Estudio de caso: Proteger la salud infantil y salvaguardar la integridad de la marca

Introducción: de la crisis al control: gestión de una retirada nacional de preparados para lactantes

Cuando una retirada afecta a productos destinados a lactantes y niños pequeños, es mucho lo que está en juego, tanto en términos de confianza del consumidor como de escrutinio normativo.

Durante una inspección rutinaria de sus instalaciones, un importante fabricante de preparados para lactantes detectó la presencia de insectos y larvas en determinadas zonas de producción. Por precaución, la empresa inició una retirada voluntaria que afectó a más de 5 millones de unidades de varias referencias.

No sólo fue una de las mayores retiradas de la historia de la empresa, sino también una de las primeras. Sin experiencia previa en la gestión de una retirada de esta magnitud, el fabricante se enfrentó a importantes retos logísticos y operativos. Al mismo tiempo, la llamada a revisión se difundió rápidamente en los medios de comunicación tradicionales y sociales, lo que amplificó la preocupación pública e intensificó los riesgos para la reputación.

Desafío

En un principio, el fabricante intentó gestionar la retirada internamente. Sin embargo, a las 24 horas del anuncio público, el centro de contacto de la empresa se vio desbordado, lo que provocó caídas del sistema, consultas perdidas de los consumidores y una escalada de frustración y preocupación entre las familias afectadas.

Paralelamente, la empresa carecía de la infraestructura necesaria para procesar y almacenar el enorme volumen de productos devueltos, lo que agravaba aún más los problemas logísticos. Con la confianza de los consumidores en juego y la presión normativa en aumento, la empresa necesitaba urgentemente una respuesta estructurada y dirigida por expertos.

Solución

Consciente de la magnitud y la urgencia de la situación, el fabricante se asoció con Sedgwick Brand Protection para asumir el control de las comunicaciones sobre la retirada y la gestión del producto.

Reconociendo la naturaleza crítica y el vasto alcance de la retirada, el fabricante recurrió a Sedgwick Brand Protection para asumir rápidamente el control tanto de las comunicaciones de retirada como de la gestión del producto. Nuestro equipo se movilizó inmediatamente para implementar una respuesta estructurada y estratégica, garantizando una coordinación perfecta, una comunicación clara con las partes interesadas y una recuperación y almacenamiento eficaces de los productos.

Despliegue rápido del centro de llamadas:

• En 24 horas, Sedgwick Brand Protection estableció un centro de llamadas especializado en retiradas de productos, que se amplió rápidamente a 300 agentes que trabajaban 24 horas al día, 7 días a la semana.
• Durante cuatro meses, nuestro equipo gestionó de forma experta todas las comunicaciones entrantes y salientes, garantizando que los consumidores y los socios minoristas recibieran una orientación clara, apoyo oportuno y tranquilidad continua durante todo el evento.
• Esto incluía:
  • Verificación de consumidores y resolución de casos: confirmación de consumidores afectados, respuesta a consultas y programación de envíos de sustitución.
  • Coordinación de minoristas y distribuidores: gestión de la logística de retirada de productos en toda la cadena de suministro y garantía del cumplimiento de los informes reglamentarios.
  • Escalada y mitigación de riesgos: respuesta rápida a problemas críticos, prevención de la desinformación y refuerzo de la confianza pública.

Recuperación y procesamiento exhaustivos de productos:

• Junto con los esfuerzos de comunicación, Sedgwick Brand Protection dirigió la recuperación física y el procesamiento seguro del inventario afectado.
• Esto incluía:
  • Inspecciones en comercios minoristas de todo el país: despliegue de una fuerza de campo especializada en más de 50.000 comercios minoristas para inspeccionar y retirar las estanterías de productos afectados y el inventario in situ.
  • Almacenamiento y manipulación seguros del producto: transferencia del inventario impactado a una instalación de procesamiento independiente y segura gestionada por Sedgwick Brand Protection.
  • Eliminación conforme a la normativa: inventario y supervisión de la gestión de 1,4 millones de unidades retiradas, garantizando su correcta destrucción o reciclado en pleno cumplimiento de la normativa del sector.

Resultados 

Mediante el rápido despliegue de una gestión de retirada dirigida por expertos, Sedgwick Brand Protection no sólo garantizó la seguridad de los consumidores, sino que también guió al fabricante a través de una intensa crisis, salvaguardando la salud pública y preservando la integridad a largo plazo de la marca.

• Más de 175.000 consultas de consumidores atendidas, sin llamadas perdidas ni señales de ocupado, lo que garantiza la participación ininterrumpida de los consumidores y alivia la frustración y la preocupación.
• Se han conservado casi un millón de unidades no afectadas, lo que ha evitado la pérdida innecesaria de productos y la interrupción de la cadena de suministro.
• Más de 5.000 palés de productos afectados procesados de forma segura, garantizando una manipulación segura y conforme hasta su eliminación final certificada.

Acerca de Sedgwick Brand Protection

La marca y la reputación son los activos más valiosos y vulnerables de una empresa. Las marcas encarnan todo lo que hace una empresa y lo que esperan sus clientes.

Nada dice más del compromiso de una empresa con sus clientes que sus esfuerzos por mantener sus promesas de seguridad, calidad y servicio. Por eso, a menudo se recuerda más a las empresas por cómo gestionan un reto en el mercado que por el problema en sí. Sabemos lo que hace falta para gestionar las retiradas de forma que se respeten los compromisos con los clientes, los socios de la cadena de suministro y los organismos reguladores.

Con la confianza de las principales marcas y empresas del mundo, Sedgwick Brand Protection trabaja en colaboración para gestionar los riesgos y minimizar el impacto de las crisis de productos y negocios en el mercado. Desde 1995, hemos gestionado más de 7.000 de los programas más delicados y urgentes de retirada y reparación de productos, en más de 150 países y más de 50 idiomas.

Para obtener más información sobre nuestras soluciones de retirada de productos y respuesta a incidentes, visite: www.sedgwick.com/product-recall

5MM

unidades afectadas en varias SKU

1MM

unidades no afectadas conservadas

Fuerza sobre el terreno desplegada en

50K

puntos de venta

300

agentes de centros de llamadas

24/7

operación durante 4 meses

175K

llamadas atendidas