Casestudie: Snelle uitvoering van terugroepacties in de sector medische hulpmiddelen

In het huidige regelgevingsklimaat moeten fabrikanten van medische hulpmiddelen werken met een verhoogde staat van paraatheid. Het post-pandemische tijdperk heeft de verwachtingen over de hele linie bijgesteld - regelgevende instanties zijn assertiever, consumenten zijn mondiger en de foutmarge wordt steeds kleiner. Wanneer een product ontworpen is voor levensbelangrijk gebruik, staat er nog meer op het spel. Regelgevers kunnen onmiddellijk corrigerende maatregelen eisen en doen dat ook vaak, waardoor fabrikanten weinig tijd hebben om zich voor te bereiden en geen ruimte hebben voor misstappen.

Terugroepacties van medische hulpmiddelen zijn geëvolueerd tot interventies waar veel op het spel staat en die de operationele behendigheid, vlotheid op het gebied van regelgeving en merkbestendigheid van een bedrijf op de proef stellen. Deze gebeurtenissen worden nauwlettend gevolgd door patiënten, zorgverleners, zorgverleners en de media. Succes wordt niet langer alleen gedefinieerd door beheersing, maar vereist een terugroepinfrastructuur die onmiddellijk kan worden opgeschaald, transparant kan communiceren en verifieerbare resultaten kan leveren die het vertrouwen herstellen en compliance garanderen.

Toen een toonaangevende fabrikant van medische apparatuur werd geconfronteerd met een dringend recall-mandaat van de Amerikaanse Food and Drug Administration (FDA), leverde Sedgwick Brand Protection een snel-reactieprogramma dat urgente regelgeving omzette in strategische uitvoering - met behoud van patiëntveiligheid, merkwaarde en operationele continuïteit.

Uitdaging

Er werd een defect ontdekt in een op grote schaal gedistribueerd medisch hulpmiddel, wat de fabrikant ertoe aanzette de FDA op de hoogte te stellen. Gezien het potentiële risico voor de veiligheid van de patiënt, verzocht de FDA om de terugroeping onmiddellijk aan te kondigen, nog voordat het bedrijf zijn strategie voor het vinden van een oplossing had afgerond.

Dit veroorzaakte een cascade van operationele uitdagingen:

• Onvoorbereide infrastructuur: De fabrikant had nog niet bepaald hoe de remedie moest worden toegepast, waardoor er kritieke hiaten ontstonden in de planning van de uitvoering en de communicatie met de consument.
• Overbelasting van het contactcentrum: Een eerste team van 50 medewerkers werd al snel overspoeld door een golf van telefoontjes van bezorgde patiënten, zorgverleners en professionals in de gezondheidszorg. De wachttijden liepen op tot meer dan een uur en agenten werden gedwongen om contactgegevens te verzamelen voor follow-up, wat de frustratie aanwakkerde en een negatief sentiment veroorzaakte op sociale mediaplatforms.
• Coördinatie tussen detailhandel en apotheken: Het bedrijf moest snel duizenden apotheken, klinieken en ziekenhuizen inschakelen om productvervanging en consumentenvoorlichting te ondersteunen, zonder de lopende activiteiten te verstoren of wettelijke verplichtingen in gevaar te brengen.

Zonder tijd om interne capaciteit op te bouwen, wendde de fabrikant zich tot Sedgwick Brand Protection om de eerste respons te leiden en de activiteiten onmiddellijk op te schalen.

De oplossing

Sedgwick implementeerde een allesomvattende, end-to-end recall oplossing die ontworpen was om de vloedgolf op te vangen, het vertrouwen van de consument te herstellen en binnen enkele dagen aan de verwachtingen van de regelgevende instanties te voldoen. Het programma was gebaseerd op strategische coördinatie, schaalbare infrastructuur en empathische betrokkenheid.

De belangrijkste elementen van de oplossing waren:

• Snelle uitbreiding van het contact center: Sedgwick heeft het contact center binnen 48 uur opgeschaald van 50 naar 400 getrainde agenten. Agenten werden uitgerust om vragen te behandelen, advies te geven en de distributie van vouchers voor vervangende producten te beheren, waardoor het aantal overdrachten verminderde en problemen bij het eerste contact werden opgelost.
• Speciale applicatie voor het verwerken van vouchers: Een op maat gemaakte applicatie stroomlijnde de inname van vouchers en verkortte de trainingstijd voor nieuwe medewerkers. Dit versnelde de gereedheid en verminderde wrijving voor zowel consumenten als ondersteuningsteams.
• Retailer kennisgeving en coördinatie: Sedgwick bereikte directe rekeninghouders en verspreidde 70.000 kennisgevingen via direct mail naar apotheken, klinieken en ziekenhuizen. Deze retailers namen vervolgens contact op met de getroffen consumenten, waardoor een tweede golf van inkomende telefoontjes op gang kwam en het bereik van de terugroepactie werd vergroot.
• Retourpakketten en veilige verwerking: Zelfs toen veel consumenten het getroffen product weggooiden nadat ze een vervangend product hadden ontvangen, stuurde Sedgwick retourkits om een correcte retourzending te vergemakkelijken. Geretourneerde eenheden werden in quarantaine geplaatst en opgeslagen in beveiligde faciliteiten om te voorkomen dat ze opnieuw op de markt werden gebracht en om traceerbaarheid te garanderen.

Deze geïntegreerde aanpak zorgde ervoor dat patiënten op tijd hulp kregen, dat toezichthouders op de hoogte werden gehouden en dat het merk beschermd bleef tijdens de crisis.

Resultaten

Sedgwick's snelle inzet en strategische coördinatie leverden meetbare resultaten op:

• Stabilisatie van het callcenter: Op dag vier daalde de gemiddelde wachttijd van meer dan een uur naar slechts een paar minuten. Agenten hervatten de outbound follow-up naar consumenten die eerder hadden gebeld, waardoor de lus werd gesloten en het vertrouwen werd hersteld.
• Gestroomlijnde vervanging van producten: Consumenten konden snel vervangende producten krijgen van lokale apotheken, waardoor de onderbreking tot een minimum werd beperkt en het vertrouwen in het merk werd versterkt.
• Veilig productherstel: Geretourneerde apparaten werden verwerkt, in quarantaine geplaatst en veilig opgeslagen, zodat de regelgeving werd nageleefd en het resterende marktrisico werd geëlimineerd.
• Afstemming op regelgeving: Sedgwick's documentatie- en traceerbaarheidsprotocollen ondersteunden het toezicht van de FDA en positioneerden de fabrikant voor succesvolle auditresultaten.

Belangrijkste opmerkingen

• Bereid je voor op urgente regelgeving: Regelgevers kunnen eisen dat er onmiddellijk een terugroepactie wordt aangekondigd. Een proactief terugroepactieplan zorgt ervoor dat bedrijven niet voor verrassingen komen te staan.
• Geef prioriteit aan communicatie met de patiënt: Bij levensbelangrijke terugroepacties verwachten consumenten snelle, duidelijke en empathische communicatie. Rechtstreeks contact en uitvoerbare volgende stappen bouwen vertrouwen en loyaliteit op.
• Schaalbaarheid met deskundige ondersteuning: Een recall-partner met diepgaande expertise en schaalbare infrastructuur kan pieken opvangen, complexiteit beheren en merkwaarde beschermen onder druk.
• Retailer-aanpak mogelijk maken: Coördinatie met apotheken en klinieken versnelt de betrokkenheid van consumenten en ondersteunt snelle productvervanging.
• Beveilig de toeleveringsketen: Retourkits die aan de voorschriften voldoen en veilige verwijderingsprotocollen voorkomen dat aangetaste producten opnieuw in omloop worden gebracht en versterken het vertrouwen van de regelgevende instanties.

Over Sedgwick Brand Protection

Het merk en de reputatie zijn de meest waardevolle en kwetsbare activa van een bedrijf. Merken belichamen alles wat een bedrijf doet en wat zijn klanten verwachten. 

Niets zegt meer over de toewijding van een bedrijf aan zijn klanten dan zijn inspanningen om beloften op het gebied van veiligheid, kwaliteit en service na te komen. Daarom worden bedrijven vaak meer herinnerd om de manier waarop ze omgaan met een uitdaging in de markt dan om het probleem zelf. Wij weten wat er nodig is om terugroepacties te beheren op een manier die uw beloften aan klanten, partners in de toeleveringsketen en regelgevende instanties nakomt. 

Sedgwick Brand Protection wordt vertrouwd door 's werelds toonaangevende merken en bedrijven en werkt samen met hen om de risico's te beheren en de impact van bedrijfs- en productcrises te minimaliseren. Sinds 1995 hebben we meer dan 7.000 van de meest gevoelige en tijdkritische product recall en herstel programma's beheerd, verspreid over 150+ landen en 50+ talen. 

Ga voor meer informatie over onze oplossingen voor het terugroepen van producten en het reageren op incidenten naar: https://www.sedgwick.com/product-recall

400

agent contact center live in 48 uur

70K

kennisgevingen ingezet

Wachttijden

verlaagd

van meer dan 60 minuten naar slechts een paar minuten op dag vier

op maat

oplossing voor voucherverwerking gecreëerd