Étude de cas : Naviguer dans une crise de contamination au benzène en haute saison

Introduction : comment la rapidité et la stratégie façonnent le succès des rappels

Les rappels de produits présentent des défis inhérents, mais ceux causés par des préoccupations de contamination comportent des complexités supplémentaires. Qu’il s’agisse de questions de sécurité publique ou de contrôle réglementaire, les rappels de contamination exigent des réponses immédiates et coordonnées pour protéger la confiance des consommateurs, préserver la réputation de la marque et assurer la conformité légale.

Dans un de ces cas, une marque grand public mondiale a dû retenir plus de 4 millions d’unités de crème solaire en raison d’une possible contamination au benzène. Le caractère saisonnier du produit a aggravé la situation, car le rappel a eu lieu au plus fort de la saison estivale — une période de ventes critique.

Avec l’augmentation des préoccupations des consommateurs et des détaillants, la marque devait agir rapidement, en équilibrant la gestion de crise et le respect des règlements afin de préserver sa position dans un marché concurrentiel.

Défi : une crise nationale de contamination avec une fenêtre sensible au temps

Le rappel a été déclenché après qu’une entreprise tierce de tests a soulevé des inquiétudes concernant une possible contamination au benzène dans une gamme populaire de crèmes solaires. Avec des millions de produits déjà entre les mains des consommateurs et sur les tablettes des détaillants, la situation s’est rapidement aggravée, attirant l’attention médiatique à l’échelle nationale.

De la découverte de la N-nitrosodiméthylamine (NDMA) dans la metformine et la ranitidine à la contamination au benzène dans les désinfectants pour les mains et les crèmes solaires, des organismes indépendants de test ont exposé les entreprises au risque de crise des produits. Ces découvertes les forcent souvent à prendre une décision difficile : annoncer un rappel de façon proactive par excès de prudence, ou retarder et risquer d’être perçus comme négligents pour avoir agi trop lentement?

Malheureusement, même lorsqu’un fabricant adopte la voie élevée, annonçant rapidement un rappel étendu avant que tous les faits ne soient confirmés, une vague de litiges peut s’ensuivre. Dans de tels cas, une gestion efficace des rappels peut servir d’outil essentiel pour atténuer à la fois les risques juridiques et réputationnels.

Dans ce cas, la nature saisonnière du produit ajoutait une pression importante. Avec une fenêtre de vente limitée, l’entreprise devait se remettre rapidement du rappel. Les détaillants et distributeurs exigeaient des solutions immédiates pour éviter d’autres pertes, tandis que les consommateurs recherchaient la clarté et la résolution. Parallèlement, la marque a fait face à un contrôle accru des médias et de la réglementation, nécessitant des actions rapides et décisives pour gérer la crise et prévenir des dommages à long terme.

Solution : une approche multifacette pour une gestion de crise efficace

Sedgwick Brand Protection a été engagé pour gérer la mise en œuvre de ce rappel national. Notre approche stratégique a assuré des communications continues centrées sur le client, soutenues par une logistique rapide pour rationaliser les retours et faciliter les remboursements.

1. Communication proactive et soutien aux consommateurs :
   • Avant l’annonce officielle du rappel, nous avons mis en place une ligne téléphonique gratuite dédiée et un centre d’appels pour gérer la hausse anticipée des demandes des consommateurs. Cette mesure proactive a permis à la marque d’interagir tôt avec les consommateurs, de répondre à leurs préoccupations et de traiter efficacement les remboursements.
   • Pour maintenir la transparence, nous avons développé des messages clairs et opportuns pour les consommateurs, en veillant à ce que tous les points de contact fournissent des informations cohérentes et rassurantes.
2. Collaboration simplifiée entre détaillants et chaîne d’approvisionnement :
   • Nous avons coordonné avec les détaillants et les partenaires de distribution pour gérer le retour à grande échelle des produits affectés. Reconnaissant l’importance de maintenir les relations avec les détaillants, nous avons accéléré la récupération des produits, fourni un soutien sur place et veillé à ce que la logistique des retours soit fluide.
   • Pour soutenir davantage les partenaires commerciaux, nous avons conçu et livré plus de 20 000 colis personnalisés avec des instructions personnalisées afin d’assurer des retours de produits fluides et sécuritaires.
3. Coordination logistique et gestion sécurisée des produits :
   • Compte tenu du volume des produits rappelés et du besoin d’une manipulation sécurisée, nous avons mis en place une installation de stockage centralisée conçue pour une manipulation sécurisée et rentable.
   • Grâce à notre collaboration avec notre réseau de partenaires logistiques, nous avons suivi les produits retournés afin de nous assurer qu’ils étaient entreposés en toute sécurité et conformes aux exigences réglementaires, en évitant la revente non autorisée et en préservant les preuves pour un litige potentiel.

Résultats : minimiser l’impact grâce à la planification stratégique et à l’exécution

Malgré les défis, Sedgwick Brand Protection a exécuté le rappel avec précision, protégeant la réputation de la marque et assurant une conformité réglementaire complète.

Les principaux résultats comprenaient :

• Gestion efficace des retours : pour gérer le volume élevé de retours à l’échelle nationale des principaux détaillants, nous avons optimisé le processus de récupération et d’entreposage, assurant une collecte rapide et un stockage sécurisé dans une installation centralisée.
• Réduction des coûts et efficacité opérationnelle : en centralisant le stockage et le traitement, nous avons considérablement réduit les coûts de distribution associés à plusieurs entrepôts et optimisé la logistique pour gérer efficacement les volumes élevés de retours.
• Atténuation des risques : nous avons aidé à protéger la marque contre les risques de litige en veillant à ce que tous les produits rappelés soient entreposés en toute sécurité, en empêchant la revente et en préservant les preuves pour de futures actions juridiques si nécessaire.

Points clés :

• Les rappels saisonniers nécessitent une action rapide : les produits saisonniers ont des fenêtres de vente étroites, ce qui rend la nécessité d’une réponse immédiate et d’une reprise encore plus critique. Les entreprises doivent être prêtes à une augmentation des demandes de clients et des demandes des détaillants lorsqu’un événement est déclenché pendant les hautes saisons.
• Les risques de contamination dans l’industrie exigent une vigilance : des contaminants comme le NDMA et le benzène peuvent affecter toute une catégorie de produits. Les entreprises devraient rester vigilantes et surveiller les rappels de l’industrie afin de traiter de manière proactive l’exposition potentielle.
• Une logistique efficace et un entreposage sécurisé sont essentiels : gérer en toute sécurité, entreposer les produits rappelés et assurer la destruction certifiée lorsque cela est approprié sont des éléments vitaux d’une gestion des risques efficace. Cette approche assure la conformité réglementaire, empêche la revente non autorisée et protège la marque contre d’autres dommages juridiques et à la réputation.

À propos de la protection de la marque Sedgwick

La marque et la réputation sont les atouts les plus précieux et vulnérables qu’une entreprise possède. Les marques incarnent tout ce qu’une entreprise fait et tout ce que ses clients attendent.

Rien ne dit plus sur l’engagement d’une entreprise envers ses clients que ses efforts pour respecter ses promesses de sécurité, de qualité et de service. C’est pourquoi les entreprises sont souvent plus reconnues pour la façon dont elles gèrent un défi sur le marché que pour le problème lui-même. Nous savons ce qu’il faut pour gérer les rappels de façon à respecter vos engagements envers les clients, les partenaires de la chaîne d’approvisionnement et les organismes de réglementation.

Digne de confiance par les principales marques et entreprises mondiales, Sedgwick Brand Protection travaille en partenariat pour gérer les risques et minimiser les impacts des crises commerciales et de produits sur le marché. Depuis 1995, nous avons géré plus de 7 000 des programmes de rappel et de remédiation de produits les plus sensibles et critiques en termes de temps, couvrant 150+ pays et 50+ langues.

Pour en savoir plus sur nos solutions de rappel de produits et de réponse aux incidents, visitez : www.sedgwick.com/product-recall

4MM+

Unités affectées par le benzène

Plusieurs gammes de produits vendues

3 ans

20K

Retour personnalisé des colis expédiés en seulement 3 jours

2K+

Palettes de produits contaminés traités