Penyelidikan banjir oleh parlemen Australia menuntut komitmen terhadap solusi yang berpusat pada pelanggan

Dalam beberapa tahun terakhir, Australia menghadapi bencana alam yang lebih sering dan intens, termasuk banjir besar, kebakaran hutan, dan peristiwa cuaca ekstrem. Bencana-bencana ini telah menghancurkan masyarakat, merusak infrastruktur, dan memperlihatkan kesenjangan dalam kerangka kerja tanggap bencana. Banjir tahun 2022 di Australia timur, salah satu bencana terburuk yang pernah tercatat di negara tersebut, menekankan kebutuhan mendesak akan pendekatan yang lebih proaktif dan berpusat pada pelanggan untuk pemulihan bencana. Laporan penyelidikan banjir parlemen yang dirilis pada Oktober 2024, Flood Failure to Future Fairness, telah memberikan peta jalan yang penting untuk mengatasi tantangan-tantangan ini - menyerukan kepada pemerintah, perusahaan asuransi, dan pemangku kepentingan lainnya untuk memprioritaskan kebutuhan masyarakat dalam upaya tanggap bencana.

Belajar dari tantangan di masa lalu  

Temuan-temuan dari penyelidikan banjir parlemen menyoroti beberapa masalah sistemik yang telah menghambat efektivitas tanggap bencana di masa lalu. Hal ini termasuk penundaan dalam pemrosesan klaim, kurangnya komunikasi yang transparan, kesiapan yang tidak memadai, dan ketidakkonsistenan dalam dukungan untuk masyarakat yang terkena dampak. 

Queensland dan New South Wales (NSW) bagian utara telah dilanda banjir parah yang disebabkan oleh La Niña, dan seluruh wilayah telah mengalami genangan air yang berkepanjangan akibat bekas Topan Tropis Alfred baru-baru ini. Selama kejadian-kejadian tersebut, banyak warga yang melaporkan merasa ditinggalkan atau tidak terlayani pada saat-saat kritis, yang mencerminkan adanya kesenjangan yang signifikan antara penyedia layanan dan mereka yang membutuhkan. Untuk mengatasi kesenjangan ini, diperlukan perubahan paradigma, dengan penekanan yang lebih kuat pada keadilan, akuntabilitas, dan solusi yang berpusat pada pelanggan yang memprioritaskan kebutuhan dan kesejahteraan individu yang terkena dampak.

Tanggap bencana yang berfokus pada pelanggan

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan dalam tanggap bencana berarti menempatkan individu dan masyarakat yang terkena dampak sebagai pusat dari proses pengambilan keputusan. Pendekatan ini tidak hanya mencakup pemberian bantuan langsung, tetapi juga menumbuhkan kepercayaan, empati, dan kolaborasi selama proses pemulihan. Elemen-elemen kunci dari pendekatan ini meliputi:  

• Terlibat secara proaktif dengan para pemangku kepentingan: Manajemen bencana yang efektif dimulai dengan komunikasi terbuka antara perusahaan asuransi, lembaga pemerintah dan masyarakat yang terkena dampak. Melibatkan para pemangku kepentingan sejak dini memungkinkan identifikasi kebutuhan dan harapan yang spesifik, sehingga membuka jalan bagi solusi yang disesuaikan. Pembaruan rutin dan transparansi mengenai proses dapat mengurangi rasa frustrasi dan menumbuhkan kepercayaan.

• Memperlancar pemrosesan klaim: Salah satu masalah yang paling sering terjadi selama pemulihan bencana adalah keterlambatan dalam penanganan klaim. Mengadopsi solusi berbasis teknologi, seperti platform klaim digital dan alat penilaian waktu nyata, dapat secara signifikan mengurangi waktu pemrosesan. Selain itu, menyederhanakan prosedur klaim memastikan bahwa individu dan bisnis dapat mengakses dukungan tanpa birokrasi yang tidak perlu.

• Memprioritaskan keadilan dan inklusivitas: Upaya pemulihan harus memperhatikan beragam kebutuhan individu, termasuk populasi yang rentan seperti lansia, penyandang disabilitas, dan mereka yang berada di daerah terpencil. Akses yang adil terhadap sumber daya dan layanan sangat penting untuk memastikan tidak ada yang tertinggal setelah bencana.  

• Membangun ketahanan jangka panjang: Selain pemulihan segera, membangun ketahanan terhadap kejadian-kejadian di masa depan sangatlah penting. Hal ini termasuk mengedukasi masyarakat mengenai kesiapsiagaan, berinvestasi dalam perbaikan infrastruktur, dan mempromosikan strategi adaptasi iklim. Upaya kolaboratif antara para pemangku kepentingan dapat menciptakan kerangka kerja yang lebih kuat untuk mengelola tantangan di masa depan.  

Mendorong perubahan industri  

Penyelidikan banjir parlemen telah menjadi katalisator untuk memikirkan kembali respons bencana di seluruh industri. Rekomendasinya menekankan perlunya perubahan struktural, peningkatan akuntabilitas, dan fokus baru pada pengalaman nasabah. Perubahan-perubahan ini membutuhkan kolaborasi antara badan-badan pemerintah, perusahaan asuransi, penilai kerugian, dan penyedia layanan lainnya. Dengan bekerja sama, kita dapat mengubah pelajaran yang dipetik dari kegagalan di masa lalu menjadi strategi yang dapat ditindaklanjuti yang bermanfaat bagi individu dan masyarakat.

Sedgwick telah mengambil langkah-langkah proaktif untuk menyelaraskan praktik-praktik kami dengan rekomendasi dari penyelidikan banjir parlemen. Upaya-upaya ini mencerminkan komitmen yang mendalam untuk mendukung perusahaan asuransi, pemegang polis, dan masyarakat yang terkena dampak bencana.

1. Menempa koneksi

Kami telah memperkenalkan rencana keterlibatan klien yang komprehensif yang dirancang untuk membina hubungan yang lebih kuat dengan klien dan pemangku kepentingan. Rencana ini menekankan pada komunikasi terbuka, kolaborasi, dan memberikan solusi yang disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan unik setiap klien. Dengan secara aktif melibatkan semua pihak yang terlibat, kami bertujuan untuk menjembatani kesenjangan dalam pemahaman dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

2. Menerapkan rekomendasi penyelidikan

Tim operasi kami telah meninjau secara menyeluruh rekomendasi dari laporan Flood Failure to Future Fairness, dengan memprioritaskan area-area utama untuk perbaikan. Hal ini mencakup penyempurnaan proses internal, peningkatan transparansi, dan penerapan praktik-praktik inovatif untuk mendukung klien kami dengan lebih baik. Dengan menindaklanjuti rekomendasi-rekomendasi tersebut, kami menunjukkan komitmen kami untuk mendorong perubahan industri yang berarti.

3. Memantau dan mendukung kebutuhan perusahaan asuransi

Kami juga berfokus pada lanskap manajemen bencana yang terus berkembang, termasuk kerangka acuan untuk penyelidikan parlemen. Kewaspadaan ini memastikan kesiapan kami untuk beradaptasi dengan tantangan-tantangan baru dan memberikan dukungan yang tepat waktu dan relevan kepada para perusahaan asuransi. Dengan tetap menjadi yang terdepan dan selalu mengikuti perkembangan tren dan isu-isu yang muncul, kami dapat terus memberikan solusi yang selaras dengan kebutuhan klien dan nasabah kami.

Melihat ke depan  

Peluncuran laporan penyelidikan banjir parlemen menandai momen penting bagi tanggap bencana di Australia. Laporan ini merupakan seruan bagi semua pemangku kepentingan untuk memprioritaskan keadilan, transparansi, dan solusi yang berpusat pada pelanggan dalam mengatasi tantangan yang ditimbulkan oleh bencana alam.  

Inisiatif proaktif Sedgwick menjadi bukti pentingnya menyelaraskan praktik industri dengan prinsip-prinsip ini. Dengan membina keterlibatan, menerapkan perbaikan, dan tetap responsif terhadap kebutuhan yang terus berkembang, kami membantu membentuk masa depan yang lebih tangguh bagi masyarakat yang terkena dampak peristiwa iklim. Komitmen ini menggarisbawahi keharusan yang lebih luas bagi organisasi untuk merangkul inovasi, empati, dan kolaborasi di masa krisis.  

Tujuan akhirnya jelas: memastikan individu dan masyarakat yang terkena dampak bencana menerima dukungan yang mereka butuhkan untuk membangun kembali kehidupan mereka dengan bermartabat dan percaya diri, bahkan dalam menghadapi tantangan iklim yang semakin meningkat.

> Pelajari lebih lanjut - jelajahi solusi tanggap bencana kami untuk pasar Australia