Håndtering af uforudsigelighed i krav

Af Eric Malterre, international kundechef, og James Norman, international direktør for forretningsudvikling

Fra geopolitik til klimaforandringer til frygt for endnu et pandemiudbrud - ustabilitet synes at være fremherskende overalt.

Der er masser af aktuelle forretningsrisici, herunder cybersikkerhed, stigende inflation, problemer med forsyningskæden og den store opsigelse, som fortsat har en afsmittende effekt på den globale arbejdsstyrke. Selv om det kan føles, som om det aldrig har været mere udfordrende at håndtere markedets uforudsigelighed, giver denne konvergens af forstyrrelser mulighed for at træde et skridt tilbage og få et bredere overblik over din organisations tilgang til skadebehandling - med henblik på at nytænke processer, der måske ikke fungerer effektivt.

Samarbejdspartnerskaber

Historisk set har kontrakter om skadebehandling været prisdrevne med strenge aftaler om serviceniveau og nøglepræstationsindikatorer (KPI'er). Nu er der mere fokus på at udvikle holistiske, partnerskabsbaserede relationer, hvor serviceudbydere lytter og samarbejder med kunderne om at identificere smertepunkter og redesigne processer - med det ultimative mål at forbedre kundeoplevelsen og skabe effektivitet. Denne samarbejdstilgang kombineret med tilgængeligheden af intelligent teknologi ændrer den måde, risikomanagere ser på store og komplekse skadebehandlingsprogrammer; der er i dag stor vægt på at udnytte det bedste inden for mennesker, data og indsigt.

Hvis der er én ting, vi har lært af COVID-19 og de sidste to års usikkerhed, så er det vigtigheden af risikobevidsthed og -beredskab. Proaktiv interaktion og samarbejde med mæglere og serviceudbydere er afgørende for at få en nøjagtig forståelse af din eksponering og fremme innovation. Når du overvejer din organisation, så spørg dig selv: Er vi forberedt på at håndtere den næste store katastrofe, og er vi tilfredse med niveauet af data og forsikringsdækning? Hvis det værste sker, ved vi så, hvem vi skal henvende os til for at få hjælp til at håndtere situationen? Har vi stærke relationer til vores servicepartnere? Får vi god service?

Alle organisationer ønsker en programstruktur, de kan stole på - en, der støtter deres kunder og medarbejdere i en krise og samtidig beskytter deres omdømmerisiko og brand.

Kulturel tilpasning

Når serviceudbydere håndterer kundekrav på vegne af forsikringsselskaber, spiller de en vigtig rolle i at fastholde og udvide deres kunders forretning. De er nødt til at tilpasse sig og blive en forlængelse af deres kunders aktiviteter ved at integrere sig i organisationen; det er den bedste måde at forstå og værdsætte deres skadesfilosofi på.

Det er ikke overraskende, at kunderne ønsker at arbejde sammen med partnere med samme kerneværdier og omdømme. Mange er på udkig efter tjenesteudbydere med en robust ESG-strategi (Environmental, Social and Governance), en sammenhængende, værdidrevet kultur og et lærings- og udviklingsprogram, der fremmer næste generations talenter.

Reaktion på katastrofer

Klimaforandringer bidrager i høj grad til volatiliteten og uforudsigeligheden i dagens verden. Større og hyppigere tyfoner, orkaner og skovbrande betyder, at en transaktionel reaktion ikke længere er nok. Hurtig menneskelig indgriben og støvler på jorden er afgørende, når en katastrofe indtræffer. Teknisk ekspertise er fortsat altafgørende, men i en begivenhed af enhver størrelse skal dine kunder og medarbejdere have tillid til din evne og dit oprigtige ønske om at gøre tingene godt igen.

Den nye generation af taksatorer skal have træning i menneskecentrerede kommunikationsevner og i at levere service med empati under en krise. Alt dette er en del af en holistisk, strategisk tilgang til skadebehandling.

Teknologibaserede løsninger

Hvis det nødvendige menneskelige element repræsenterer den ene side af skadesadministrationens mønt, handler den anden side om teknologi. For at kunne give en fremragende kundeoplevelse og effektivt styre store og komplekse skadesprogrammer er det ikke længere nok at have et team af dygtige teknikere, der er gode til deres håndværk. Dataanalyse, datavidenskab, maskinlæring og kunstig intelligens er vigtige værktøjer, der giver værdi, indsigt og tryghed. I den henseende adskiller udbydere af teknologiunderstøttet skadebehandling sig meget fra tjenesteudbydere, der blot bruger teknologi til at behandle skader.

Hos Sedgwick behandler vi enorme mængder skadesdata hvert år og er i stand til at se tendenser i skadesager i realtid gennem intelligent brug af dataanalyse. Det giver os mulighed for at hjælpe vores kunder med at mindske risikoen og håndtere deres skader mere effektivt; det understreger også, hvorfor langsigtede partnerskaber virkelig fungerer. Ved at investere talent og teknologi i forholdet kan vi målbart reducere kundernes risikoeksponering og fremtidige skadesomkostninger.

At tænke globalt

Selv om du måske har stor succes med at udvikle langsigtede relationer med en kunde i ét land, er det ikke altid ligetil at udvide det til aktiviteter i andre dele af verden. Globale organisationer er afhængige af lokale teams og evnen til at skalere op, når det er nødvendigt - og alt sammen inden for lovlige rammer. Muligheden for at se på tværs af hele skadesporteføljen kan give dig den nødvendige indsigt til at identificere og bedre forudsige, hvor risiciene virkelig er. Det kan også afsløre den slags problemer, som din virksomhed kan være udsat for. Bevæbnet med disse oplysninger kan du virkelig nytænke dit skadebehandlingsprogram globalt ved at se på proaktive foranstaltninger og bruge data som et middel til at berige indsigten og effektiviteten.

Tid til forandring

Usikkerhed på markedet giver mulighed for at genoverveje eksisterende mønstre og programmer, så du kan sikre dig, at du er forberedt på, hvad fremtiden måtte bringe. Nu mere end nogensinde har organisationer brug for pålidelige partnere til skadebehandling med global rækkevidde, lokal viden, tekniske færdigheder, skalerbarhed, balancestyrke og tilslutningsmuligheder. Den bedste måde at håndtere uforudsigelighed på er at udvikle og investere i langsigtede partnerskaber i dag. Mens nogle måske er tilbageholdende med at foretage væsentlige ændringer midt i usikkerheden på markedet, skaber ustabilitet den perfekte mulighed for at se anderledes på tingene og følge med tiden: Tag kontrollen, tryk på nulstillingsknappen, og sæt fart på processen.

> Få mere at vide - Tjek en udvidet version af denne artikel i Sedgwicks digitale magasin kant, udgave 18