Étude de cas : Gestion des rappels d'airbags dans les flottes vieillissantes

Dans l'industrie automobile, les flottes vieillissantes représentent un défi unique et de plus en plus complexe. Les véhicules qui restent sur la route pendant des décennies, et qui changent souvent de propriétaire à plusieurs reprises, créent des obstacles importants à l'exécution efficace des rappels. Pour maintenir des taux de réussite élevés dans ces environnements, il faut plus que des solutions techniques ; il faut des stratégies de données précises, un engagement dynamique des consommateurs et un cadre de remédiation conçu pour l'adaptabilité.

Au fur et à mesure que les véhicules vieillissent, leur traçabilité diminue. Les registres de propriété se fragmentent, les coordonnées deviennent obsolètes et les méthodes traditionnelles de sensibilisation perdent de leur efficacité. Pourtant, les risques pour la sécurité demeurent et, dans certains cas, s'aggravent. Pour les fabricants, cela signifie que le succès d'un rappel dépend non seulement de l'identification du défaut, mais aussi des complexités opérationnelles et logistiques de la gestion du cycle de vie des produits.

Lorsqu'un constructeur automobile mondial a été confronté à un défaut critique au niveau des airbags sur des véhicules datant de 15 à 20 ans, Sedgwick Brand Protection a mis en place une stratégie de rappel conçue pour la résilience, la réactivité et la rigueur réglementaire.

Défi  

Le constructeur automobile a identifié un défaut susceptible de provoquer le déploiement inopiné des airbags, ce qui présente des risques graves pour les conducteurs et les passagers. Alors que la solution technique était simple, deux défis majeurs sont apparus :

Des données fragmentées sur la propriété : Au cours des 15 à 20 dernières années, de nombreux véhicules ont changé de mains à plusieurs reprises. Cette situation a créé d'importantes lacunes en matière de traçabilité, ce qui a rendu difficile la localisation des propriétaires actuels et la mise en place d'actions de sensibilisation en toute confiance.

Disponibilité des pièces à grande échelle : Le nombre de véhicules concernés a mis à rude épreuve la chaîne d'approvisionnement, menaçant la capacité du constructeur automobile à effectuer les réparations dans les délais et à maintenir l'élan du rappel.

Ces défis étaient prévisibles, mais ils nécessitaient une stratégie proactive, hiérarchisant les risques. Le constructeur automobile devait d'abord s'occuper des véhicules les plus à risque, s'adapter aux conditions changeantes et maintenir la conformité dans toutes les juridictions.

Solution

Sedgwick Brand Protection a déployé une solution complète de rappel adaptée aux réalités des flottes vieillissantes et des écosystèmes de données fragmentés. L'approche a intégré une intelligence des données avancée, un engagement multicanal et des voies de remédiation flexibles :

• Nettoyage et ajout de données avancés : Sedgwick a enrichi des millions d'enregistrements de contacts avec des informations actualisées sur les propriétaires et les canaux de communication préférés, rétablissant ainsi la traçabilité et permettant une sensibilisation ciblée.
• Engagement multicanal des consommateurs: Les efforts de sensibilisation ont combiné des notifications automatisées, une assistance téléphonique en direct et des appels de suivi personnalisés pour les non-répondants, afin de s'assurer qu'aucun propriétaire à haut risque n'était laissé pour compte.
• Correspondance pièces-atelier en temps réel : une plateforme propriétaire aligne les pièces de rechange disponibles sur les capacités des concessionnaires, optimisant ainsi la programmation des réparations et minimisant les retards.
• Deux voies de remédiation : Les consommateurs ont eu le choix entre la réparation immédiate et le rachat du véhicule. Des agents de terrain ont facilité les inspections à domicile et la récupération des clés, éliminant ainsi toute friction dans le processus.
• Évaluation dynamique des risques et hiérarchisation des priorités : La stratégie de Sedgwick a permis des changements en temps réel en fonction de la disponibilité des pièces, de la réaction des consommateurs et des conditions externes, garantissant ainsi la souplesse et l'efficacité du rappel.

Ce cadre de bout en bout a permis de transformer un rappel complexe en une opération coordonnée, conforme et centrée sur le consommateur.

Résultats  

En relevant chaque défi de manière proactive, le constructeur automobile a réussi à effectuer un rappel efficace et conforme :

• Remise en état accélérée : Au fur et à mesure de la disponibilité des pièces, la stratégie est passée du rachat partiel à des réparations complètes, maximisant ainsi les résultats en matière de sécurité et minimisant les perturbations.
• Une exécution agile sous pression : Malgré les contraintes liées à la chaîne d'approvisionnement, le rappel s'est poursuivi, démontrant la puissance d'une approche flexible et axée sur les risques.
• Un cadre évolutif pour les futurs rappels : La solution s'est avérée adaptable à toutes les juridictions et à tous les profils de risque, établissant ainsi une nouvelle norme pour les rappels de produits à long cycle de vie.

Depuis plus de 30 ans, Sedgwick Brand Protection travaille en partenariat avec les fabricants sur les rappels les plus exigeants. Qu'il s'agisse de produits à long cycle de vie, de conformité multi-juridictionnelle ou de composants sensibles aux risques, notre expertise permet de préserver la confiance des consommateurs, de faire respecter les normes réglementaires et de protéger l'intégrité de la marque.  

Principaux enseignements

• Anticiper et atténuer les difficultés prévisibles : Cartographier les lacunes en matière de données, les contraintes liées aux pièces et les limites de capacité avant le lancement afin de réduire les frictions et d'améliorer les résultats.
• Investir dans des données solides : Maintenir le contact avec les propriétaires de produits vieillissants nécessite des données enrichies et validées, ainsi que des capacités de communication dynamiques.
• Concevoir des protocoles d'assainissement flexibles : Construire des voies qui peuvent évoluer - du rachat à la réparation - en fonction de l'évolution de la situation, afin d'assurer la continuité et la satisfaction des consommateurs.
• S'associer à des spécialistes éprouvés : Un fournisseur de services de rappel disposant de ressources évolutives et d'une expertise locale garantit une exécution souple, même dans les conditions les plus exigeantes.

À propos de Sedgwick Brand Protection

La marque et la réputation sont les actifs les plus précieux et les plus vulnérables d'une entreprise. Les marques incarnent tout ce qu'une entreprise fait et ce que ses clients attendent d'elle. 

Rien n'en dit plus sur l'engagement d'une entreprise envers ses clients que les efforts qu'elle déploie pour tenir ses promesses en matière de sécurité, de qualité et de service. C'est pourquoi on se souvient souvent des entreprises davantage pour la façon dont elles ont géré un problème sur le marché que pour le problème lui-même. Nous savons ce qu'il faut faire pour gérer les rappels d'une manière qui respecte vos engagements envers les clients, les partenaires de la chaîne d'approvisionnement et les autorités de réglementation. 

Sedgwick Brand Protection travaille en partenariat avec les plus grandes marques et entreprises du monde pour gérer les risques et minimiser l'impact des crises commerciales et de produits sur le marché. Depuis 1995, nous avons géré plus de 7 000 programmes de rappel et d'assainissement de produits parmi les plus sensibles et les plus urgents, dans plus de 150 pays et plus de 50 langues. 

Pour en savoir plus sur nos solutions de rappel de produits et de réponse aux incidents, visitez le site : https://www.sedgwick.com/product-recall

15-20 ans

gestion du cycle de vie des véhicules

En temps réel

déploiement d'une plate-forme de mise en correspondance pièces-atelier

Double

voies d'assainissement proposées : réparation ou rachat

Multi-canal

exécution de la stratégie de sensibilisation