Étude de cas : experts à la demande qui réagissent rapidement aux sinistres

Défi

Une compagnie d'assurance internationale spécialisée dans les biens et les risques divers avait besoin de flexibilité pour augmenter le nombre de ses expertise sinistres afin de répondre aux fluctuations des volumes de sinistres tout au long de l'année. L'expérience des assurés était une priorité absolue pour eux. Notre client voulait s'assurer que, quel que soit le lieu ou le moment où un événement se produisait, chaque assuré recevrait une réponse rapide de la part d'un expert qui travaillerait rapidement et avec précision pour résoudre et payer sa demande d'indemnisation. La transparence était également importante pour ce client. Il souhaitait disposer de données en temps réel concernant l'inventaire des sinistres et les affectations des experts.

Solution

Nous avons travaillé en étroite collaboration avec le client pour mettre en œuvre notre solution d'expertise bureau en 2021. Depuis lors, nous avons maintenu des experts en attente, prêts à intervenir 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an pour aider les assurés à faire face aux sinistres quotidiens et aux événements météorologiques de grande ampleur. Nos experts ont ainsi géré les sinistres liés à l'ouragan Ian le week-end où il a frappé en 2022, répondu aux sinistres liés à l'ouragan Beryl le 4 juillet 2024, sont intervenus lors des ouragans Helene et Milton la même année, et ont apporté leur aide lors des incendies de forêt de Palisades et d'Eaton en 2025. Pour suivre et évaluer notre travail, nous avons mis au point un rapport d'inventaire et de liste personnalisé qui peut être généré à la fréquence définie par le client et nous avons établi des objectifs mensuels en matière de score d'audit de qualité.

Mon expert a été très minutieux et efficace. L'ensemble du processus a été réglé rapidement et conformément à la police d'assurance.

Résultats

Notre client nous a fait confiance pour l'aider à gérer plus de 300 événements météorologiques et 20 000 sinistres depuis 2021. Au cours de cette période, nous avons été en mesure de nous adapter rapidement aux besoins en personnel du client, en fournissant plus de 60 experts bureau pour les grands événements, avec l'infrastructure en place pour en déployer davantage si nécessaire. Pour les sinistres confiés à nos experts , nous établissons systématiquement un premier contact dans les six heures et nous obtenons des scores mensuels d'audit de qualité de 95 %, dépassant ainsi les objectifs du client.

Excellent temps de réponse, excellente communication, excellent service à la clientèle. Nous ne pourrions pas être plus satisfaits de notre expérience".

Ma demande a été traitée de manière très professionnelle et j'ai été tenu informé de la procédure à chaque étape.

Soutien à plus de

300

événements météorologiques

20,000+

sinistres traités

Le premier contact a été établi dans un délai de

6 heures

Les scores mensuels de l'audit de qualité sont de

95%

NPS de

81

soit plus de deux fois la moyenne du secteur