Casestudie: Terugroepacties voor airbags in oudere wagenparken beheren

In de auto-industrie vormen verouderende wagenparken een unieke en steeds complexere uitdaging. Voertuigen die tientallen jaren op de weg blijven en vaak meerdere keren van eigenaar wisselen, vormen een aanzienlijke belemmering voor een effectieve uitvoering van terugroepacties. Het handhaven van hoge voltooiingspercentages in deze omgevingen vereist meer dan technische oplossingen; het vereist nauwkeurige gegevensstrategieën, dynamische betrokkenheid van consumenten en een herstelkader dat is gebouwd voor aanpassingsvermogen.

Naarmate voertuigen ouder worden, wordt hun traceerbaarheid minder. Eigendomsgegevens versnipperen, contactgegevens raken achterhaald en traditionele methoden verliezen hun effectiviteit. Toch blijven de veiligheidsrisico's bestaan - en in sommige gevallen nemen ze toe. Voor fabrikanten betekent dit dat het succes van een terugroepactie niet alleen afhangt van het identificeren van het defect, maar ook van het navigeren door de operationele en logistieke ingewikkeldheden van productbeheer gedurende de lange levensduur.

Toen een wereldwijde autofabrikant geconfronteerd werd met een kritiek airbagdefect in voertuigen die 15 tot 20 jaar in omloop waren, zorgde Sedgwick Brand Protection voor een recall-strategie die ontworpen werd met het oog op veerkracht, reactievermogen en strikte regelgeving.

Uitdaging  

De autofabrikant ontdekte een defect waardoor airbags onverwacht konden afgaan, wat ernstige risico's met zich meebracht voor bestuurders en passagiers. Hoewel de technische oplossing eenvoudig was, waren er twee belangrijke uitdagingen:

Versnipperde eigendomsgegevens: In de loop van 15-20 jaar zijn veel voertuigen meerdere keren van eigenaar gewisseld. Hierdoor ontstonden grote gaten in de traceerbaarheid, waardoor het moeilijk was om de huidige eigenaren te vinden en met vertrouwen een hulpactie te starten.

Beschikbaarheid van onderdelen op grote schaal: Alleen al het aantal getroffen voertuigen zette de toeleveringsketen onder druk, waardoor het vermogen van de automaker om tijdig reparaties uit te voeren en de terugroepactie op gang te houden in gevaar kwam.

Deze uitdagingen waren voorspelbaar, maar ze vereisten een proactieve strategie met risicoprioriteiten. De autofabrikant moest de voertuigen met het hoogste risico als eerste bereiken, zich aanpassen aan veranderende omstandigheden en de naleving in verschillende rechtsgebieden handhaven.

Oplossing

Sedgwick Brand Protection implementeerde een uitgebreide recall oplossing op maat van de realiteit van verouderende wagenparken en gefragmenteerde data ecosystemen. De aanpak omvatte geavanceerde data intelligence, multi-channel engagement en flexibele herstelpaden:

• Geavanceerde data cleansing en toevoeging: Sedgwick heeft miljoenen contactrecords verrijkt met up-to-date eigendomsgegevens en voorkeurscommunicatiekanalen, waardoor de traceerbaarheid is hersteld en gerichte outreach mogelijk is.
• Consumentenbetrokkenheid via meerdere kanalen: De outreach-inspanningen combineerden geautomatiseerde meldingen, live callcenterondersteuning en gepersonaliseerde follow-upgesprekken voor niet-respondenten, zodat geen enkele eigenaar met een hoog risico achterbleef.
• Real-time afstemming tussen onderdelen en werkplaats: Een eigen platform stemt beschikbare reserveonderdelen af op de capaciteit van de dealer, waardoor de planning van reparaties wordt geoptimaliseerd en vertragingen tot een minimum worden beperkt.
• Twee saneringstrajecten: Consumenten kregen de keuze: onmiddellijke reparatie of terugkoop van het voertuig. Veldagenten zorgden voor inspecties aan huis en het ophalen van de sleutels, waardoor het proces minder wrijvingsgevoelig werd.
• Dynamische risicobeoordeling en prioritering: De strategie van Sedgwick maakte real-time pivots mogelijk op basis van de beschikbaarheid van onderdelen, de reactie van consumenten en externe omstandigheden, zodat de terugroepactie flexibel en effectief bleef.

Dit end-to-end raamwerk transformeerde een complexe terugroepactie in een gecoördineerde, conforme en consumentgerichte operatie.

Resultaten  

Door elke uitdaging proactief aan te pakken, slaagde de autofabrikant erin om de terugroepactie efficiënt en conform de voorschriften uit te voeren:

• Versneld herstel: Naarmate er onderdelen beschikbaar kwamen, verschoof de strategie van gedeeltelijke terugkoop naar uitgebreide reparaties, waardoor de veiligheidsresultaten werden gemaximaliseerd en de verstoring tot een minimum werd beperkt.
• Behendige uitvoering onder druk: Ondanks beperkingen in de toeleveringsketen hield de recall de vaart erin, wat de kracht aantoont van een flexibele, op risico's afgestemde aanpak.
• Schaalbaar kader voor toekomstige terugroepacties: De oplossing bleek aanpasbaar in verschillende rechtsgebieden en risicoprofielen, waarmee een nieuwe standaard werd gezet voor het terugroepen van producten met een lange levenscyclus.

Sedgwick Brand Protection werkt al meer dan 30 jaar samen met fabrikanten aan de meest veeleisende recalls. Van producten met een lange levensduur en naleving van meerdere jurisdicties tot gevaarlijke componenten, onze expertise waarborgt het vertrouwen van de consument, handhaaft de wettelijke normen en beschermt de merkintegriteit.  

Belangrijkste opmerkingen

• Anticiperen op voorspelbare uitdagingen en deze beperken: Breng hiaten in gegevens, beperkingen van onderdelen en capaciteitsbeperkingen in kaart voor de lancering om wrijving te verminderen en resultaten te verbeteren.
• Investeer in robuuste gegevensinformatie: Contact onderhouden met eigenaren van verouderde producten vereist verrijkte, gevalideerde gegevens en dynamische contactmogelijkheden.
• Ontwerp flexibele herstelprotocollen: Bouw trajecten die kunnen evolueren - van terugkoop tot reparatie - naarmate de omstandigheden veranderen, zodat de continuïteit en de tevredenheid van de consument gewaarborgd zijn.
• Werk samen met bewezen specialisten: Een recall-provider met schaalbare resources en lokale expertise zorgt voor een veerkrachtige uitvoering, zelfs onder de meest veeleisende omstandigheden.

Over Sedgwick Brand Protection

Het merk en de reputatie zijn de meest waardevolle en kwetsbare activa van een bedrijf. Merken belichamen alles wat een bedrijf doet en wat zijn klanten verwachten. 

Niets zegt meer over de toewijding van een bedrijf aan zijn klanten dan zijn inspanningen om beloften op het gebied van veiligheid, kwaliteit en service na te komen. Daarom worden bedrijven vaak meer herinnerd om de manier waarop ze omgaan met een uitdaging in de markt dan om het probleem zelf. Wij weten wat er nodig is om terugroepacties te beheren op een manier die uw beloften aan klanten, partners in de toeleveringsketen en regelgevende instanties nakomt. 

Sedgwick Brand Protection wordt vertrouwd door 's werelds toonaangevende merken en bedrijven en werkt samen met hen om de risico's te beheren en de impact van bedrijfs- en productcrises te minimaliseren. Sinds 1995 hebben we meer dan 7.000 van de meest gevoelige en tijdkritische product recall en herstel programma's beheerd, verspreid over 150+ landen en 50+ talen. 

Ga voor meer informatie over onze oplossingen voor het terugroepen van producten en het reageren op incidenten naar: https://www.sedgwick.com/product-recall

15-20 jaar

levenscyclus van voertuigen beheerd

Real-time

platform voor het matchen van onderdelen met werkplaatsen ingezet

Dubbel

aangeboden saneringstrajecten: reparatie of terugkoop

Meerkanaals

outreachstrategie uitgevoerd