Gérer de manière experte les sinistres importants : poser les bonnes questions

Dans le premier volet de notre série sur la gestion des sinistres importants pour pertes matérielles, nous avons exploré les éléments fondamentaux de la coordination d’experts et de la surveillance stratégique. Maintenant, nous nous concentrons sur l’un des éléments les plus critiques et souvent sous-estimés d’une gestion réussie des sinistres : poser les bonnes questions.

Lorsqu’une perte matérielle importante survient, la réaction initiale peut être écrasante. Il y a des dommages à évaluer, des intervenants à mobiliser et des décisions à prendre sous pression. Mais avant de passer à l’action, il est essentiel de faire une pause et de poser les bonnes questions. Cela peut gagner du temps, réduire les coûts et éviter les faux pas qui compliquent le rétablissement.

Importance des questions

Chaque sinistre important est unique. Des ouragans aux inondations, en passant par les incendies et les explosions, les variables sont infinies. Poser des questions ciblées dès le début du processus aide à encadrer le projet, à définir les priorités et à découvrir les risques cachés. Elle donne également le ton à la collaboration et garantit que toutes les parties – y compris les experts en sinistres et les ingénieurs, les consultants en environnement, les équipes juridiques et les assurés – sont alignées dès le départ.

À quoi demander et à qui demander

Les questions que vous posez doivent être adaptées au type de perte, aux biens concernés et aux intervenants sur le terrain. Voici quelques catégories et exemples clés :

1. Préoccupations propres au projet

• Quelles considérations particulières s’appliquent à ce site ou à cette installation?
• Y a-t-il des sensibilités environnementales, des contraintes réglementaires ou des dépendances opérationnelles?
• Quelles sont les préoccupations immédiates en matière de sécurité?

Ces questions s’adressent mieux aux assurés, aux gestionnaires de chantier et aux experts en environnement. Leurs idées aident à façonner la réponse initiale et à guider les affectations d’experts.

2. Gestion de la portée et des coûts

• Quelles catégories de coûts de restauration sont pertinentes et comment sont-elles facturées?
• Quelle est la portée conceptuelle des travaux de réparation?
• Y a-t-il des mises à niveau du code du bâtiment?

Ces questions devraient être posées aux consultants en bâtiment, aux ingénieurs en structure et aux estimateurs de coûts. Comprendre la portée à un stade précoce permet d’éviter les différends et de s’assurer que les projections de coûts sont réalistes et défendables.

3. Mobilisation d’experts

• Quels experts sont nécessaires et quand devraient-ils être appelés?
• Des certifications sont-elles requises pour les évaluations environnementales ou structurelles?
• Des litiges sont-ils prévus et comment la documentation d’experts doit-elle être traitée?

Les professionnels des sinistres doivent travailler en étroite collaboration avec les équipes internes et les fournisseurs externes pour déterminer la bonne combinaison d’expertise. La mobilisation précoce, en particulier pour l’hygiène environnementale, la sécurité structurelle et la préservation de l’équipement, est essentielle pour minimiser les pertes d’exploitation et préserver les preuves.

4. Communication et documentation

• Quelles sont les préoccupations de l’assuré et comment sont-elles traitées?
• Quels sont les résultats attendus de chaque membre de l’équipe?
• Comment les réunions et les décisions seront-elles commémorées?

Des protocoles de communication clairs doivent être établis avec tous les intervenants. Les experts en sinistres et les chefs de projet doivent s’assurer que les discussions sont documentées, que les délais sont suivis et que tout changement dans les conditions est consigné.

Leçons tirées du terrain

Les enseignements tirés de la présentation de M. Sedgwick à la récente conférence sur les réclamations de la CRPL ont renforcé l’importance de poser les bonnes questions. Dans une étude de cas concernant un incendie d’école, les premières questions sur les dangers environnementaux, l’intégrité structurelle et la conformité au code ont aidé à orienter une réponse coordonnée qui a minimisé les retards et assuré la sécurité.

La présentation a également souligné la valeur de la communication axée sur les processus. En cadrant le projet dès le début et en faisant un suivi avec une documentation structurée, les équipes ont pu maintenir l’élan et éviter les malentendus coûteux.

Constitution d’un dossier défendable

En fin de compte, poser les bonnes questions consiste à constituer un dossier défendable. Il s’agit de prouver la portée, de valider l’approche et de démontrer que chaque décision a été prise avec soin et expertise. Dans les sinistres importants, où les enjeux sont élevés et où l’examen est intense, ce niveau de diligence n’est pas facultatif. C’est essentiel.

Regard vers l’avenir

Dans notre prochain épisode, nous examinerons de plus près comment former la bonne équipe pour les réclamations pour pertes matérielles importantes. De la sélection des bons experts à la définition des rôles et des responsabilités, nous explorerons comment une composition réfléchie de l’équipe peut donner de meilleurs résultats et s’assurer que tous les aspects de la réclamation sont couverts.