Estudo de caso: Enfrentar uma crise de contaminação por benzeno na época alta

Introdução: como a rapidez e a estratégia determinam o êxito das recolhas

As recolhas de produtos apresentam desafios inerentes, mas as que são motivadas por questões de contaminação acarretam complexidades adicionais. Quer seja devido a questões de segurança pública ou ao escrutínio regulamentar, as recolhas de produtos contaminados exigem respostas imediatas e coordenadas para proteger a confiança dos consumidores, defender a reputação da marca e garantir a conformidade legal.

Num desses casos, uma marca de consumo global enfrentou o desafio de recolher mais de 4 milhões de unidades de protectores solares devido a uma potencial contaminação por benzeno. A natureza sazonal do produto exacerbou a situação, uma vez que a recolha teve lugar no pico da época de verão - um período crítico de vendas.

Com o aumento das preocupações dos consumidores e dos retalhistas, a marca precisava de agir rapidamente, equilibrando a gestão da crise com a adesão à regulamentação para preservar a sua posição num mercado competitivo.

Desafio: uma crise de contaminação a nível nacional com um prazo apertado

A recolha foi desencadeada depois de uma empresa de testes de terceiros ter levantado preocupações relativamente a uma potencial contaminação por benzeno numa linha popular de protectores solares. Com milhões de produtos já nas mãos dos consumidores e nas prateleiras dos retalhistas, a situação agravou-se rapidamente, ganhando a atenção dos meios de comunicação social a nível nacional.

Desde a descoberta de N-Nitrosodimetilamina (NDMA) na metformina e na ranitidina até à contaminação por benzeno em desinfectantes para as mãos e protectores solares, as organizações de testes independentes expuseram as empresas ao risco de uma crise de produtos. Estas descobertas obrigam-nas frequentemente a tomar uma decisão difícil: anunciar proactivamente uma recolha por excesso de precaução ou adiar e correr o risco de serem consideradas negligentes por agirem demasiado devagar?

Infelizmente, mesmo quando um fabricante toma a iniciativa, anunciando rapidamente uma recolha alargada antes de todos os factos serem confirmados, pode seguir-se uma onda de litígios. Nesses casos, uma gestão eficaz da recolha pode ser uma ferramenta vital para mitigar os riscos legais e de reputação...

Neste caso, a natureza sazonal do produto aumentou significativamente a pressão. Com uma janela de vendas limitada, a empresa precisava de recuperar rapidamente da recolha. Os retalhistas e distribuidores exigiam soluções imediatas para evitar mais perdas, enquanto os consumidores procuravam clareza e resolução. Entretanto, a marca enfrentou um escrutínio acrescido dos meios de comunicação social e da regulamentação, exigindo uma ação rápida e decisiva para gerir a crise e evitar danos a longo prazo.

Solução: uma abordagem multifacetada para uma gestão eficaz da crise

A Sedgwick Brand Protection foi contratada para gerir a execução desta recolha a nível nacional. A nossa abordagem estratégica assegurou comunicações contínuas centradas no cliente, reforçadas por uma logística rápida para agilizar as devoluções e facilitar os reembolsos.

1. Comunicação proactiva e apoio ao consumidor:
   • Antes do anúncio oficial da recolha, criámos uma linha direta gratuita e um centro de atendimento telefónico para gerir o aumento previsto de pedidos de informação dos consumidores. Esta medida proactiva permitiu que a marca se envolvesse com os consumidores numa fase inicial, respondesse às suas preocupações e processasse os reembolsos de forma eficiente.
   • Para manter a transparência, desenvolvemos mensagens claras e atempadas para os consumidores, assegurando que todos os pontos de contacto fornecem informações consistentes e tranquilizadoras.
2. Colaboração simplificada entre o retalhista e a cadeia de abastecimento:
   • Coordenámos com os retalhistas e parceiros de distribuição a gestão da devolução em larga escala dos produtos afectados. Reconhecendo a importância de manter as relações com os retalhistas, acelerámos a recuperação dos produtos, fornecemos apoio no local e assegurámos que a logística de devolução fosse perfeita.
   • Para apoiar ainda mais os parceiros retalhistas, concebemos e entregámos mais de 20.000 embalagens personalizadas com instruções adaptadas para garantir devoluções de produtos sem problemas e em segurança.
3. Coordenação logística e manuseamento seguro dos produtos:
   • Dado o volume de produtos recolhidos e a necessidade de manuseamento seguro, criámos uma instalação de armazenamento centralizada concebida para um manuseamento seguro e rentável.
   • Através da colaboração com a nossa rede de parceiros logísticos, controlámos os produtos devolvidos para garantir que eram armazenados de forma segura e em conformidade com os requisitos regulamentares, impedindo a revenda não autorizada e preservando provas para potenciais litígios.

Resultados: minimizar o impacto através de planeamento e execução estratégicos

Apesar dos desafios, a Sedgwick Brand Protection executou a recolha com precisão, salvaguardando a reputação da marca e assegurando a total conformidade regulamentar.

Os principais resultados incluem:

• Gestão eficiente das devoluções: para gerir o elevado volume de devoluções a nível nacional dos principais retalhistas, optimizámos o processo de recolha e armazenamento, garantindo uma recolha rápida e um armazenamento seguro numa instalação centralizada.
• Redução de custos e eficiência operacional: ao centralizar o armazenamento e o processamento, reduzimos significativamente os custos de distribuição associados a vários armazéns e optimizámos a logística para gerir eficazmente elevados volumes de devoluções.
• Mitigação de riscos: ajudámos a proteger a marca dos riscos de litígio, garantindo que todos os produtos recolhidos eram armazenados em segurança, impedindo a revenda e preservando as provas para futuras acções judiciais, se necessário.

Principais conclusões:

• As recolhas sazonais exigem uma ação rápida: os produtos sazonais têm janelas de vendas estreitas, tornando a necessidade de resposta e recuperação imediatas ainda mais crítica. As empresas têm de estar preparadas para um aumento dos pedidos de informação dos consumidores e dos pedidos dos retalhistas quando um evento é desencadeado durante as épocas altas.
• Os riscos de contaminação da indústria exigem vigilância: contaminantes como o NDMA e o benzeno podem afetar toda uma categoria de produtos. As empresas devem manter-se vigilantes e monitorizar as retiradas de produtos da indústria para abordar proactivamente a potencial exposição.
• A logística eficaz e o armazenamento seguro são essenciais: gerir e armazenar com segurança os produtos recolhidos e assegurar a destruição certificada, quando apropriado, são componentes vitais de uma gestão de riscos eficaz. Esta abordagem assegura a conformidade regulamentar, impede a revenda não autorizada e protege a marca de mais danos legais e de reputação.

Sobre a Sedgwick Brand Protection

A marca e a reputação são os activos mais valiosos e vulneráveis de uma empresa. As marcas incorporam tudo o que uma empresa faz e o que os seus clientes esperam.

Nada diz mais sobre o compromisso de uma empresa para com os seus clientes do que os seus esforços para cumprir as promessas de segurança, qualidade e serviço. É por isso que as empresas são muitas vezes mais recordadas pela forma como lidam com um desafio no mercado do que pelo problema em si. Sabemos o que é necessário para gerir as recolhas de forma a manter os seus compromissos para com os clientes, parceiros da cadeia de fornecimento e entidades reguladoras.

Com a confiança das principais marcas e empresas do mundo, a Sedgwick Brand Protection trabalha em parceria para gerir os riscos e minimizar os impactos de crises de produtos e negócios no mercado. Desde 1995, gerimos mais de 7.000 programas de recolha e reparação de produtos mais sensíveis e urgentes, em mais de 150 países e mais de 50 idiomas.

Para saber mais sobre as nossas soluções de recolha de produtos e resposta a incidentes, visite: www.sedgwick.com/product-recall

4MM+

unidades afectadas pelo benzeno

Várias linhas de produtos vendidas em

3 anos

20K

pacotes de devolução personalizados enviados em apenas 3 dias

2K+

paletes de produtos contaminados transformados