglen er aldrig at miste brugernes behov af syne.
Opbygning af tillid og tryghed
For at hjælpe sårbare kunder med at få adgang til digitale tjenester taler vi dem igennem hvert trin, så de ved præcis, hvad de kan forvente at se på hver skærm. Det sikrer, at der ikke opstår overraskelser eller forvirring, og eliminerer bekymringer om f.eks. at klikke på et ondsindet link. Nogle finansielle organisationer er gået sammen med velgørenhedsorganisationer om at stille "digitale venner" til rådighed, som kan yde teknisk support til kunderne afhængigt af deres behov. Det handler om at tilbyde enkle, sikre og brugervenlige muligheder, som kan motivere folk til at interagere online og hjælpe dem med at forstå, hvorfor internettet er relevant og værdifuldt for dem.
Tilvejebringelse af specialiseret pleje
Uanset om en sårbar kunde lever med angst, hukommelsestab eller synstab, er det afgørende at støtte dem gennem den digitale proces med individuel, personlig hjælp. Digital inklusion skal være en løbende dagsorden. Vi skal hele tiden trykke på opdateringsknappen, måle resultater, overvåge, hvad der virker og ikke virker, og designe processer, der opmuntrer flere mennesker til at blive selvhjulpne online. Den teknologiske vækst aftager ikke lige foreløbig; vi må forenkle oplevelsen for at tage hensyn til alle i den fremtidige digitale udvikling.
