Estudio de caso: Herramienta de ajuste digital

Desafío

Un gran minorista quería gestionar mejor un volumen constante de reclamaciones de baja gravedad de bienes inmuebles residenciales derivadas de entregas e instalaciones realizadas por su equipo. Necesitaban una forma eficaz y rentable de procesar las reclamaciones. La empresa también quería reducir los tiempos de ciclo de las reclamaciones para mejorar la experiencia de sus clientes sin sacrificar la calidad de los presupuestos. Otro objetivo clave era garantizar un impacto mínimo en el importe de las indemnizaciones (mantenerse dentro de =/- 5% de su media).

Solución

El cliente probó la plataforma de triaje digital smart.ly de Sedgwick, que utiliza tecnología punta para adjudicar automáticamente los siniestros de inmuebles residenciales. Cuando se notificaba un daño, el siniestro se clasificaba en función de factores clave como el tipo de daño y la gravedad prevista en el primer aviso de siniestro. Los clientes con siniestros aptos recibían un correo electrónico automático de Sedgwick con un enlace a un formulario en smart.ly, donde podían facilitar datos como el tipo de suelo y el acabado de las paredes, y subir fotos de las zonas dañadas. Una vez enviada la información, se calculó el coste de la reparación mediante herramientas de inteligencia artificial y nuestro equipo de reclamaciones verificó el importe propuesto. En menos de 7 días, el cliente recibió un correo electrónico con el importe de liquidación del siniestro y la opción de aceptarlo en el acto. La combinación de las capacidades tecnológicas más modernas con décadas de conocimientos técnicos de los peritos creó un programa transformador para los siniestros inmobiliarios.

Resultados

Durante los cinco meses que duró el proyecto piloto, los siniestros procesados gracias a las funciones digitales de smart.ly tuvieron una duración de ciclo de 7 días, frente a las medias históricas de 30 días para siniestros de perfil similar. Esto redujo la duración total del ciclo del programa del cliente en más de 3 días. Además, este proceso digital aceleró el cambio del ajuste in situ al remoto, lo que redujo los gastos y la carga de los propietarios. Gracias a nuestra innovadora plataforma, casi el 80% de los siniestros que cumplían los requisitos se tramitaron con éxito sin necesidad de más servicios de peritación presenciales. Este enfoque innovador ayudó al cliente a reducir los tiempos de ciclo sin afectar a la calidad de las estimaciones ni modificar el importe medio global de las indemnizaciones.

Los que optaron por el programa piloto apreciaron las capacidades orientadas al cliente, y pudieron iniciar y completar sus reparaciones domésticas más rápidamente.

77%

reducción del tiempo de ciclo

Casi

80%

reclamaciones admisibles resueltas con éxito

Los costes de las reclamaciones de los clientes se redujeron en más de

74%