Étude de cas : Protéger la santé des nourrissons et préserver l'intégrité de la marque

Introduction : de la crise au contrôle - gestion d'un rappel national de préparations pour nourrissons

Lorsqu'un rappel concerne des produits destinés aux nourrissons et aux jeunes enfants, les enjeux sont exceptionnellement élevés, tant en termes de confiance des consommateurs que de surveillance réglementaire.

Lors d'une inspection de routine de ses installations, un grand fabricant de préparations pour nourrissons a détecté la présence d'insectes et de larves dans certaines zones de production. Par excès de prudence, l'entreprise a procédé à un rappel volontaire, touchant plus de 5 millions d'unités de plusieurs références.

Il s'agissait non seulement de l'un des plus grands rappels de l'histoire de l'entreprise, mais aussi de l'un de ses premiers. Sans expérience préalable de la gestion d'un rappel de cette ampleur, le fabricant a été confronté à d'importants défis logistiques et opérationnels. Pendant ce temps, le rappel s'est rapidement répandu dans les médias traditionnels et sociaux, amplifiant l'inquiétude du public et intensifiant les risques pour la réputation de l'entreprise.

Défi

Dans un premier temps, le fabricant a tenté de gérer le rappel en interne. Cependant, dans les 24 heures qui ont suivi l'annonce publique, le centre de contact de l'entreprise a été débordé, ce qui a entraîné des pannes de système, des demandes de renseignements non satisfaites de la part des consommateurs, ainsi qu'une montée de la frustration et de l'inquiétude parmi les familles concernées.

Parallèlement, l'entreprise ne disposait pas de l'infrastructure nécessaire pour traiter et stocker l'énorme volume de produits retournés, ce qui aggravait encore les problèmes logistiques. La confiance des consommateurs étant en jeu et la pression réglementaire s'intensifiant, l'entreprise avait besoin d'urgence d'une réponse structurée et dirigée par des experts.

Solution

Conscient de l'ampleur et de l'urgence de la situation, le fabricant s'est associé à Sedgwick Brand Protection pour prendre le contrôle des communications de rappel et de la gestion des produits.

Conscient de la nature critique et de l'ampleur du rappel, le fabricant s'est tourné vers Sedgwick Brand Protection pour prendre rapidement le contrôle des communications relatives au rappel et de la gestion des produits. Notre équipe s'est immédiatement mobilisée pour mettre en œuvre une réponse structurée et stratégique, garantissant une coordination sans faille, une communication claire avec les parties prenantes, ainsi qu'une récupération et un stockage efficaces des produits.

Déploiement rapide d'un centre d'appel :

• Dans les 24 heures, Sedgwick Brand Protection a mis en place un centre d'appel dédié aux rappels, qui a rapidement atteint 300 agents travaillant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
• Pendant quatre mois, notre équipe a géré de manière experte toutes les communications entrantes et sortantes, en veillant à ce que les consommateurs et les partenaires de vente au détail reçoivent des conseils clairs, une assistance opportune et un réconfort continu tout au long de l'événement.
• Il s'agit notamment de
  • Vérification des consommateurs et résolution des cas - confirmer les consommateurs concernés, répondre aux demandes de renseignements et programmer les envois de remplacement.
  • Coordination des détaillants et des distributeurs - gérer la logistique des rappels tout au long de la chaîne d'approvisionnement et veiller au respect de la réglementation en matière d'information.
  • L'escalade et l'atténuation des risques - répondre rapidement aux préoccupations essentielles, prévenir la désinformation et renforcer la confiance du public.

Récupération et traitement complets des produits :

• Parallèlement aux efforts de communication, Sedgwick Brand Protection a dirigé la récupération physique et le traitement sécurisé des stocks concernés.
• Il s'agit notamment de
  • Inspections des commerces de détail à l'échelle nationale - déploiement d'une équipe spécialisée sur le terrain dans plus de 50 000 points de vente afin d'inspecter et de retirer les produits concernés des rayons et des stocks sur place.
  • Stockage et manipulation sécurisés des produits - transfert des stocks impactés vers un centre de traitement indépendant et sécurisé géré par Sedgwick Brand Protection.
  • Élimination conforme à la réglementation - inventaire et supervision de la gestion de 1,4 million d'unités rappelées, garantissant leur destruction ou leur recyclage dans le respect total de la réglementation du secteur.

Résultats 

Grâce au déploiement rapide d'une gestion experte des rappels, Sedgwick Brand Protection a non seulement assuré la sécurité des consommateurs, mais a également guidé le fabricant à travers une crise intense, sauvegardant la santé publique et préservant l'intégrité à long terme de la marque.

• Traitement de plus de 175 000 demandes de renseignements de la part des consommateurs - sans aucun appel interrompu ni signal d'occupation, ce qui garantit un engagement ininterrompu de la part des consommateurs et atténue la frustration et l'inquiétude.
• Près d'un million d'unités non touchées ont été préservées, ce qui a permis d'éviter des pertes de produits inutiles et des perturbations de la chaîne d'approvisionnement.
• Plus de 5 000 palettes de produits contaminés ont été traitées en toute sécurité, garantissant une manipulation sûre et conforme jusqu'à l'élimination finale certifiée.

À propos de Sedgwick Brand Protection

La marque et la réputation sont les actifs les plus précieux et les plus vulnérables d'une entreprise. Les marques incarnent tout ce qu'une entreprise fait et ce que ses clients attendent d'elle.

Rien n'en dit plus sur l'engagement d'une entreprise envers ses clients que les efforts qu'elle déploie pour tenir ses promesses en matière de sécurité, de qualité et de service. C'est pourquoi on se souvient souvent des entreprises davantage pour la façon dont elles ont géré un problème sur le marché que pour le problème lui-même. Nous savons ce qu'il faut faire pour gérer les rappels d'une manière qui respecte vos engagements envers les clients, les partenaires de la chaîne d'approvisionnement et les autorités de réglementation.

Sedgwick Brand Protection travaille en partenariat avec les plus grandes marques et entreprises du monde pour gérer les risques et minimiser l'impact des crises commerciales et de produits sur le marché. Depuis 1995, nous avons géré plus de 7 000 programmes de rappel et d'assainissement de produits parmi les plus sensibles et les plus urgents, dans plus de 150 pays et plus de 50 langues.

Pour en savoir plus sur nos solutions de rappel de produits et de réponse aux incidents, visitez le site : www.sedgwick.com/product-recall

5MM

les unités affectées dans plusieurs UGS

1MM

unités non affectées préservées

Force de terrain déployée à

50K

points de vente

300

agents de centre d'appel

24/7

fonctionnement pendant 4 mois

175K

appels pris