Étude de cas : Faire face à une crise de contamination par le benzène en haute saison

Introduction : comment la rapidité et la stratégie façonnent le succès des rappels

Les rappels de produits présentent des défis inhérents, mais ceux liés aux problèmes de contamination comportent des complexités supplémentaires. Que ce soit en raison de problèmes de sécurité publique ou d’un examen réglementaire, les rappels de contamination exigent des réponses immédiates et coordonnées pour protéger la confiance des consommateurs, maintenir la réputation de la marque et assurer la conformité légale.

Dans l’un de ces cas, une marque de consommation mondiale a dû relever le défi de rappeler plus de 4 millions d’unités de crème solaire en raison d’une contamination potentielle par le benzène. La nature saisonnière du produit a exacerbé la situation, car le rappel a eu lieu au plus fort de la saison estivale, une période de vente critique.

Avec les préoccupations croissantes des consommateurs et des détaillants, la marque devait agir rapidement, en équilibrant la gestion de crise et le respect de la réglementation pour préserver sa position sur un marché concurrentiel.

Défi : une crise de contamination à l’échelle nationale avec une fenêtre urgente

Le rappel a été déclenché après qu’une société de test tierce ait soulevé des préoccupations concernant la contamination potentielle par le benzène dans une gamme de produits de protection solaire populaire. Avec des millions de produits déjà entre les mains des consommateurs et sur les tablettes des détaillants, la situation s’est rapidement aggravée, attirant l’attention des médias à l’échelle nationale.

De la découverte de la N-nitrosodiméthylamine (NDMA) dans la metformine et la ranitidine à la contamination par le benzène dans les désinfectants pour les mains et les écrans solaires, des organismes de test indépendants ont exposé les entreprises au risque d’une crise des produits. Ces découvertes les obligent souvent à prendre une décision difficile : annoncer de manière proactive un rappel par excès de prudence, ou retarder et risquer d’être perçu comme négligent parce qu’ils agissent trop lentement?

Malheureusement, même lorsqu’un fabricant prend la bonne voie et annonce rapidement un rappel important avant que tous les faits ne soient confirmés, une vague de litiges peut s’ensuivre. Dans de tels cas, une gestion efficace des rappels peut servir d’outil essentiel pour atténuer les risques juridiques et de réputation.

Dans ce cas, la nature saisonnière du produit a ajouté une pression importante. Avec une fenêtre de vente limitée, l’entreprise devait se remettre rapidement du rappel. Les détaillants et les distributeurs ont exigé des solutions immédiates pour éviter d’autres pertes, tandis que les consommateurs ont demandé des solutions claires et résolues. Pendant ce temps, la marque a fait l’objet d’une surveillance accrue des médias et de la réglementation, ce qui a nécessité des mesures rapides et décisives pour gérer la crise et prévenir les dommages à long terme.

Solution : une approche multidimensionnelle pour une gestion efficace des crises

Sedgwick Brand Protection a été engagé pour gérer l’exécution de ce rappel à l’échelle nationale. Notre approche stratégique a assuré des communications continues centrées sur le client, soutenues par une logistique rapide pour rationaliser les retours et faciliter les remboursements.

1. Communication proactive et soutien aux consommateurs :
   • Avant l’annonce officielle du rappel, nous avons mis en place une ligne d’assistance téléphonique et un centre d’appels sans frais dédiés pour gérer l’augmentation prévue des demandes de renseignements des consommateurs. Cette mesure proactive a permis à la marque d’interagir avec les consommateurs tôt, de répondre à leurs préoccupations et de traiter efficacement les remboursements.
   • Afin de maintenir la transparence, nous avons élaboré des messages clairs et opportuns à l’intention des consommateurs, en veillant à ce que tous les points de contact fournissent des informations cohérentes et rassurantes.
2. Collaboration simplifiée entre les détaillants et la chaîne d’approvisionnement :
   • Nous avons coordonné avec les détaillants et les partenaires de distribution pour gérer le retour à grande échelle des produits touchés. Reconnaissant l’importance de maintenir des relations avec les détaillants, nous avons accéléré la récupération des produits, fourni un soutien sur place et veillé à ce que la logistique de retour soit transparente.
   • Pour soutenir davantage les partenaires de vente au détail, nous avons conçu et livré plus de 20 000 colis personnalisés avec des instructions personnalisées pour assurer des retours de produits fluides et sûrs.
3. Coordination logistique et manutention sécuritaire des produits :
   • Compte tenu du volume de produits rappelés et de la nécessité d’une manutention sécuritaire, nous avons établi une installation d’entreposage centralisée conçue pour une manutention sécuritaire et rentable.
   • Grâce à la collaboration avec notre réseau de partenaires logistiques, nous avons suivi les produits retournés pour nous assurer qu’ils étaient entreposés en toute sécurité et conformes aux exigences réglementaires, empêchant ainsi la revente non autorisée et préservant les preuves de litiges potentiels.

Résultats : minimiser l’impact grâce à la planification et à l’exécution stratégiques

Malgré les défis, Sedgwick Brand Protection a exécuté le rappel avec précision, préservant la réputation de la marque et assurant la pleine conformité réglementaire.

Les principaux résultats sont les suivants :

• Gestion efficace des retours : pour gérer le volume élevé de retours à l’échelle nationale des principaux détaillants, nous avons optimisé le processus de récupération et d’entreposage, assurant une collecte rapide et un stockage sécurisé dans une installation centralisée.
• Réduction des coûts et efficacité opérationnelle : en centralisant l’entreposage et le traitement, nous avons considérablement réduit les coûts de distribution associés aux entrepôts multiples et optimisé la logistique pour gérer efficacement les volumes de retours élevés.
• Atténuation des risques : nous avons aidé à protéger la marque contre les risques de litige en veillant à ce que tous les produits rappelés soient entreposés en toute sécurité, en empêchant la revente et en préservant les preuves pour de futures poursuites judiciaires si nécessaire.

Principaux points à retenir :

• Les rappels saisonniers nécessitent une action rapide : les produits saisonniers ont des fenêtres de vente étroites, ce qui rend le besoin d’intervention et de récupération immédiats encore plus critique. Les entreprises doivent être prêtes à faire face à une augmentation des demandes des consommateurs et des détaillants lorsqu’un événement est déclenché pendant les saisons de pointe.
• Les risques de contamination de l’industrie exigent de la vigilance : les contaminants comme la NDMA et le benzène peuvent affecter toute une catégorie de produits. Les entreprises doivent rester vigilantes et surveiller les rappels de l’industrie pour traiter de manière proactive l’exposition potentielle.
• Une logistique efficace et un entreposage sécuritaire sont essentiels : la gestion sécuritaire, l’entreposage des produits rappelés et la destruction certifiée au besoin sont des éléments essentiels d’une gestion efficace des risques. Cette approche garantit la conformité réglementaire, empêche la revente non autorisée et protège la marque contre d’autres dommages juridiques et de réputation.

À propos de Sedgwick Brand Protection

La marque et la réputation sont les actifs les plus précieux et les plus vulnérables d’une entreprise. Les marques incarnent tout ce qu’une entreprise fait et ses clients attendent.

Rien n’en dit plus sur l’engagement d’une entreprise envers ses clients que ses efforts pour tenir ses promesses de sécurité, de qualité et de service. C’est pourquoi on se souvient souvent des entreprises plus pour la façon dont elles gèrent un défi sur le marché que pour le problème lui-même. Nous savons ce qu’il faut pour gérer les rappels de manière à respecter vos engagements envers les clients, les partenaires de la chaîne d’approvisionnement et les organismes de réglementation.

Approuvée par les plus grandes marques et entreprises du monde, Sedgwick Brand Protection travaille en partenariat pour gérer les risques et minimiser les impacts des crises commerciales et de produits sur le marché. Depuis 1995, nous avons géré plus de 7 000 des programmes de rappel et d’assainissement de produits les plus sensibles et les plus urgents, couvrant 150+ pays et 50+ langues.

Pour en savoir plus sur nos solutions de rappel de produits et de réponse aux incidents, visitez : www.sedgwick.com/product-recall

4MM+

les unités touchées par le benzène

Plusieurs gammes de produits vendues

3 ans

20K

Colis de retour personnalisés expédiés en seulement 3 jours

2K+

palettes de produits contaminés transformés