La voie à suivre : Le rôle croissant de l'IA dans l'avenir de l'expertise en sinistres            

Partie 2 : La feuille de route de Sedgwick pour l'IA dans les sinistres immobiliers

Alors que l'IA devient de plus en plus un élément majeur de notre vie quotidienne, elle provoque également des ondulations massives dans le secteur de l'expertise en sinistres. Si la première vague d'IA et d'outils numériques a permis de rationaliser les sinistres peu complexes, une intégration plus poussée et des systèmes plus intelligents se profilent à l'horizon. À mesure que l'IA agentique et générative devient de plus en plus puissante, elle redéfinit le rôle de l'expert en sinistres et débloque une efficacité inouïe. 

Avec l'avenir à notre porte, Sedgwick adopte ces outils tout en s'assurant que notre humanité, notre empathie et notre touche personnelle restent au cœur de tout ce que nous faisons. 

Travailler plus vite grâce à l'intelligence automatisée

Aujourd'hui, les outils d'IA aident les experts à travailler plus rapidement. Demain, ils nous aideront à travailler plus intelligemment.

Nous disposons actuellement d'une équipe dédiée à la création d'une IA agentique : une IA qui agit comme un assistant numérique, interprétant les données, proposant des recommandations et soutenant la prise de décisions complexes. Alors que l'IA traditionnelle se contente d'exécuter des tâches prédéfinies, l'IA agentique s'intègre dans nos systèmes de base et nous aide à un niveau plus profond.

Mais cela ne signifie pas que nous cherchons à supprimer l'élément humain, bien au contraire. Avec l'IA comme deuxième paire d'yeux, nos experts peuvent travailler plus efficacement. Ces programmes peuvent traiter les données brutes avec facilité et signaler les sinistres à haut risque, renforçant ainsi la capacité des experts à accorder aux dossiers l'empathie et l'attention qu'ils méritent.

Actuellement, ces programmes sont mis en œuvre dans des unités commerciales spécifiques. Mais d'ici quelques années, ils révolutionneront nos systèmes de gestion des sinistres. 

Clarifier la complexité grâce à l'IA générative

Alors que l'IA agentique agit comme un assistant virtuel, l'IA générative résume et interprète de grandes quantités d'informations en un instant. Pour les experts en sinistres qui sont souvent confrontés à des centaines de pages de photos et de documents, de tels outils sont inestimables et leur permettent d'économiser des heures de travail.

Par exemple, nous utilisons des programmes d'IA dans nos activités quotidiennes :

• Résumer de longs rapports d'experts pour en extraire les faits essentiels et les délais.

Et nous explorons les programmes d'IA qui peuvent le faire :

• Organiser et interpréter les factures de réparation pour les sinistres commerciaux impliquant plusieurs entrepreneurs.
• Soutenir les équipes de juricomptabilité en analysant les données financières provenant de plusieurs années d'archives commerciales.

Et tout comme avec l'IA agentique, ces outils améliorent nos équipes d'experts, et ne les remplacent pas. En supprimant les tâches manuelles et répétitives, nos experts peuvent consacrer leur attention personnelle à davantage de dossiers et les faire avancer plus rapidement dans le processus d'indemnisation.  

Trouver des informations dans les données non structurées

Si ces programmes excellent à passer au crible des tonnes de données et à les simplifier pour l'œil humain, ils peuvent également révéler des informations cachées dans des données non structurées que l'œil humain pourrait négliger.

Les rapports des experts sont riches en données, mais la plupart d'entre elles se trouvent dans des champs et des formats auxquels les outils d'analyse traditionnels ne peuvent accéder. Notre réponse a été un projet pilote visant à extraire plus d'une centaine de points de données à partir de milliers de documents de sinistres afin d'identifier les tendances, d'établir des rapports et de fournir des informations exploitables à nos partenaires. 

Bien que nous soyons encore en train de travailler sur ce projet à grande échelle, nous sommes enthousiasmés par la possibilité de transformer la façon dont nous comprenons les risques et répondons aux modèles émergents. Et grâce à la perspective inégalée que seules notre taille et notre histoire nous permettent d'acquérir, nous pouvons mettre au service de nos partenaires un point de vue encore plus large.

La puissance de l'IA rencontre le cœur humain

Malgré tout ce que l'IA peut faire, il y a un aspect inestimable du processus de règlement des sinistres qu'elle ne remplacera jamais : l'expertise humaine. Si l'ajustement des sinistres fait appel à de nombreuses analyses de données et compétences techniques, l'empathie et le jugement humains sont toujours nécessaires pour prendre des décisions dans des affaires souvent chargées d'émotion. 

L'avenir de l'expertise en sinistres consiste à créer un système dans lequel les outils d'IA et les êtres humains s'enrichissent mutuellement. Il s'agit d'un système où l'IA peut aider un assuré à déposer sa propre demande d'indemnisation, tandis que son expert est là pour l'accompagner dans un processus difficile. Un système où l'IA résume des dizaines de pages de documents et où un humain interprète les nuances d'une conversation avec des entrepreneurs.

Notre objectif n'est jamais d'opposer l'homme à la machine, mais de créer un partenariat qui transforme notre industrie.

Notre feuille de route responsable pour le déploiement de l'IA

Nous avons des objectifs ambitieux pour l'avenir, mais nous sommes déterminés à adopter une approche mesurée et responsable de l'innovation. Nous avons lentement déployé l'IA agentique pour de petites équipes afin d'en mesurer le succès, dans l'espoir qu'elle atteigne véritablement les réclamations de propriété d'ici 2026 ou 2027. En outre, plusieurs initiatives à fort impact transforment déjà notre façon de travailler :

• La mise en place automatisée des demandes de remboursement utilise l'IA pour extraire les données et éliminer les saisies manuelles.
• Des moteurs d'affectation automatique pour affecter les experts aux dossiers en fonction de la localisation et de la charge de travail.
• Outils d'expertise numérique permettant aux assurés de déclarer eux-mêmes les sinistres de faible gravité.

D'ores et déjà, ces avancées permettent de réduire les temps de cycle, de diminuer les coûts et d'améliorer l'expérience de nos assurés, en particulier pour les sinistres peu complexes.

Transformer notre industrie 

Alors que la société s'adapte rapidement aux outils d'IA, il en va de même pour l'expertise en sinistres. Cette évolution permet de construire des systèmes plus intelligents pour les experts, les assurés et nos partenaires - toutes les personnes impliquées à chaque étape du processus d'indemnisation.

Tout en continuant à investir dans ces nouveaux outils puissants, nous sommes tout aussi déterminés à conserver l'élément humain à chaque étape. L'innovation doit être responsable ; c'est le seul moyen d'atteindre la qualité pour laquelle nous sommes connus. L'IA nous rend plus efficaces, mais c'est notre humanité qui nous permet de prospérer.