Casestudie: Hurtig tilbagekaldelse i sektoren for medicinsk udstyr

I dagens lovgivningsmæssige klima skal producenter af medicinsk udstyr operere med et øget beredskab. Tiden efter pandemien har ændret forventningerne over hele linjen - myndighederne er mere påståelige, forbrugerne mere højrøstede, og fejlmarginen bliver stadig mindre. Når et produkt er designet til livskritisk brug, bliver indsatsen forstærket. Myndighederne kan kræve - og gør det ofte - øjeblikkelig korrigerende handling, hvilket giver producenterne meget lidt tid til at forberede sig og ingen plads til fejltrin.

Tilbagekaldelser af medicinsk udstyr har udviklet sig til interventioner med høj indsats, der tester en virksomheds operationelle smidighed, regulatoriske færdigheder og brandets modstandsdygtighed. Disse begivenheder udfolder sig under intens kontrol fra patienter, plejepersonale, sundhedsudbydere og medierne. Succes defineres ikke længere af inddæmning alene - det kræver en tilbagekaldelsesinfrastruktur, der kan skaleres øjeblikkeligt, kommunikere gennemsigtigt og levere verificerbare resultater, der genopretter tilliden og sikrer overholdelse.

Da en førende producent af medicinsk udstyr stod over for et presserende tilbagekaldelsesmandat fra U.S. Food and Drug Administration (FDA), leverede Sedgwick Brand Protection et program for hurtig reaktion, der forvandlede lovgivningsmæssig hast til strategisk udførelse - og bevarede patientsikkerhed, brand equity og driftskontinuitet.

Udfordring

En defekt blev identificeret i et bredt distribueret medicinsk udstyr, hvilket fik producenten til at underrette FDA. På grund af den potentielle risiko for patientsikkerheden anmodede FDA om, at tilbagekaldelsen blev annonceret med det samme, før virksomheden havde færdiggjort sin afhjælpningsstrategi.

Det udløste en kaskade af operationelle udfordringer:

• Uforberedt infrastruktur: Producenten havde endnu ikke besluttet, hvordan afhjælpningen skulle administreres, hvilket efterlod kritiske huller i planlægningen af udførelsen og kommunikationen med forbrugerne.
• Overbelastning af kontaktcentret: Et oprindeligt team på 50 agenter blev hurtigt overvældet af en bølge af opkald fra bekymrede patienter, pårørende og sundhedspersonale. Ventetiderne oversteg en time, og agenterne blev tvunget til at indsamle kontaktoplysninger til opfølgning, hvilket gav næring til frustrationen og udløste en negativ stemning på de sociale medier.
• Koordinering af detailhandel og apoteker: Virksomheden havde brug for hurtigt at involvere tusindvis af apoteker, klinikker og hospitaler for at understøtte produktudskiftning og forbrugeroplysning uden at forstyrre den igangværende drift eller gå på kompromis med de lovmæssige forpligtelser.

Da der ikke var tid til at opbygge intern kapacitet, henvendte producenten sig til Sedgwick Brand Protection for at lede den første indsats og opskalere driften med det samme.

Løsningen

Sedgwick implementerede en omfattende end-to-end tilbagekaldelsesløsning, der var designet til at absorbere stigningen, genoprette forbrugernes tillid og opfylde myndighedernes forventninger, alt sammen inden for få dage. Programmet byggede på strategisk koordinering, skalerbar infrastruktur og empatisk engagement.

Nøgleelementerne i løsningen omfattede:

• Hurtig udvidelse af kontaktcenteret: Sedgwick udvidede kontaktcentret fra 50 til 400 uddannede agenter inden for 48 timer. Agenterne blev udstyret til at sortere henvendelser, give vejledning og styre distributionen af kuponer til erstatningsprodukter, hvilket reducerede antallet af afleveringer og løste problemerne ved første kontakt.
• Dedikeret applikation til behandling af vouchers: En specialbygget applikation strømlinede modtagelsen af kuponer og forkortede oplæringstiden for nye agenter. Det gjorde dem hurtigere klar og reducerede friktionen for både forbrugere og supportteams.
• Underretning og koordinering af forhandlere: Sedgwick kontaktede direkte kontoindehavere og distribuerede 70.000 meddelelser via direct mail til apoteker, klinikker og hospitaler. Disse forhandlere kontaktede derefter de berørte forbrugere, hvilket udløste en anden bølge af indgående opkald og udvidede tilbagekaldelsens rækkevidde.
• Levering af retursæt og sikker bortskaffelse: Selv om mange forbrugere kasserede det berørte produkt efter at have modtaget erstatninger, sendte Sedgwick retursæt for at gøre det lettere at returnere i overensstemmelse med reglerne. Returnerede enheder blev sat i karantæne og opbevaret i sikre faciliteter, hvilket forhindrede genindtræden på markedet og sikrede sporbarhed.

Denne integrerede tilgang sikrede, at patienterne fik rettidig støtte, at myndighederne blev holdt underrettet, og at brandet forblev beskyttet under hele krisen.

Resultater

Sedgwicks hurtige indsættelse og strategiske koordinering gav målbare resultater:

• Stabilisering af callcentret: På dag fire var den gennemsnitlige ventetid faldet fra over en time til blot et par minutter. Agenter genoptog den udgående opfølgning til forbrugere, der tidligere havde ringet, lukkede kredsløbet og genoprettede tilliden.
• Strømlinet udskiftning af produkter: Forbrugerne kunne hurtigt få erstatningsprodukter fra lokale apoteker, hvilket minimerede forstyrrelser og styrkede tilliden til mærket.
• Sikker produktgendannelse: Returnerede enheder blev behandlet, sat i karantæne og opbevaret sikkert, hvilket sikrede overholdelse af lovgivningen og eliminerede den resterende markedsrisiko.
• Tilpasning til lovgivningen: Sedgwicks dokumentation og sporbarhedsprotokoller understøttede FDA's tilsyn og gjorde producenten i stand til at opnå vellykkede revisionsresultater.

Vigtige pointer

• Forbered dig på, at lovgivningen haster: Myndighederne kan kræve øjeblikkelige tilbagekaldelser. En proaktiv tilbagekaldelsesplan sikrer, at virksomheder ikke bliver taget på sengen.
• Prioritér patientkommunikation: Ved livskritiske tilbagekaldelser forventer forbrugerne hurtig, klar og empatisk kommunikation. Direkte kontakt og brugbare næste skridt opbygger tillid og loyalitet.
• Skaler med ekspertstøtte: En recall-partner med dyb ekspertise og skalerbar infrastruktur kan absorbere stigninger, håndtere kompleksitet og beskytte brandværdien under pres.
• Gør det muligt at nå ud til forhandlerne: Koordinering med apoteker og klinikker fremskynder forbrugernes engagement og understøtter hurtig produktudskiftning.
• Sikre forsyningskæden: Overensstemmende retursæt og sikre bortskaffelsesprotokoller forhindrer berørte produkter i at komme i omløb igen og styrker myndighedernes tillid.

Om Sedgwick Brand Protection

Brand og omdømme er de mest værdifulde og sårbare aktiver, en virksomhed har. Brands er indbegrebet af alt, hvad en virksomhed gør, og hvad dens kunder forventer. 

Intet siger mere om en virksomheds engagement i sine kunder end dens indsats for at opretholde løfter om sikkerhed, kvalitet og service. Derfor bliver virksomheder ofte husket mere for, hvordan de håndterer en udfordring på markedet, end for selve problemet. Vi ved, hvad der skal til for at håndtere tilbagekaldelser på en måde, der overholder dine forpligtelser over for kunder, partnere i forsyningskæden og myndigheder. 

Sedgwick Brand Protection, som verdens førende brands og virksomheder har tillid til, arbejder sammen med dem om at håndtere risici og minimere konsekvenserne af forretnings- og produktkriser på markedet. Siden 1995 har vi administreret mere end 7.000 af de mest følsomme og tidskritiske produkttilbagekaldelses- og afhjælpningsprogrammer i mere end 150 lande og på mere end 50 sprog. 

Hvis du vil vide mere om vores løsninger til produkttilbagekaldelse og incident response, kan du besøge: https://www.sedgwick.com/product-recall

400

agentkontaktcenter live på 48 timer

70K

notifikationer implementeret

Ventetider på opkald

reduceret

fra over 60 minutter til kun et par minutter på dag fire

Skræddersyet

løsning til behandling af vouchers skabt